销售：你不可不知的心理学秘密

　　也许现在你正在准备做一名销售人员，又或许你已经是一名销售人员了，但你有没有问过自己这样一个问题：“什么是销售？”

有些人对此不屑一顾：“销售不就是卖东西么！”

话虽如此，但实际上却并非如此简单。从销售工作的具体内容来看，每个销售人员从一开始找到客户直到完成交易，他所需要的不仅仅是细致的安排和周密的计划，更需要的是和客户进行心理上的交战。甚至可以说，销售的过程其实就是让客户对我们的产品、我们的公司及我们本人产生一个从拒绝到接受、从排斥到认同的心理变化的过程。而要想让客户发生这个心理变化，就需要销售人员在和客户进行心理博奔的过程中，猜透客户的心思、赢得客户的信任、抓住客户的软肋、引导客户跟着自己的思路走，总之就是要在这场心理暗战中占上风，用“心”来取得订单。从这个意义上来说，一个成功的销售人员，更像是一个伟大的心理学家。只有搞定心理学，你才能搞定销售工作。

而一项针对901种新产品的调查结果，也显示：如果以一种周到的、符合客户心理的方式销售产品，那么该产品的销售成功率（在销售环节存在5年以上算是成功）大约为53％，而如果是采用缺少心理技巧的一般销售方法，成功率只有24％；而运用心理学的方法进行销售的品牌中，对低价竞争的有效抵御力高达82％，而运用一般销售方法进行销售的品牌中，竟然只有10％的产品能够勉强抵御住低价竞争。总而言之，心理学能够让销售人员花更少的时间和金钱销售更多的商品。而且更重要的是，如果销售人员能够很好地运用心理策略，那么客户也会更加忠诚。

提到心理学，相信有很多人开始“挠头”了，因为人的心理实在千变万化。但通过大量的试验以及经验的总结证明，人类的心理活动仍然是有一定规律的，只要销售人员学会观察，学会换位思考，就可以轻而易举地获知客户的心理。诸如双方接近时客户的心理博弈、展示产品时客户的微妙的心理变化、逐渐接受产品所要排除的心理疑虑、磋商价格时的心理策略、成交时的犹豫心理、购买产品后的满意或不满意的心理状态等。

而本书正是从这些角度出发，以心理学知识作为理论基础，引证了许多经过科学检验的心理实验，汇集了大量相关的销售实战案例，提炼出了在销售中卓有成效的各种心理策略。每种心理策略都环环相扣，直击销售全流程中客户的各种心理，让你能够轻松应对并掌握客户的心理变化，以心攻心、见招拆招，让你进入一个“知己知彼、百战百胜”的销售境界，改善你的人际关系、提升你的销售业绩。

无论你是销售“菜鸟”，还是销售“达人”，这本书都可以让你迅速跻身销售“精英”的行列。

所以，还等什么呢？让我们赶快开始阅读吧！

　　勇气：销售，是勇敢者的职业

从心理学上来说，当我们请求别人一件事时，就会让自己处在被动地位，不得不接受一种担心被拒绝的煎熬。而销售工作，恰恰是在与“拒绝”打交道。几乎没有一个客户见到销售人员上门来推销商品时，会笑容可掬地出门相迎说：“欢迎欢迎，您来得正好”，“真是雪中送炭”，随后便主动付款成交。事实上，销售人员从举手敲门、客户开门、与客户的应对进退，一直到成交、告退，每一关都是荆棘丛生，没有平坦之路可走。

从这个意义上来说，销售工作，绝不是一些懦弱的人所能承受的，它是一份勇敢者才能从事的职业，只有勇敢者才有希望在销售行业中建功立业，成就辉煌人生。

齐腾先生——日本保险业很有名气的销售员——就很好的诠释了这一职业特征，而他向五十铃汽车公司销售企业保险的故事也常常被用来鼓舞那些刚刚入行的销售人员。

当时，齐腾先生曾经连续拜访两个多月，都没能见到五十铃汽车公司的总务部长。每一次齐腾来到五十铃汽车公司时，前台小姐都会告诉齐腾诸如此类的话：“总务部长正在开会”、“总务部长工作很忙”、“总务部长不在公司”等。

直到他坚持去了两个多月之后，才终于有了和总务部长面谈的机会。可是第一次面谈几乎刚刚开始就被总务部长的拒绝打断了，他告诉齐腾：“我们公司是不会购买这种保险的，请你迅速离开！”齐腾几乎是被总务部长赶出办公室的，当时的情景十分狼狈。

这令齐腾感到有些委屈，可是他并没有因此而放弃。第二天，他又向部长提交了一份更加完善的方案和资料。可是总务部长同样拒绝了齐腾，他说：“我们公司根本就没有必要花一大笔费用购买这种保险，请你以后不要再来了。”而事实却是，齐腾在以后的三年多时间里一直与总务部长保持联系。

最后，五十铃汽车公司终于向齐腾购买了企业保险，而且这份保险的数额是当时齐腾所在的保险公司最高的一份。

那些在销售领域做出巨大成就的销售员，之所以能够创造出比普通销售员更大的成交量、更高的销售业绩，并不是比其他人更少遭遇客户拒绝，恰恰是因为他们与拒绝自己的客户保持长期的联系，同时他们能够比普通销售员更加勇敢地面对客户对其表现出的所有不满和不理解。

现实生活中，有一些销售员，当他们在销售过程中遭到拒绝后，往往会产生一种心理障碍——推销的恐惧心理，即在推销的过程中，怕被别人注意或稍有差错就产生极度恐惧的情绪。它是一种对难堪或出丑表现的强烈和令人身心疲惫的恐惧感。拥有这种症状的人害怕在公共场合讲话，不愿意接触人，不愿意拜访客户，不敢向人推销。而当他们产生恐惧心理后，在下一次的销售过程中就会表现得更差。在这一点上，销售新人表现的尤为明显，由于缺乏人际勇气而遭到淘汰的销售人员高达40%以上，这些人多半是在入职后不长的时间就暴露出这样的问题。

所以说，对于销售员来说，勇气是非常重要的。既然你有勇气接受销售这样一种职业，你就应该敢于面对销售过程中的各种挫折，敢于正视客户的拒绝，敢于承受多日来没有签下一份购买合同的事实，敢于直面许多人对你的冷眼和歧视……当你敢于应对这些挫折，并努力想办法解决时，你已经开始踏上销售的成功之路了。

幸运的是，勇气也是可以靠我们后天培养的。那些面对陌生人经常不敢迈出第一步，而是试图转过身去逃避的销售新人，如果能按照下面几个方面的要求去做，就必定会克服恐惧心理。

1.重识拒绝

销售中的恐惧心理，主要源于拒绝。重新认识被拒绝的缘由，会让你减少恐惧。对于拒绝的正确的认知是：拒绝是经济世界中，对任何一种推销行为的标准反应模式，而不是针对着你个人而来的。99.9％的人不会恶意伤害你，他们的拒绝通常是因为当时的状况不宜，以及客户本身的个性问题，和你本身的人格、道德及能力没有任何的瓜葛，因此你完全没必要太难过，太在意。

2.直面恐惧

威名远扬的前英国首相丘吉尔曾说过：“一个人绝对不可在遇到危险时，背过身去试图逃避。若是这样做，只会使危险加倍。但是，如果立刻面对它，毫不退缩，危险便会减半。决不要逃避任何事物，决不！”因此，如果你害怕拜访陌生人，克服害怕的方法就是不断地面对陌生人，直到这种害怕完全消失为止。潜能专家博恩·崔西称其为“系统化解除敏感”。这是一种自我激励的技巧，更是建立自信心和勇气，最好最有效的方法。

3.反向评估

两人初次见面时，往往很自然地在乎别人对自己的评价。但作为销售人员，如果时时在意对方的想法，心理上就会有患得患失之感，产生巨大的压力，当然会显得紧张无措。所以，你不如暂时忘记自己，反过来评价对方：仔细观察对方的表情、服装、说话神态，找到对方的缺点。同时，想一想自己的优点，即使是不足为外人称道之处，也可以采用自我扩大的方法，将其扩大成足以自豪的长处。这样，在心理上你就能从被动变为主动，产生与对方平等的感受，压迫感与恐惧感随之减缓。

4.想象按钮

对于销售来说，心存恐惧，就会失败；相信自己，必定成交。因此，绝对不要再让“恐惧”在你的心里继续生根、发芽。当你害怕被拒绝、害怕产品卖不出去、害怕客户买不起时，你可以想象自己的前额有个按钮，想象你按下按钮，脑中的恐惧就全数排出，照着做，你会知道这招果然好用。

另一个让你告别害怕被拒绝的方法，也很简单，你可以去参加演讲培训，来磨练自己公开演说的技巧，这样能让你和别人面对面销售的时候，变得更有自信、更有能量，也更加热情。当有一天你成为公开演说的高手时，你开发客户和销售简报的能力，也就会跟着水涨船高，变得更强、更有说服力了！

优秀的销售人员首先应具备的心理素质就是不畏惧。克服恐惧心理，将自己的能力发挥到极致，你会发现，销售就是这么简单。

自信：先让自己相信，才能让别人相信

自信，是销售人员所必须具备的，也是最不可缺少的一种心态。因为在销售过程中，销售员会与形形色色的人打交道，有财大气粗、权位显赫者，也有博学多才、学识渊博者。销售员要想与在某些方面优于自己的人打交道，并且能够说服他们，赢得他们的信任和欣赏，就必须坚信自己的能力，然后信心百倍地去敲开客户的门，从容不迫地与他们侃侃而谈。如果销售人员缺乏自信，在没有见客户之前就开始怀疑自己、胆怯退缩的话，那么我们拜访时首先在气势上就输给了客户，最终很可能会一无所获。

所以说，能否充满自信往往直接影响着销售的成败，可以说，销售员是否能够充满自信的进行推销，使其能否获得成功的具有先决作用的心理因素。

创建于1972年的美国著名智库之一——布鲁金斯学会，以培养世界上最杰出的销售人员著称于世。这个学会有一个传统，就是每学期学员毕业的时候，学会都设计一道最能考验销售人员能力的题目。克林顿当政期间，他们出了这么一个题目：请把一条三角裤推销给克林顿。八年间，有无数个学员为此绞尽脑汁，可是，最后都无功而返。到了小布什总统当政期间，布鲁金斯学会又把题目换成了：把一把斧子销售给布什总统。

鉴于前八年的失败与教训，很多学员都主动放弃了这个销售的机会，他们认为：总统什么都不缺；即使缺少什么，也不一定缺少一把斧子；即使他要购买，也不会亲自购买；即使他亲自购买，也不一定要购买我的斧子。

然而，就在这么多的不一定的条件下，一个名叫乔治·赫伯特的学员却做到了。在接受记者采访时，他说，我认为，把一把斧子推销给小布什总统是完全可能的，因为布什总统在得克萨斯州有一农场，上面长着许多树。于是我给他写了一封信，说：有一次，我有幸参观您的农场，发现上面长着许多矢菊树，有些已经死掉，木质已变得松软。我想，您一定需要一把小斧头，但是从您现在的体质来看，这种小斧头显然太轻，因此您仍然需要一把不甚锋利的老斧头。现在我这儿正好有一把这样的斧头，它是我祖父留给我的，很适合砍伐枯树。假若您有兴趣的话，请按这封信所留的信箱，给予回复……最后他就给我汇来了15美元。

布普金斯学会将刻有“最伟大的销售人员”的金靴子颁发给了乔治·赫伯特。这是自1975年该学会的一名学员成功地把一台微型录音机卖给尼克松总统以来，又一名学员获此殊荣。布鲁金斯学会在表彰乔治·赫伯特的时候说：“金靴子奖已空置了26年。26年间，布鲁金斯学会培养了数以万计的销售人员，造就了数以百计的百万富翁，这只金靴子之所以没有授予他们，是因为我们一直想寻找这么一个人，这个人从不因为有人说某一目标不能实现而放弃，从不因为某一件事难以办到而失去自信。”

“不是因为有些事情难以做到，我们才失去自信；而是因为我们失去了自信，有些事情才显得难以做到。”乔治·赫伯特正是凭借着坚定的信心成功地将斧子销售给布什总统的。

然而，很多刚刚从事销售职业的人却往往会出现这种情况：拜访客户时犹豫再三不敢进门；好不容易鼓起勇气进了门，却紧张得不知说什么；刚刚开口介绍产品，就被客户三言两语打发出来。有的销售员还不敢给客户打电话，即便打了电话，不是说话太快，就是吞吞吐吐，客户一旦拒绝就几天不敢再打电话。这些都是销售员不自信的表现。

可是，你要知道，一个对自己的推销能力及商品都缺乏信心的人，又怎么能让客户愿意与之洽谈，并放心购买呢？正如销售专家乔治特·莫贝赫所说：“顶尖的销售人员之所以会成功，就在于他们对自己的事业怀抱着高度的自信，这也使得他们周围的人也相信他们所推荐的产品。”

如果你还没有高度的信心，那么，就从现在开始培养吧！

1.建立对销售职业的信心

许多销售人员的自卑，源于他们从内心深处认为销售是一个卑微的行业，干销售是一件很没面子的工作。销售新人在客户面前自觉低人一等、过于谦卑是非常普遍的现象。他们常常这样想：如果我不对客户尊敬有加，如果我不是每时每刻都顺着客户的话去讲，客户就不会下订单，不会买我的产品了。其实，这样想是对销售工作的误解。销售与其他行业一样，只是具体工作内容不同。销售人员不是把产品或服务强加给别人，而是在帮助客户解决问题。你是专家，是顾问，你和客户是平等的，甚至比他们的位置还要高些，因为你更懂得如何来帮助他们，所以你根本没必要在客户面前低三下四。要知道，你看得起自己，客户才会信赖你。

2.建立对自我能力的信心

销售人员在拜访之前一定要建立起对自我的信心，不要轻易地怀疑和放弃。当我们相信自己一定能与客户达成交易的时候，就会发现很多困难原来是可以被克服的，很多事情并不像想象中那么难。吉尼斯世界纪录最高推销成就创造者乔·吉拉德，就认为信心是他登上成功顶峰的最大动力。他对他的读者和听众如此说过：“你就是第一，你就是世界上最重要的人。”在他的西服翻领上总是佩戴着一枚刻有“第一”字样的金质别针，同时他也会把这样的别针送给那些支持他、拥护他的听众，因为他希望有人能够站出来，自豪地说：“我就是第一。”

3.建立对公司产品的信心

只要公司产品质量有保证，能够给客户带来利益，那么它就一定能够获得客户的认可。所以，在整个销售过程中，销售员一定要对自己的产品有足够的信心，无论客户对我们的产品如何挑剔，我们都不能改变对产品的看法。如果我们自己都不信任产品的话，那么又怎么能够去说服客户呢？另外，有一些销售员常常把自己业绩不好的原因归咎于产品本身，我们要想一想，同样的产品，为什么别的销售人员就能顺利地卖出去呢？所以我们要从自身或者其他方面找原因，而不能对公司和产品产生抱怨的情绪。

总之，销售员怨天尤人是不明智的，这样只会让我们在困难面前畏缩不前。其实，销售人员的心理素质才是决定成功与否的关键因素。信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才能在拜访客户时胸有成竹，发挥出自己正常的水平，才能把产品成功销售出去。

热情：销售冠军更偏向于外向的人

万事无绝对，并非只有性格外向的人才能当上销售冠军，但相对而言，他们确实更容易走上销售成功之路。

如果细心观察，你会发现，在销售行业中，也许热情的销售人员业绩不一定好，但业绩好的销售人员一定热情。而热情，正是外向型性格人群的一个显著特点。一个外向热情的人，无论走到哪里，都能散发出无穷的魅力，征服所有偏见和敌意，让客户打开心扉，畅所欲言，最终使交易成功。

　　美国商界女强人玫琳凯·艾施就是以热情赢得了顾客。她在讲述自己成功的秘诀时说：“有人说我是天生的销售人员，因为我十分热爱销售工作。我确实认为，我早年成功的主要原因是我热爱销售工作。我认为，同我在一起的销售人员比我更有才能，但我的销售额却比他们多，这是因为我比他们具有更多的热情。他们认为，销售工作是单调乏味的苦差事，在我看来，它却是一场比赛。”而且，她也确实是这样做的。下面就是玫琳凯在销售过程中展示热情魔力的经历。

当玫琳凯还是一名年轻家庭主妇时，一位叫伊达·布莱的销售员上门来推销一套优良的学前幼儿读物——《儿童心理书库》，玫琳凯对这套书爱不释手，但当伊达告诉她这套书的价格为50美金时，她只能告诉伊达“我负担不起。”

但伊达却告诉她，只要玫琳凯帮她卖出去10套，就送她一套。“真的？天哪，那太棒了！天底下还有这等好事！”玫琳凯破涕为笑，对她的这一建议表示了首肯。

当时，玫琳凯正好担任着休士顿浸信会幼儿主日学校的义务监管人，因此手头有许多母亲的电话号码。在接到这一“使命”后的整个周末，玫琳凯便一个个给这些妈妈打电话，告诉她们这是我见过最好的一套儿童教育书籍。她以满腔的热情向她们诉说着这套书的种种优点。就这样，奇迹真的发生了，在玫琳凯还没有将产品展示给她们看之前，就卖出了10套！

当伊达在周一早上再度登门造访时，玫琳凯向她展示了成果。“这里是她们的名字与地址，”她对伊达说，“你现在要做的就是去一一拜访她们，向她们收钱。”

“我真不敢相信！这真是个奇迹！”伊达说，“这套书就归你了，玫琳凯，”她指着摆在餐桌上的那套书籍说。接着，她又说：“但是现在，我还有更重要的事和你讨论，玫琳凯，”伊达的语气听起来非常兴奋，“你愿不愿意帮我们公司销售产品？”

隔天，玫琳凯和伊达一起上门推销，但情况并不妙，不是没人在家，就是吃了闭门羹。一天下来，她们连一套书也没有卖出去。没有人对这套书感兴趣。玫琳凯很纳闷：“我上周仅一个周末就在电话里卖出去10套，如今我和伊达怎么会碰到如此大的困难？”

虽然玫琳凯对销售可以说是一无所知，但有一点她非常明了，她觉得自己能够一下子将10套书销售出去的原因，就是由于自己对这套书保持着极高的热情，也让那些人感染了这种气氛！

事实果真如此，就这样，奇迹再次发生了！在开始的9个月里，玫琳凯推销出去的书总金额达2.5万美元，这一业绩使她成为该公司的顶尖销售人员。

如今，“玫琳凯式的热情”已是众人皆知，她的热情也已成为人们津津乐道的一则传奇。

热情，对于销售员来说，就是这么的重要！当你拥有一种发自内心的热情时，你的热情就会感染你的客户，使他也怀有同样的热情，从而接受你所销售的产品。据调查，热情在销售中所占的比重为95%，而产品知识只占5%，当你看到一名销售人员毫无产品知识和经验，却能不断将产品销售出去时，你就会看到它有多么重要了。

即使你本身并非一个热情洋溢的人，也没关系，其实，每个人身上都潜藏着热情，关键要看你如何来开发。

首先，要对自己有信心，也就是说要对自己的产品有信心，对自己的服务有信心。只有这样，当你与客户打交道时，才会热情洋溢，积极地为产品做宣传。

其次，这种热情应该是发自内心，而不是发自口舌。让客户感受到你的真诚、你的真心，以诚相待，才能建立长远的合作关系。

另外，还要注意，热情也需要坚持。现实生活中，我们会发现经验和热情很少同时存在同一个人身上，这就证实了这种说法：“熟而轻之”。即长久地从事某一行业，可以给你带来丰富的经验，但同时也可能磨灭你的热情，使你变得越来越机械。因此，你必须想办法加以克服，使自己的热情之火永不熄灭。

正如美国著名作家爱默生所说：“没有热情，任何伟大的事业都不可能成功。”如果你希望自己成为一名优秀的销售人员，就要让自己永远沐浴在热情的光影里。只有诚挚的热情才能融化客户的冷漠拒绝，让客户被你的行为所感染，带你走上销售成功之路。

豁达：“冷屁股”也要用“热脸”贴

“热脸”贴上“冷屁股”的感觉，销售人员一定不陌生。这是由销售人员这个职业的特点决定的。

在销售过程中，被拒绝、被指责、被误会在所难免，总有好多事情让你不由自主地气愤、忧愁、愤怒。而如果你真的这样做的话，后果就是——说得严重一点——它将会让你的销售事业提前终结。因此，如果你想在销售上取得成功，那就必须做到“忍”字当头，练就“一笑了之”的豁达，冷静处理种种事端。

日本“推销之神”原一平刚进入保险公司，就向一家大型汽车公司推销企业保险，可是听说那家公司一直以不参加企业保险为原则，无论哪个销售人员，都没能打动公司总务部长的心。而原一平连续两个月去拜访这位总务部长，从没有间断过，最终总务部长被原一平的这种精神打动了，决定见他一面，但要看一下他的销售方案，但没想到他只看了一半，就对原一平说：“这种方案，绝对不行！”原一平回去后对方案进行了反复的修改。第二天，他又去拜访总务部长。可是，这位部长却冷淡地说：“这样的方案，无论你制订多少都没用，因为我们公司有不参加保险的原则。”原一平气往上冲，对方说昨天的方案不行，自己熬夜重新制订方案，可现在又说拿多少来都没用，这不是在戏弄人吗？但是，他转念一想，我的目的是推销保险，对方有所需，自己的保险对其有百利而无一害，这单生意完全有可能成交。于是，原一平冷静下来，说了声：“再见！”就告辞了。从此以后，他仍坚持游说这位部长，一天又一天，一次又一次……终于，原一平凭着自己的忍耐力，促使对方签订了企业保险合同。

现实生活中，在这种情况下，大多数销售人员往往会被客户咄咄逼人的言语冲昏了头脑，从而难免带上情绪，甚至与客户直接争吵起来。但这并不是明智之举，因为即使你勉强说服了客户，也很难实现成交。当你进行言语反攻时，客户早已经感受到了你的不友好，所以即使客户嘴上表示认同，内心却依然排斥。如果你可以像原一平一样，即使客户是“冷屁股”也要用“热脸”贴上去，自始至终都能够适当地控制自己的情绪，不急不躁，一直以一种平和的语气与客户交谈，即使遭受客户的羞辱也不以激烈的言辞予以还击，反而能报之以微笑。这种“你生气来我微笑”的工作态度往往能够打动客户，从而改变其固有的想法，最终达成交易。

因此，作为一名销售员，练就“一笑了之”的豁达心态势在必行。下面就是给你的建议：

1.避免不愉快情况的发生

在坚持原则的前提下，与客户发展关系应随机应变，应付自如。一般说来，你要掌握多方面的情报，了解客户的年龄、资历、喜好，努力和对方“谈得来”。在工作上应该求同存异，融洽关系，避免不愉快事情的发生。

另外，做到沟通到位，也会避免走入误会的死角。因为很多时候，矛盾、争斗和误会，都是由于沟通不畅造成的。那些销售高手，没有什么三头六臂，他们的厉害之处在于更懂得如何与客户沟通。因此，产生分歧的时候，通过沟通远离误会，这种暂时屈就的本事还是很有必要的。

2.学会驾驭自己的情感

在销售过程中，很多时候，坏事的不是你的能力或智慧，而是你没有控制住自己的情绪。面对不好对付的客户，你失去了耐性，最后把局面搞砸；面对客户的拷问，你怒火攻心，最后说了不该说的话。为此，不妨在日常工作中注意修炼自己的情绪与情感掌控能力，从而成为情绪的主人。在销售工作中遇到问题的时候，要学会全面观察问题，从多个角度、多种观点审视身边的人和事，避免偏激，这样往往会得到不一样的判断。而且，在事情结束以后，还要学会让不良情绪得到发泄。情绪状态不好却闷着不说，会把一个人折磨坏的。因此，结束销售工作以后，找身边的朋友或知心人倾诉一下，或者到外面放松一下心情，让不良情绪得到发泄，有利于我们以更佳的状态面对明天。

总之，销售人员往往要比常人面对更多、更复杂的竞争环境，特别是刚开始工作时面对失败更是家常便饭，就看你以何种心态对待。为什么同样是一起做销售的人，有的人能够做出出色的业绩，而有的人却始终碌碌无为地工作，甚至有一部分人在工作之初就转行了？这其实就是不同心态在起作用的原因。放平自己的心态，学会一笑了之，一定会让你受益匪浅。

坚持：只有永不服输的人才配得上成功的桂冠

或许每一个刚入行的销售员都曾经有过这样的疑问：平庸的销售员与优秀的销售员相比，到底差在哪里？

其实，优秀销售员与平庸销售员并没有多大的区别，只不过是平庸者走了99步，而优秀者走了100步而已。突破销售的瓶颈，往往在于最后那一刻的坚持。这种坚持，包含了销售人员应有的耐心、信心，是在销售舞台上长袖善舞的必备素养。这也是为什么一些销售新人上岗后，都会接受魔鬼训练的原因。

不过，真正进入销售实战中，这种考验就是真刀真枪的比拼了。这时候，不再有人督促你，也不会有人给你鼓励，要完全靠自己的心理战胜外界的挫折和挑战。因此，心理素质的强弱，很大程度上决定了销售人员能够走多远。

日本寿险业“推销之神”原一平，就是属于永不服输的那一种。他身高145厘米，体重52千克，又瘦又小。但他的特点就在于他自信比别人更有永不服输的精神。

　　原一平第一次遭遇推销低潮时，他一整天都在反思，极力想从中找出原因。有一天，他下定决心去拜访一位资深人员，请教摆脱困境的方法，没想到这位前辈却因醉酒在家休息。他知道后大为震撼，同时也认为自己这种行为未免太过天真。仔细思考了一晚后，第二天一大早，他便起来冲个冷水澡（当时正值冬天），直接出门去拜访客户，果不其然，第一家便拒绝了他，第二家也拒绝了，但是他一点也不以为然，依然继续拜访工作，他决意要试试看，一直拜访完十家结果会怎么样？最后，终于在第五家时便结束了为期多日的滞销噩梦。

签完合同后，他跑到外面的马路上大声高叫：“太好了！我并没有放弃！”也就是从这一刻开始，一向一帆风顺的他，终于品尝到推销真正的辛酸，同时也在这一瞬间，他感到自己对于推销这份行业的热爱程度有多深。

正是由于对工作的热情和持之以恒的意志，原一平才有了今天的成功。他自己也说：“人生就是一系列的挑战与应战，不断地征服困难就是我人生的最大乐趣。我这个人虽然“海拔”不高，但是我的成功都是在暴风雨中取得的。我什么都不怕，唯一害怕的就是自己低头折腰。只有永不服输的人才配得上成功的桂冠。”

其实，挫折与失败可以说是销售工作的家常便饭，即使是再资深的销售人员也不可避免的会出现“销售低潮”。遗憾的是，往往有许多销售人员对失败的结论下得太早，当遇到一点点挫折时就对自己的工作产生了怀疑，甚至半途而废，那前面的努力就白费了。唯有经得起风雨及种种考验的人才是最后的胜利者。一个成绩斐然的销售人员就曾说过，头一次提出成交要求就获得成功的买卖，在他做成的所有买卖当中只占十分之一，他在精心准备推销活动时，要设计好几种成交法，如果头一次努力没有成功，下一次努力还有可能产生较好的结果。他在签合同前做着被拒绝一次、两次、五次、七次，甚至八次的准备。他根本不怕遭到对方的拒绝，那样反而能增强他进一步争取成交的动力。

可见，要想成为销售精英，就必须具备执著的精神，要有无论如何也要完成的坚定信念。如果把销售过程比做一把披荆斩棘的“刀”，那么挫折就是一块必不可少的“磨刀石”，为了销售的成功，为了快乐的工作和生活，销售人员一定要学会勇敢地面对挫折的磨砺，越挫越勇。

1.克服心理障碍

胆怯、怕被拒绝是销售人员常见的心理障碍。往往表现在：外出拜访怕见客户，不知道如何与客户沟通；不愿给客户打电话，担心被客户拒绝。但回避只是一时的解脱，只有敢于面对，努力寻求解决的办法，积极地改变策略，才会扭转不利局面，才会给自己多了一些坚持下去的勇气。

2.制定合理目标

在销售的过程中，制订使自己不能偷懒、退却、辩解的计划。销售是条漫长又艰辛的路，不但需要保持奋进的情绪，更应该秉持一种信念，即自我激励，自我启发，只有这样，才能面对重重难关坚持下去，尤其在陷入低潮时期，若无法适时做好自我调节，销售之路势必将画上永远的休止符。因此，切忌树立的目标过于远大或者与自己的能力相距甚远，否则只会起到反作用。

3.正确认识挫折

“塞翁失马，焉知非福”，当销售的过程中遇到挫折时，一定要学会换个角度思考问题，这样往往会使沮丧、绝望的人从中看到希望。而且，奋斗的过程固然充满艰辛和挑战，但是它又何尝不是一种快乐呢？当销售人员通过自己的努力实现目标时，就会享受到莫名的喜悦和荣誉感，这是发自内心的成就感，是胜利的喜悦。

总而言之，要想做好，你就应该明白：不管什么时候，意志坚定的人总能在社会上找到自己的位置。人人都依赖那些为事业百折不回、能坚持、能忍耐的人，愿意与他们合作，因为坚定的意志能产生牢固的信用。当你明白了成功是用失败堆积而成的时候，你就会在遇到挫折或困难时，去正视它，并去克服它。即使一时解决不了，只要坚持下去，早晚会成功。

幽默：成功的销售员，一般都具备幽默感

销售，毕竟是一个靠嘴吃饭的职业，如果你的话可以让客户愉悦，他们就会认同并购买你的产品。从这个意义上来说，幽默是销售人员必备的心理素质之一。

而事实也确实如此，销售心理学家经研究发现，成功的销售员，一般都是具备幽默感的。销售人员恰到好处的使用幽默的话语，会调节紧张沉闷的气氛，会让客户在会心一笑后，对销售员的产品或服务产生好感，从而诱发客户的购买欲望，促成交易的迅速达成。

例如：被誉为日本“推销之神”的原一平，身高只有145厘米，是个标准的“矮冬瓜”，他自己也曾为矮小的身材懊恼不已。

不过后来他想通了，身材矮小是天生的，根本改变不了，克服矮小最好的方法，就是坦然地接纳，让它自然地显现出来。

他的上司高木金次有一次曾提醒他：“体格魁梧的人，看起来相貌堂堂，在访问时较易获得别人的好感；而身材矮小的人，在这方面要吃大亏。你和我都属身材矮小的人，我认为我们必须以表情取胜。”

原一平把这句话当做金玉良言，并身体力行。从此，他以独特的矮身材，配上刻意制造的表情，经常逗得客户哈哈大笑。例如一次他面见客户时是这样开始的：

“您好！我是明治保险的原一平。”

“噢！是明治保险公司。你们公司的推销员昨天才来过的，我最讨厌保险了，所以被我拒绝啦！”

“是吗？不过，我比昨天那位同事英俊潇洒吧？”原一平一脸正经地说。

“什么？昨天那个仁兄啊！长得瘦瘦高高的，哈哈，比你好看多了。”

“可是矮个儿没坏人啊。再说，辣椒是愈小愈辣哟！俗话不也说‘人愈矮，俏姑娘愈爱’吗？这句话可不是我发明的啊！”

“哈哈！你这个人真有意思。”

就这样，原一平与客户交谈起来，双方的隔阂很快就消失了，生意也就做成了。

销售过程中，销售员与客户之间，有时难免会出现紧张、沉闷甚至尴尬的局面。此时，你要设法打破这种局面，无论如何都要想方法逗客户笑，这样你还可以提升自己的工作热情。当两个人同时开怀大笑时，陌生感消失了，成交的可能性也就更大了。而你的幽默，这时一定就派上了大用场。

其实，每个人都喜欢和幽默风趣的人打交道，而不愿同一个死气沉沉的人呆在一起。平时工作、生活中的压力，已经压得人们透不过气来，销售员何不通过幽默的语言使他们开怀一笑，也为自己的销售工作减少阻力呢？

因此，销售员不妨试试培养自己的幽默感，在拜访客户时，多用幽默诙谐的语言打破紧张沉默的局面，营造一种轻松愉悦的氛围。

1.敢于把自己当做笑料

幽默的乐趣很多来自敢于把自己当成笑料的勇气。比如，当你做错了某件事情时，如果你能笑谈自己的失误，并与他人同笑，那么你不仅给别人带来了愉快和轻松，同时也治愈了失误引起的痛苦。

销售员克劳德口才甚好，而且反应敏捷，善于随机应变。一次，他正在销售他那些“折不断的”绘图T字尺：“看，这些绘图T字尺多么坚韧，任凭你怎么用都不会折断。”为了证明他所说的话，克劳德捏着一把绘图T字尺的两端使它弯曲起来。突然“啪”的一声，原本完好的T字尺顿时变成两截塑料断片了。机灵的克劳德把它们高高地举了起来，对围观的人群大声说：“请仔细看看吧。女士们，先生们，这就是绘图T字尺内部的样子，咱们拆开看看，瞧它的质地多好啊！”

当你学会了如何笑自己时，你会发现你已经掌握了幽默这种能力。而且，敢于自嘲还有一个好处，有时你不知道对方是不是“开得起”玩笑，拿自己说事就避免了引起对方的不快，也不会使客户觉得我们不尊重他。

2.生活中多观察多感悟

首先你要领会幽默的内在含义。幽默不是油腔滑调，也不是嘲笑或讽刺。正如有位名人所言：“浮躁难以幽默，装腔作势难以幽默，钻牛角尖难以幽默，捉襟见肘难以幽默，迟钝笨拙难以幽默，只有从容，平等待人，超脱，游刃有余，聪明透彻才能幽默。”所以想要在客户面前展现自己的幽默，平时就要多修炼自己的内心，不断雕琢自己的说话文法、方式。

其次，培养自己机智、敏捷的能力，也是提高幽默的一个重要途径。只有迅速地捕捉事物的本质，以恰当的比喻、诙谐的语言诠释出来，才能使人们产生轻松的感觉。当然，在处理问题时要极灵活性，做到幽默而不俗套，使幽默能够为精神提供真正的养料。

再次，一定要扩大自己的知识面。幽默是智慧的另一种表现形式，它必须建立在丰富知识的基础上。一个人只有有审时度势的能力，广博的知识，才能做到言语收放自如，口吐莲花。因此，要培养幽默感必须广泛涉猎，充实自我，不断从书籍中收集幽默的浪花，从名人趣事的精华中撷取幽默的宝石。

3.练就豁达的人生态度

幽默，其实体现的就是一种宽容、大度的精神。心情沉重的人，肯定笑不起来；心中总是充满狐疑的人，话里肯定不会荡漾着暖融融的春意；整天都是牵肠挂肚的人，他的话里肯定也有着化不开的忧郁……只有心怀坦荡、超越了得与失的大度之人，才能笑口常开，妙语常在，话中总是带着对他人意味深长的关爱，带着对自己不失尊严的戏谑。一句话，豁达生发出幽默，幽默生长于豁达。

尤其是作为销售人员，工作中充满了客户的戒备与敌意，面对种种状况，大概不少人都会感到气愤，或者满是抱怨。幽默的销售员则不会为工作中的不愉快而生气，而是以调侃代之。幽默的趣味正是来自于这样豁达的人生态度和为自己解忧的健康理念中。因此，你要使自己学会幽默，就要学会雍容开朗，克服斤斤计较，生活中如果多一点趣味和轻松，多一点笑容和游戏，多一份乐观与幽默，那么就没有克服不了的困难，没有达不成的交易。

另外，除了语言之外，人的表情和动作，比如一个善意的鬼脸、一个令人捧腹的动作都可以构成幽默。只有你平时多加琢磨和练习，才能找出那些令客户开心一笑的表情和动作。当然，虽说幽默是走进客户心灵的桥梁，但销售员在运用幽默时，也要注意视情况而定，否则，很有可能因为使用不当，反而弄巧成拙。

　　从众：随大流，是所有人的通病

虽然我们每个人都标榜自己有个性，但很多时候，却又不得不放弃自己的个性，“随大流”，这是大众都容易犯的通病。

“随大流”，说到底是人的“从众效应”在发挥着作用。这是一种比较普遍的社会心理和行为现象：大家都这么认为，我也就这么认为；大家都这么做，我也就跟着这么做。这种心理表现在客户身上就是：当有一些人说某商品好的时候，就会有很多人“跟风”前去购买。

对于客户这一消费心理的产生，心理学家分析，有两种可能：第一是想被群体接纳和免遭拒绝受到人们的赞赏，我们称为规范影响。当我们在群体中时，我们会表现出较高程度的从众行为。“人多”本身就是说服力的一个明证，很少有人能够在众口一词的情况下还坚持自己的不同意见。持某种意见的人数的多少是影响从众心理的最重要的一个因素。第二是获得信息，或称其为信息影响。因为我们每个人都不可能对任何事情都了解得一清二楚，对于那些自己不太了解，没有把握的事情，我们一般都会采取“随大流”的做法。“就算我一个人是傻瓜，不可能大家一起上当。”排队购物的数十或数百个人其实也在互相证明自己选择的正确性。

因此，销售人员大可利用客户的这种心理来给自己的推销工作带来便利。例如，吸引客户的围观，制造热闹的行情，以引来更多客户的参与，从而制造更多的购买机会。

“尿布大王”——日本著名的企业家多川博就是利用客户的从众心理打开市场的。

在多川博创业之初，公司采用新科技、新材料，生产出了质量上乘的尿布，也花了大量的精力去宣传产品的优点，希望引起市场的轰动，但是在试卖之初，基本上无人问津，生意十分冷清，几乎到了无法继续经营的地步。多川博先生万分焦急，经过苦思冥想，他终于想出了一个好办法。

他让自己的员工假扮成顾客，排成长队来购买自己的尿布，一时间，公司店面门庭若市，几排长长的队伍引起了行人的好奇：“这里在卖什么？”“什么商品这么畅销，吸引这么多人？”如此，也就营造了一种尿布旺销的热闹氛围，于是吸引了很多“从众型”的买主。

随着产品不断销售，人们逐步认可了这种尿布，买尿布的人越来越多。后来，多川博公司生产的尿布还出口他国，在世界各地都畅销开来。

可见，利用客户的从众心理的确可以提高推销成功的概率。

从手段上来说，包括：

1.利用排队

我们每个人似乎都或多或少有一种喜欢排队的心理。比如，某商场入口处排了一条很长的队伍，从商场经过的人就很容易加入到排队的队伍中。因为人们看到此类场景时，第一个念头就是：那么多人围着一种商品，一定有利可图，所以我不能错失机会。这样一来，排队的人就会越来越多。但事实上，这些人中真正有明确购买意图的没有几个，人们不过是在相互影响，其他购买的人总比销售人员可信。因此，销售人员在进行销售时，就可以利用客户喜欢排队的心理来营造营销氛围，影响人群中的敏感者接受产品，从而达到整个人群都接受产品的目的。

当然，排队也不一定非是有形的，还可以是心理上的无形队伍。比如，推销人员说：“小姐，这是今年最流行的时装，和您年龄相仿的人都喜欢”；再如，销售人员说：“这种热水器很畅销，您看这是一些用户订单，有东北的、华北的、西北的，有城镇的、也有乡村的。”这也是利用了客户的从众动机，在他们心里排起了一条长队。但是要注意，对那些个性较强、喜欢自我表现的客户，则不太适宜使用此招数。因为对此类客户用这招，非但不能达到目的，甚至还会起到一定的反作用，失去这个客户。

2.利用权威

一般来说，当一个人没有主张或者判断力不强的时候，就会依附于别人的意见，特别是一些有威望、有权威的人物的意见。心理学解释为：人们总认为权威人物的思想、行为和语言往往是正确的，服从他们会使自己有种安全感，增加不会出错的“保险系数”。同时，人们还有一种“认可心理”，即人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致，按照权威人物的要求去做，会得到各方面的认可。因此，这两种心理就诞生了权威效应。现在很多公司、商家的产品都会花高价请明星来代言产品、做广告，就是利用了客户的这一心理，以引起注意和促成交易的。

销售人员在向客户销售时，也可以利用“权威效应”，来让自己的商品充满安全感，满足客户的“安全心理”。例如，在进行销售的过程中，你可以抬出这个商品是某某知名人物做形象代言人，或者拿出一些有影响力的机构认证书来突出自己的商品，以达到顺利成交的目的。当然，销售人员也要正确、合理地运用这种优势，而不能贪图眼前的利益弄虚作假欺骗客户，这样必然会带来严重的后果。

逆反：必要时和客户“对着干”

逆反心理，可以说是人的一种天性。每个人，做任何事情都不希望受到别人的指使或者限制，当有人想要改变自己的想法和决定的时候，逆反心理就会被激活，我们会进而采取与之相反的态度或者言行，以维护自己的自尊、信念以及自我安全。

这种心理在销售活动中也十分常见，例如销售员越是苦口婆心地把某商品推荐给客户，客户就越会拒绝。不过，逆反心理既会导致客户拒绝购买你的产品，相反也会促使其主动购买你的产品。因此，作为销售人员，你不妨深层次地研究一下这种心理倾向，在适当的时候，用此来引导客户，往往能收到意想不到的效果，很有可能使客户的态度发生180°的大转变，即使那些最“顽固”的人也不例外。

弗雷德先生的私家车已经用了很多年，经常发生故障，他决定换一辆新车，这一消息被某汽车销售公司得知，于是很多的销售人员都来向他推销轿车。

每一个销售人员来到弗雷德先生这里，都详细介绍自己公司的轿车性能多么地好，多么地适合他这样的公司老板使用，甚至还嘲笑说：“你的那台老车已经破烂不堪，不能再使用了，否则有失你的身份。”这样的话无疑让弗雷德先生心里特别反感和不悦。

销售人员的不断登门，让弗雷德先生感到十分烦躁，同时也增加了他的防御心理，他心想：哼，这群家伙只是为了推销他们的汽车，还说些不堪入耳的话，我就是不买，我才不会上当受骗呢！

不久，又有一名汽车销售人员登门造访，弗雷德先生心想，不管他怎么说，我也不买他的车，坚决不上当。可是这位销售人员只是对弗雷德先生说：“我看您的这部老车还不错，起码还能再用上一年半载的，现在就换未免有点可惜，我看还是过一阵子再说吧！”说完给弗雷德先生留了一张名片就主动离开了。

这位销售人员的言行和弗雷德先生所想象的完全不同，而自己之前的心理防御也一下子失去了意义，因此其逆反心理也逐渐地消失了。他还是觉得应该给自己换一辆新车，于是一周以后，弗雷德先生拨通了那位销售人员的电话，并向他定购了一辆新车。

这就是逆反心理的妙用！心理学认为，人们之所以会有“让他往东他偏往西、让他打狗他偏打鸡”的逆反行为，完全是出于一种对自我价值保护的本能。自我价值是人的心理根基，任何一个人都不能接受自己无价值地生存在社会上。当一个人被禁止或者严令做什么、说什么的时候，他会有一种自我价值受到损害的感觉，然后，他就开始本能地进行自我价值的保护。这种对自我价值的保护表现在外在言行上，就是在态度或行为上抗拒外界的劝导和说教。销售人员如果抓住了客户的逆反心理，就等同于握住了一件经营获胜的法宝。例子中的销售人员就是从相反的思维方式出发，消除了弗雷德对推销的反感，从而使他主动购买自己的产品。

而且，对于销售人员来说，一方面要避免引起客户的逆反心理驱使其拒绝购买自己的产品；另一方面，还要学会刺激客户的逆反心理，让客户自己产生强烈的购买欲望，你不卖他就会非要买。从而从正、反两方面来调动客户的积极性，使自己的销售工作获得成功。具体来说，包括：

1.避免超限

从心理学角度来说，刺激过多、过强和作用时间过久都会引起心理极不耐烦或反抗的行为。例如，在实际销售中，很多销售人员往往为了尽快签单，而一味穷追猛打，以为通过密集轰炸就可以把客户搞定，但是这样很有可能会起到相反的效果，令客户产生逆反心理。

2.限制购买

人们往往对于自己越是得不到的东西，越想得到。也就是说，当客户的心理需要得不到满足的时候，反而会更加刺激他强烈的需要。针对客户这样的心理，销售员要善于在推销过程中，恰当地给客户制造一些限制，比如每人限买一件商品，只有三天的优惠活动等，让客户觉得如果自己再不买的话，就会错过最佳的购买机会，可能以后再没有机会得到。这样反而会促使客户果断地做出决定，使交易迅速达成。

3.自曝其短

初次接触的时候，客户一般都会对销售人员抱有警戒心理，本能地对其不信任，如果此时只是一味强调己方的产品如何如何好，如何如何实用，客户反而会更加警惕，因为害怕受骗而拒绝接受。所以，有时用一些违反常理的招数，即利用逆反心理去招揽客户，往往会有更好的效果。例如，一个手表的“扬短”广告，声称该表走时不太准确，一年慢24秒，请客户买时考虑。这使本来无人问津的腕表生意一下子兴隆起来。

总之，如果销售人员能够在必要时和你的客户“对着干”，充分调动他们的逆反心理，就往往能够让他们购买你的产品。因此说，利用客户的逆反心理，确实是一个有效的销售策略。

效用：感觉占了便宜比便宜本身更重要

很少听见有人说“我就是喜欢花多倍的钱买同样的东西”，用尽可能低的价格求得尽可能多的回报，这种占便宜的消费心理支配着大多数客户的购买行为。

需要强调的是，这里的“便宜”，并不是便宜本身，而是一种心理上的感觉，客户在进行消费的时候，感到占了便宜，他们才会愿意掏钱购买该商品。这也就是经济学中所说的“效用”。作为销售员，你需要做的就是学会满足客户的这种心理需求，这样，他们才会更容易、更爽快的掏出钱包。

其实，从某种意义上来说，销售的本质就是让客户有一种占便宜的感觉，没有什么能比优惠、便宜、免费更能引起客户的注意，激起客户的兴趣的了。销售高手总是能利用客户的这种心理，找出借口卖出东西，并让客户觉得占了便宜。

具体来说，可以有以下方法：

1.免费赠送

每个人都希望花最少的钱，买最多的商品，要是能够免费赠送那就更好了；不过，每个人又都有一种“无功不受禄”的心理，所以精明的销售人员总是能利用人们的这两种心理，在未做生意或者生意刚刚开始的时候拉拢一下客户，送一些精致的礼物或请客户吃顿饭，以此来提高双方合作的可能性。例如：

X玩具公司，在一次规模宏大的玩具展览会中，不幸被安排在展览会馆最偏僻的地方——8楼，由于地方偏僻，人们不愿意上那么高的地方，X公司的玩具参展一个星期也没几个人来看一眼。X公司的负责人急中生智，在第二个星期一的早晨，他就在展会一进门的地方撒下一些别致的名片，名片的背面写着“持有这张名片可以到8楼X玩具公司领取玩具1个”。仅半天的时间，8楼就被人们围得水泄不通，这种状况一直维持到X公司参展结束，人气也为X公司聚集了不少财气，X公司以给人优惠的方法把营业额提到了最高。

中国有句俗话：吃了人家的嘴软，拿了人家的手短。客户接受礼物后，就会产生一种负债感，因此只能通过购买产品的方式，以减轻那种负债的压力。这也是为什么X公司可以赢得最高营业额的原因。

2.创造价值

仅仅把产品卖给客户是远远不够的，因为这是任何一个销售人员都可以做到的。我们所谈的创造价值，更重要的是指为客户创造出产品价值本身之外的附加价值，这个附加价值，也会让客户感到占了便宜。

有个修自行车的师傅，生意十分火暴，周围很多同行的生意都被他抢占了。不仅如此，很多人还愿意从很远的地方跑来让他修。那么，是他的技术多么高超吗？并不是这样。原来，这位师傅有个习惯，每次修完车之后都要帮顾客把自行车擦得干干净净，就像一辆新车一样。而这一点并不是顾客自己提出的要求，也不在他修车工作的范畴之内，但他一直坚持这样做。可想而知，当顾客拿到车时是多么的惊喜。

因为修车师傅为顾客创造了附加价值，而其他的修车人却做不到，这就是顾客为什么都选择他的原因。其实，这也是在竞争激烈的买方市场条件下，销售人员必须做到的事情，如果做不到这一点，我们就很有可能败给其他能够带给客户“意外惊喜”的销售人员。

3.切实优惠

打折、送券、积点等优惠手段，经常被商家或销售人员者采用。我们看到有些商家挂出“清仓处理”、“送代金券”“积分换礼”等口号就是用来刺激客户的。但不管哪种方式，最终目标都是想让客户再次购买某种商品或再度光顾某店。

小镇上有一条汽车线路，是从小巷口开往火车站的。也许是因为线路短，又或者是沿途人少的缘故，客运公司仅安排两辆中巴来回对开。

　　开“111”的是一对夫妇，开“112”的也是一对夫妇。坐车的则大多是一些船民，由于他们常期在水上生活，因此，一进城往往是一家老小。

“101”路车的女主人很少让孩子买票，即使是一对夫妇带几个孩子，她也是熟视无睹似的，只要求船民买两张成人票。有的船民过意不去，执意要给大点的孩子买票，她就笑着对船民的孩子说：“下次给带给个小河蚌来，好吗？这次让你免费坐车。”

“102”路车的女主人恰恰相反，只要有带孩子的，大一点的要全票，小一点的也得买半票。她总是说，这车是承包的，每月要向客运公司交多少多少钱，哪个月不交足，马上就干不下去了船民们也理解，几个人掏几张票的钱，因此，每次也都相安无事。

不过，三个月后，“102”路车却应验了102号女主人的话：干不下去了。它停开了，因为搭她车的人很少。

优惠是推动销售最有效的方法之一，大多数客户都只看你给出的优惠是多少，然后和你的竞争对手做比较，如果你没有让客户觉得得到优惠，客户可能就会离你而去。同样的中巴，同样的线路，之所以会有不同的结局，原因就在于“101”路车的女主人给了乘客很多的优惠，这种优惠恰恰满足了人们喜欢占便宜的心理。

4.口头讨巧

既然客户想要的只是一种感觉，那么，销售人员也完全可以只满足客户的这种心理需求，而不是一定要把产品卖出低价。其中，用具体的数字来说明就是一个很好的技巧，例如：

一个销售网络广告的销售员要客户在网上打广告。客户问他，在网上打广告我能得到什么好处？销售员就给他算了一笔账：投资1450元打一个广告，每天至少产生100个以上的访问，以500天计算，每个访客成本为3分钱。以每30个人中有1个人成交，每天能赚多少钱呢？于是，客户签单了。

另外，用诸如“今天刚开张，图个吉利，按进货价卖给你算了！”“这是最后一件，按清仓价卖给你！”“马上要下班了，一分钱不赚卖给你！”此类的话，也会给客户占便宜的感觉：便宜都让一人独占了，这样的便宜，有谁不会心动呢？

最后，还要特别注意，不管是哪种手段，在使用上一定要注意方式和分寸，既要满足客户的心理，又要确保让客户感受到实实在在的实惠，这样才能够保持和客户长久的关系，实现互惠互利。

重视：“上帝”要的就是当上帝的感觉

销售行业有句话叫：“客户就是上帝。”事实上，这并不是一句空话，因为客户自己也是这么认为的。

其实，从心理学的角度来说，渴望被人重视，这是一种很普遍的、人人都有的心理需求。作为消费者，客户更是尤其看重销售人员对自己是否足够重视与尊重。关于这一点，世界上最伟大的推销员乔·吉拉德就深有感触。以下是他的亲身经历：

有一次，一位客户来找他商谈购车事宜。在销售过程中，一切进展顺利，眼看就要成交，但对方突然决定不买了，这让乔·吉拉德百思不得其解。到了晚上，乔·吉拉德仍为这件事感到困扰，他实在忍不住就给对方拔通了电话。

“您好！今天我向您推荐那辆车，眼看您就要签字了，为什么却突然走了呢？”“喂，乔·吉拉德，你知道现在几点钟了？”“真抱歉，我知道是晚上11点了，但我检讨了一整天，实在想不出自己到底错在哪里。因此冒昧地打电话来请教您。”“真的？”“肺腑之言。”“很好！你是在用心听我说话吗？”“非常用心。”“可是，今天下午你并没有用心听我说话。就在签字前，我提到我的儿子即将进入密西根大学读书，我还跟你说到他的运动成绩和将来的抱负，我以他为荣，可你根本没有听我说这些话！”听得出，对方似乎余怒未消。但乔·吉拉德对这件事却毫无印象，因为当时他确实没有注意听。话筒里的声音继续响着：“你宁愿听另一名推销员说笑话，根本不在乎我说什么，而我也不愿意从一个不等重我的人手里买东西！”

这次推销让乔·吉拉德懂得了尊重客户的重要性。从此，他牢记这次的教训，发自内心地将每一个客户当做上帝一样去尊重，终于取得了意想不到的收获。

对于销售人员来说，只有把客户当做自己的上帝，他们才会买你的帐，你才能提高销售业绩。相信这不仅仅是乔·吉拉德的教训，现实生活中，许多销售人员也都经历过类似的事情。所以，在销售中，我们一定要像尊敬上帝一样去尊重客户，让客户感受到前所未有的重视，满足客户的自尊感，这样才能够赢得客户的心。而且，对于销售人员来讲，可以说是客户创造了市场，因为一个企业的产品只有迎合了客户的需求，才能符合市场的需求，从这个道理上讲，客户就是你的上帝。销售人员可以利用客户这一心理，巧妙地促使客户购买自己的产品。

那么，如何才能给客户当上帝的感觉呢？

1.不要以貌取人

与渴望得到重视相对的，是害怕被人轻视。一个人不管地位高低，财富多寡，希望被尊重的心理是一样的。因此，在销售中，要平等地对待每一个客户，不能以貌取人，更不能“势利眼”。每一个客户都是我们的上帝，对待上帝一定要用心服务、细心维护。更何况现如今“势利眼”也常常会看走眼，我们经常看到一些公司的大老板这些真正有钱的人生活是相当朴素的。所以说，维护好每一个客户的尊严，才是销售的生财之道。

2.尊重客户的意见

很多时候，客户提出各种很挑剔的问题，有时并不是不想要你的产品，而是为了满足自己是上帝的想法。如果客户的要求合情合理，你当然应该照做，但如果对方的要求有不合理之处，也不能生硬拒绝，你需要使用一些推销的技巧来应对。基本的做法是：

首先，认真听完客户的要求再回答问题。当客户提出问题时，你必须认真地听他说，哪怕客户说到一半的时候你就知道不可能按照他的意思做，你也得用心听完。只有这样，你的客户才能感受到被尊重，即使你下一步是委婉地拒绝，客户也不会觉得你是在敷衍他，而是实在不能做出让步。

其次，即使否定客户，你的态度也要谦虚。作为销售人员要时刻记住尊重你的客户，要用谦虚的心态和礼貌让你的客户觉得你不但是推销产品的专家，而且还是一个有修养的人，这样客户才能产生和你进一步沟通的想法，你提出的意见客户也就比较容易接受了。

最后，还要记住一条原则——永远不要表现的比客户更聪明。聪明是好事，但是处处显露自己的聪明就是愚蠢了。在销售过程中，你可以选择自己出风头，丢掉生意，也可以选择把光彩让给客户，换来他对你的认同和财源滚滚。一舍一得，选择并不难，如果你真的聪明的话，应该懂得怎样取舍。

3.站在客户的立场上

在消费过程中，很多销售人员总是一味地关心自己的产品是否能卖出去，一味夸赞自己的产品多么先进、多么优质，而不考虑是不是适合自己的客户、客户喜不喜欢。这样给客户的感觉就是你只关注自己的产品，只注重自己能赚多少钱，而没有给他以足够的关心和重视。他们“做上帝”的心理需求没有得到满足，往往会毫不犹豫地拒绝你的推销。

正如一位推销专家所说：“推销是一种压抑自己的意愿去满足他人欲望的工作。毕竟销售人员不是卖自己喜欢卖的产品，而是卖顾客喜欢买的产品，销售人员是在为顾客服务，并从中收获利益。”因此我们说，在推销活动中，最重要的不是销售人员自己而是客户。能否站在客户的立场上，为客户着想，才是决定销售能否成功的重要因素。销售人员真诚地为客户考虑了，让客户感受到了关心，客户才会和你达成交易，甚至和你建立长期的伙伴关系，实现彼此的“双赢”。

猎奇：吊起胃口，打开销路

让一个痛恨足球或对足球一无所知的人半夜爬起来看球赛是不可能的，客户的购买心理也是如此——他们需要一个诱因。而好奇心正是其中一个，销售人员要想使自己的产品引起客户的兴趣，就要设法使客户对产品产生好奇。

在心理学中，好奇心，被称为“心灵的饥饿”，它是人类的天性，是人类行为动机中最有力的一种，没有人可以抵挡住好奇心的诱惑。如果销售人员能激起客户的好奇心，就有机会创建信用，建立客户关系，发现客户需求，提供解决方案，进而获得客户的购买机会。

雅各布开了一家水果店。有一次，储藏水果的冷冻厂发生了火灾，等大火被扑灭的时候，雅各布寄存在冷冻厂的1000磅香蕉已经被烤成了焦黄色，香蕉的表面还出现了很多的黑点。但是这些香蕉一点都没变质，相反，由于火烤的原因，还别具一番风味。

1000磅，这可是一笔不小的本钱，要是这样就扔了的话，太可惜了，并且香蕉也没有坏。雅各布将它们以半价出售，希望捞回一点本钱。可不少顾客走到摊前，见到这些丑陋不堪的香蕉，都摇着头转到别的摊位去了。连续几天，雅各布都没有把香蕉卖出去。

“这样下去不是一回事，一定要想出一个法子把香蕉卖出去才行，不然就只能扔进垃圾箱了！”雅各布心想。于是第二天一太早，雅各布就开始叫卖：“各位先生，各位女士，大家早上好！我刚进口了一些阿报廷香蕉，风味独特，只此一家，数量有限，快来买呀！”很快，雅各布的摊前就围了一大群人。众人盯着这些黄中带黑的“阿根廷香蕉”，有些犹豫，不知道要不要买。

雅各布便问站在摊前的一位小姐：“小姐，你以前吃过阿根廷香蕉吗？”“哦，我可没有，从来没有尝过。这些香蕉蛮有意思的，只是有点黑。”小姐说。“这正是它们的独特之处，否则的话，它们就不叫阿根廷香蕉了。你见过鹌鹑蛋吧？鹌鹑蛋也是带有黑点，但是鹌鹑蛋却特别好吃，不是吗？”雅各布说，“请您尝尝，您从来没有尝过这种风味如此独特的香蕉，我敢打赌！”于是他马上剥了一只香蕉递到小姐的手里，小姐接过去吃了一口。“嗯，味道确实与众不同。我买8磅。”小姐说。

既然那位小姐已经带头买了，而且说味道独特，于是大家不再犹豫纷纷掏出钱来。没几天，1000磅被大火烤过的香蕉卖得精光。

雅各布之所以能把被火烤过的香蕉顺利卖出去，他利用的就是客户好奇的心理。

因此，在实际销售过程中，销售人员也可以尝试利用人的好奇心，通过设置“悬念”，引起客户的注意、吊起客户的胃口来打开销路、销售产品。尤其是当你试图与客户建立联系却遇到难以克服的障碍时，你的确需要利用人们与生俱来的好奇心理作为攻坚利器，借助客户的好奇心理与客户建立起联系。因为在你满足了客户好奇心的同时，他们也就会自觉地接受你的意见了。

一般来说，使客户感到好奇的原因有很多，包括刺激性语言、新奇的东西、只提供部分信息等，销售人员可以根据实际情况选择不同的推销技巧。

1.用比较新奇的提问方式

提问，是很常用的推销手段，但提问的技巧却不是人人都精通。当你直接问客户需要什么产品或者服务时，很可能客户自己也不知道需要什么，但是如果你能用一个比较新奇的提问方式就能勾起客户的好奇心，那样推销活动便有了一个良好的基础。

例如，“我能问个问题吗？”由于人们不仅仅对请教的问题感兴趣，而且还有好为人师的自然天性，因此，被询问的客户会很自然地回答：“好的，你说吧。”也许他们还会自动设想你会问些什么，这就是人的天性。又比如，销售人员说：“坦白地讲，赵小姐，我已经为你的许多同行解决了一个非常重要的问题。”这句话足以让赵小姐感到好奇。这利用的就是利用群体趋同效用，即如果其他所有人都有着共同的趋势，客户必然也会加入进来，而且通常想知道更多信息。因此，当赵小姐听到“解决了大多数公司都有的重要问题”时，肯定想知道是什么问题，你是如何解决的。这就达到了激起客户好奇心的最佳效果。再比如，一位销售员对客户说：“老李，您知道世界上最懒的东西是什么吗？”这种说话方式，很难不引起客户的好奇。于是，客户能更有兴趣地听销售人员继续往下讲，而不容易拒绝他。不过，无论是提出什么问题来引起消费者的好奇心理，都应该与推销活动有关，否则无法进入面谈。

2.不要透露出所有的信息

如果你所拜访的客户已经掌握了他们想要了解的所有信息，他们还有什么理由非得见你不可呢？因此，销售人员面对客户的时候，也可以用这种方法，即不要把产品的所有信息都透露给客户。当部分信息在消费者面前晃来晃去的时候，他们就有想要获得更多的信息的欲望。如果他们开口询问，销售员就达到了主要目的。

比如，销售员说：“先生，我们的工程师前几天对您的系统进行了一系列测试，他认为其中存在着严重的问题。”如果有人告诉你将要面临严重的问题，你会不会感到好奇？当然会！你一定想知道更多有关情况。而一旦客户的注意力集中到你的身上，你就可以继续通过询问有关问题来逐步引导销售程序的展开了。

3.为客户提供新奇的东西

对于新东西，人们都想一睹为快。销售员提供新奇的东西可以激发客户的好奇心。更重要的是，人们不想被排除在外，所以销售员可以利用这一点来吸引客户的好奇心。

　　比如，“王先生，我们将要推出两款新产品以帮助人们从事电子商务。问题是，让你提前感知到这个信息发布对你的业务可能产生的冲击是不是很有必要？”如果你的新产品发布的确与客户的业务相关，那么，客户提前了解就显得至关重要。你还可以告诉客户你要限制参与的客户数量并签订“不泄露”协议，从而使你的信息更具有独特性。

不过，利用客户的好奇心进行销售，有时候也会被客户认为是在耍花招，所以销售人员设置的“悬念”不应该太脱离实际，而且答案也要和客户的自身利益相关，因为你的答案如果只让客户觉得你一个人受益而他丝毫无利可图时，就会觉得受到了你的欺骗。没有客户喜欢被玩弄的感觉，所以，利用好奇心销售时一定要注意把握火候，不宜太过火。

面子：有一种消费叫“花钱买面子”

林语堂先生曾经说过一句很有意思的话：“在中国，脸面比任何其他世俗的财产都宝贵。它比命运和恩惠还有力量，比宪法更受人尊敬。”确实如此，在中国社会中，面子代表着体面、人格，甚至尊严。这一心理在消费行为中体现的尤为突出，例如有人会把钱花于装璜上，有人把钱花在打扮上，有人会把钱花在保养、减肥上等等。虽然在不同的人身上可能有不同的表现，但不论是哪一种方式，只要效果不错，人们都会觉得钱花得很值得！

我们暂且不讨论这一生活方式是否合理，但客户的这一心理对于销售人员来说却是极为有利的。大多数情况下，只要销售人员在面子上给予了客户满足，往往就会大大提高成交的概率。

从销售技巧上来说，销售人员可以从以下方面入手：

1.VIP待遇

现在，越来越多的商家为客户办理VIP卡，用打折、积分和优惠等活动来吸引客户消费。但实际上，它还有一个功能，即人们普遍认为：你有VIP卡，就说明你有消费能力，你是贵人。因此，很多人办一张VIP会员卡为的不是得到更多的实惠，而是一旦成为哪个商家的VIP会员，会觉得自己特别有面子，可以说VIP已经成为一种身份和地位的象征。

朱莉经常去一家商务会馆消费，于是，会馆的经理向朱莉推荐了VIP会员卡的项目。朱莉考虑了一下，觉得比较划算，就马上办理了一张会员卡。

一次，朱莉请几个顾客在那家会馆吃饭，吃完后朱莉去前台结账，她出示了自己的会员卡，服务员接过去一看，是老板签字的会员卡，立刻满面笑容，不仅酒水按七折算，海鲜也打了八折，这让她省了不少钱，而且后来经理还亲自送来一盘水果布丁，说是算自己请客，希望他们下次光临。

这让朱莉觉得自己在顾客面前很有面子，自然也就成了这家会馆的常客了。

据调查，23％持有VIP卡的人在办理的时候都是为了满足虚荣心，26％的人是因为销售员推销而办理的，还有15％的人是抱着“别人有我不能没有”的心态办理VIP卡的。这个调查说明，你的客户都想要得到VIP待遇，而且，越是小人物越更是有这种强烈的心理需求。所以，推销成功与否，就要看你怎样应对客户的这种心理了。

2.展开恭维

每个人都愿意听到赞美自己的话，喜欢得到别人的恭维，即使那些平时说讨厌被恭维的人，其实内心也是喜欢听恭维话的。因此，销售人员在意识到这一点后就应当给足你的客户面子，多说一些恭维话，既能让他的内心得到满足，也能让他风风光光地把东西买走。

高斯先生所在的美克公司曾经和费城的一个建筑承包商签订了一项合同，刚开始，双方合作的非常顺利，但后来，客户那边却突然说不再接收美克公司的货物了，并且也没有给出一个合理的解释。于是，高斯先生被派往了纽约，去拜访客户。

“你知道你的姓名在布鲁克林区是独一无二的吗？”当高斯先生走进客户负责这件事的一个经理的办公室时，他这样问道。这位经理感到很惊异：“不，我不知道。”“哦，”高斯先生说，“今天早晨下了火车后，我在查看电话簿找你的住址时，发现在整个布鲁克林区，只有你一个人叫这个名字。”“我可一直都不知道。”这位经理说，并开始很有兴趣地查看电话簿。“啊，那可不是普通的姓名，”他边查边自豪地说，“我的家庭原来在荷兰，大约在200年前迁到纽约来的。”

这位经理接着又谈开了他的家庭情况，说了很长时间。当他说完了，高斯先生也大致摸清了他的脾气，于是开始恭维他有那么大的一个公司，并且比他曾参观过的几家同样的公司更好，而且规模更大。在参观的时候，高斯先生又借机赞扬了他的组织与管理系统，并给出了自己的合理解释，告诉他为什么他的公司看来比他的几家竞争者要好，以及好在哪里。

直到午餐时间，高斯先生对自己的访问目的还只字未提呢。反倒是，午餐完毕以后，这位经理说道：“现在，我们谈正事吧。自然，我也早就知道你是为什么而来的。但是，我没有想到我们的聚会是如此的愉快。你可以回费城向你们公司转达我的许诺，也许其他的订单我不得不延迟，但是你们的货物我将保证按期接收。”

就这样，高斯先生甚至没有说出自己的来意，就出色地完成了他的任务。我们不得不佩服他在和客户沟通中的高明之处。当然，恭维也要适度，若是太多，就容易让客户产生不真实感，反而会使他们对你的人格有所怀疑，从而对你产生戒备心理，结果就会变得适得其反。

3.不要争论

潘恩人寿保险公司有一项铁律：“不要争论。”本杰明？富兰克林也说：“如果你老是抬杠、反驳，也许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。”因此，作为销售人员，你必须要清醒地认识到：与客户争辩，失败的永远是销售人员。

作为汽车推销员，奥哈尔爱争辩的毛病曾经让他的业务表现很不理想，不过，现在的奥哈尔已是纽约怀特汽车公司，一位成功的推销员了。他是如何做的？他自己说出了那一段经过：

“假如我现在走进人家的办公室，对方如果这样说：‘什么？怀特汽车？那太不行了，就是送给我，我也不会要的。我打算买胡雪公司的卡车。’我听他这样说后，不但不反对，而且顺着他的口气说：‘老兄，你说得不错，胡雪的卡车确实不错。如果你买他们的，相信不会有错。胡雪牌汽车是大公司的产品，推销员也很能干。’他听我这样说，就没有话可以说了，要争论也无从争起。他说胡雪牌车子如何好，我毫不反对，他就不得不把话停住了。他总不会一直指着胡雪牌车子，说是如何好，如何好。这样，我就找到一个机会，向他介绍怀特牌车子的优点。

如果在过去我遇到这种情形，我会觉得冒火，我会指那胡雪牌汽车是如何的不好。我故意说那家公司出品的汽车不好，可是对方会故意指它如何好，争辩愈是激烈，愈导致对方决心不买我的汽车。现在回想起来，我真不知自已过去是如何推销货物的。由于这样的争论，不知使我失去了多少宝贵的时间和金钱。现在我学会了如何避免争论，如何少讲话，使我得到了许多的好处。”

可见，在面对客户的责难或者不信任时，销售人员最好的办法就是顺从他们的意思。因为只有这样，客户才会感觉自己受到了重视，保住了面子，而你也知道了他心底真正的想法，这对销售的成功是极为有利的。

总之，作为销售人员，你一定要记住：和气才能生财，路通才能财源广进。如果你不给客户留面子，客户也不会顾及你的情面。维护好客户的尊严，才能与其处理好关系，最终做成生意。

自由：“热情推销”VS“自由选购”

诚然，在销售中，热情是被销售人员认同的必须的一个服务环节，客户进店要笑脸相迎，主动的去招呼，买卖不成也同样需要热情。但凡事都有一个“度”，太冷漠却会使客户失去购买兴趣，太过热情也会吓着客户。其实这也就解释了为什么有时那些围在客户身边热情推销的销售人员，反而不如让客户自由选购商品的销售人员业绩好。

为此，研究人员曾做过这样一项实验：实验者在街上向路人借钱买公车票。当在“您请随意”的条件设计中，对路人这样请求：“您接受也行，拒绝也无妨，但您能不能借我几元钱买车票？”在对照实验中，只是说：“您可以借我几元钱买车票吗？”结果是，当表示自愿的时候，不仅出钱的人数增多，而且给的更大方。

这其实就是“自由”的力量！从实验来看，自由感是个人自发的实施某种行为必不可少的条件。在消费行为中，这种心理往往表现为：客户更喜欢一种宽松的、自由的购物环境供他们观赏和挑选，如果销售人员过分热情，紧紧跟随，并且喋喋不休的介绍商品，会让客户反感，会让他们感到一种无形的压力，反而趁早“逃之夭夭”。

针对客户的这一心理，销售人员就可以利用给客户以“自由”的感觉来达到销售商品的目的。

1.假装巧合

销售人员肯定遇到过这样的客户：无论你打了多少次电话，说要登门拜访或去他家附近见面，对方都迟迟不肯答应会面。但在电话中听来，却又不是不想见你。这是什么原因？

其实，你提出请求，为对方考虑，专程上门拜访或以对方方便为宜，这的确让人感动，但是，无形中，也增加了对方的心理负担。与这样的客户见面，最好的办法是避免与对方约定确定的会面日期，强调“巧合”，用“碰巧”、“可能”、“刚好在附近”等话引出你的请求。告诉对方：“碰巧我朋友家离您那不远，我顺路见你一面，可以吗？”“对了，过两天我刚好有机会到你家那片去。”“我可能会到附近去拜访，到时如果你有空的话，可以跟我见个面吗？”……这样的请求与劝说，往往能够轻轻松松地打动对方的心。客户会想：不是专为我来的，那就好，来就来呗。

例如：汽车推销员：“您好，周总，我是XX汽车的推销员。就是昨天给您打电话的那个小杨。”

周总：“您好。”

汽车推销员：“今天打电话来是想问问您考虑得怎么样了？”

周总：“哦，我还没考虑好。”

汽车推销员：“这样呀，我下午要去给客户送一辆车，刚好经过您家，这辆车碰巧跟您看中的那辆车的款式和型号一样。您要不要先试开一下？”

周总：“可以吗？那太好了。”

这种方法之所以有效，关键就在于强调了“巧合”的偶然性，减轻了对方的心理负担，让对方产生了“顺便”见一面的念头。

当然，答应见面并不意味着拜访目的的实现。去拜访，最好瞄准对方可能最方便的时间，如果在闲聊之中，能够打探出“您通常什么时候比较方便”，达成拜访目的的可能性就更大了。不过，值得注意的是，你假装的“巧合”，一定要合情合理，这样客户才可能按着你期待的方向走下去。否则，很容易引起客户的怀疑，继而反感、愤怒！

2.保持距离

心理学有一个“刺猬法则”，来源于西方的一则寓言故事，说的是在一个寒冷的冬天，两只刺猬被冻得浑身发抖，为了取暖，他们只好紧紧地靠在一起，而相互靠拢后，又因为忍受不了彼此身上的长刺，很快就又各自分开了。可天气实在太冷了，它们又靠在一起取暖。然而，靠在一起时的刺痛使它们不得不再度分开。挨的太近，身上会被刺痛；离的太远，又冻得难受。就这样反反复复地分了又聚，聚了又分，不断地在受冻与受刺之间挣扎。最后，两只刺猬终于找到了一个适中的距离，既可以相互取暖，又不至于被彼此刺伤。这其实也给推销工作提供了一些启示：作为优秀的销售人员，一定要有不会使人感到过度和不自然的热情。

例如，在卖场中，你需要与客户保持恰当的距离，用目光跟随客户，观察客户。一旦发现时机，立马出击。一般来说，招呼的最好时机应该是客户的心理阶段在“兴趣阶段”最为理想。以下几种情况是客户产生兴趣的表现：当客户看着某件商品（表示有兴趣）；当客户突然停下脚步（表示看到了喜爱的商品）；当客户仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）；当客户找标签、价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分）；当客户看着产品又四处张望（表示欲寻求销售人员的帮助）；主动提问（表示客户需要帮助或介绍）。当遇到这些情况的时候，销售人员就可以上前招呼了。

另外，当客户选好了商品，却还难以作决定时，销售人员即使心里再着急，也不能催逼客户。

有个大学生想买一套音响，由于产品种类很多加上经济条件所限，一时不知该选哪个好。正当他徘徊不定的时候，店员看穿了他的心思，对他说：“这些东西价格都很贵，最好慎重考虑考虑。你可以再到其他商店比较比较，俗话说，‘货比三家不吃亏’，比较好了，你再回来！”

听了这话，大学生顿感轻松，于是到其他几家商店观察和比较去了。但是看了一通，没看不出什么明显区别，又觉得对最初那个店员的印象不错，就返回那个店，买了一套音响。

没有一个人喜欢被支配。如果你给客户试图支配他的感觉，他只能对你产生抵触，敬而远之。这位销售人员一定是深刻理解这句话的。试想，如果他执意对大学生说：“我是绝对不会骗你的，不信你买下试试，肯定会满意的！”这样强买强卖，反而可能给对方的心理感觉可能不太好，而使之拒绝你的推销。

总而言之，销售人员在做到热情、周到的同时，一定要学会给客户留有一个自由的空间。

　　仪表：你的形象，价值百万

虽说内在比外表重要，但是人往往会被外表所吸引，尤其是销售行业，客户绝对是以“貌”取人的。他们往往不需要过深地了解你，可能仅凭见你的第一印象，就判断你是否可靠、真诚和专业。

这实际上指的就是“第一印象”的影响。也叫“首因效应”或“优先效应”，是由美国社会心理学家阿希1946年在一项经典性的实验研究中提出的。阿希给一组被试人员一张描写人性特征的形容词表：聪明、勤奋、易冲动、爱评论、顽固、嫉妒。第一份表格按上述所列性格特点顺序排列，第二份表格把所列顺序完全颠倒过来，但其内容完全不变。然后，把这两份表格所列举的内容分别说成是两个人不同性格的测试记录，再请一些人对这两个人的性格作评价。结果发现，这批人的评价结果惊人地一致，他们一致肯定以“聪明”为首的这一位，否定以“嫉妒”领头的那一位。

实验结果表明，第一印象在人的认知过程中起着非常重要的作用，它容易造成先入为主的认知偏差。

这一心理学效应，在销售中尤其重要。因为，身为销售员与客户初次见面的时间肯定不会太长。在这有限的时间里，让客户信任我们，起码不讨厌和排斥我们，是顺利进行下一步销售乃至与其长期合作的基本前提。假如客户一见面就对我们感到厌烦，那么就没有交谈的机会了，无论我们的产品或者服务多么好。

那么，对于一个销售人员来说，应该怎样把握与客户初次见面短暂的时机，创造一个良好的第一印象呢？

1.穿着得体

人们总说“以貌取人”是不对的，但是，现实中几乎没有完全不以貌取人的人。尤其是第一次见面时，穿着得体的人，更容易得到别人的信任。因此，对于销售人员来说，我们应该首先从着装入手，让得体的着装给客户以良好的第一印象，这会更容易取信于人，也许会给你带来更大的成功。

乔伊个子不高、容貌一般，但在保险公司里，她却是最棒的员工。很多人都奇怪，她怎么有那么大的魅力，客户都愿意把单子交给她做。后来，在年终总结会上，乔伊作为代表发言，她才说出了自己的秘密，那就是从外在仪表和内在修养上包装自己，做到第一时间让客户喜欢自己、信任自己。

刚开始做保险工作时，乔伊经常也是开口没说几句话就被人打发走了。有一次，男友在她生日的时候送她一套很适合她的新款套装。她中午和男友吃了饭，下午就穿着漂亮的套装去见客户。碰巧那天约见的是一个中年女客户，客户一看她的套装眼睛就发亮，没等她开口就问她套装多少钱？在哪儿买的？有没有自己穿的尺码？那是乔伊第一次和客户说那么多话，也是她做成的第一笔单子。

虽然那笔单子数额不大，但她受益匪浅。以前她总认为女人不是花瓶，要靠实力而不是外表说话。从那以后她明白了，好的包装是向别人销售自己的敲门砖，外在仪态好，不用开口说话，别人就先接纳了你三分。从此以后，乔伊在提升自己业务素质的同时，更加注意了外在仪表，她成了公司里最棒的保险业务员。

要注意的是，所谓得体的衣着打扮，并非是要求所有的销售人员都穿着名贵衣物。事实上，华丽的服饰不一定适合所有的人、所有的场合，而且也不见得会得到客户的认同。作为一名专业的销售人员，必须根据本行业的特点选择合适的衣着，一般情况下做到朴素、整洁、大方、自然即可。

2.行止端正

如果说得体的衣着打扮体现了销售人员的外在美，那么大方的举止和沉稳的态度体现出的应该就是销售人员的内在素质了。正确而优雅的举止，可以使人显得有风度、有修养，给人以美好的印象。

琼是一家健身器材公司的销售员，好不容易联系到一个大客户，约好在客户的公司见面。

大客户就是大客户，琼在客户的公司等了近二十分钟客户还没来，急得琼踱来踱去，忽然感觉脚底下软绵绵的，俯身一看，原来琼的鞋底下粘了一颗口香糖，她就从包里掏出手帕纸，把口香糖裹在里面，但是发现整个大厅都没有垃圾桶，于是琼跑到门外很远的地方才找到垃圾桶并把口香糖丢了进去。

琼的这些落落大方的行为举止正好被这位大客户看见，留下了很好的印象，在接下来的谈判中，大客户很快就跟琼签了单。

销售人员的内在素质实际上就相当于商品的质地和档次，其一举一动都会在客户心目中形成一个印象，这种印象最终会影响客户对公司产品以及对公司整体形象的看法。在某种意义上，人的举止这种无声的语言，绝不亚于口头语言所发挥的作用。所以，销售人员第一次与客户时，也要注意让自己优雅得体的言行举止，给客户留下美好的第一印象。

总而言之，完美的第一印象可以打消准客户对销售员的心理戒备，有了客户心理上的初步接受，才能为你实际性的销售打下了坚实的基础。作为销售人员，一定要学会让你的形象为你的销售服务。

微笑：谁都难以抗拒一个笑脸相迎的人

美国作家、心理学家奥格·曼狄诺曾经提出过一条关于微笑的心理定律——曼狄诺定律，即微笑拥有巨大的威力，人们应该经常微笑，发自内心的微笑功能强大，可以和谐人际关系，甚至可以带来黄金。

而事实也确实如此。例如，美国希尔顿旅馆就是以微笑服务著称于世。董事长康纳？希尔顿对属下常问的一句话是：“你今天对顾客微笑了没有？”他确信微笑将有助于希尔顿旅馆世界性的大发展。因此他要求属下记住这一条：“无论旅馆本身遭遇如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑，永远属于旅客的阳光。”也因此，当1930年美国发生了空前的经济萧条时，全美国的旅馆倒闭了80％，而希尔顿旅馆则凭着服务人员脸上的微笑，度过了萧条时期，跨入了经营的黄金时代，发展成为声震全球的大旅馆。

但是，微笑为什么会有这么大的“威力”呢？

这是因为，微笑不仅仅是一种愉快心情的反映，也是和人内在品质中积极地价值相联系的。心理学家请人就简单的肖像照片对照片上的人做评价。他选出的照片都是相貌平凡者，只是有的带微笑，有的则不带笑容。结果显示，面带微笑的照片会得到积极的评价。当你微笑时，别人会觉得你更可爱，更和善，更合群，并且更聪明。

所以，作为销售人员来说，你的微笑至关重要：它恰似扑面而来的春风，能拨动客户的心弦，调节谈话的气氛，密切与客户的关系；它又婉如润物无声的细雨，能化解冷漠、疑虑和陌生感，获得客户更多的理解和认同。因此，即使你的笑脸不那么迷人也不要紧，也请大胆地笑。

不过，仅仅知道需要微笑，这还不够，还要知道怎样微笑。

1.热情的微笑

有调查显示，在成功销售的案例中，95%以上都是因为有热情的存在。销售人员在工作中要充满热情，这样你的工作就可以顺利地完成，同时也会取得骄人的业绩。相反，如果以低落的情绪应对工作，就会如同失水的蔬菜，毫无生机可言。

一次大型的汽艇展示活动，吸引了众多的客户来参观汽艇模型。有一位异国的石油富翁，对其中一艘大船表现出了很大的兴趣，他对那艘船的销售人员说：“这艘船多少钱？”那位销售人员面对着这个很有实力的客户，面无表情地告知了其价格。富翁虽然对这艘船很感兴趣，但是看着销售人员“平静”的脸，他悻悻地走开了。

当他走到下一艘展示船面前时，对面的销售人员脸上挂着灿烂的微笑向他打招呼，销售人员脸上一直保持的微笑使得富翁顿时轻松了许多，于是他再次问了一句：“这艘船多少钱？”

销售人员仍然面带阳光般的微笑告知了他船的具体价格，并且说：“请您先参观一下这艘船。”就这么简单，销售人员先用微笑打动了顾客，然后再推销自己的产品。石油富翁参观了游艇之后满意地签下了一张订购单，并且很开心地对销售人员说，他很喜欢别人时刻微笑的样子，因为别人向他微笑就表示他被人们所喜欢，而他也很享受这种感觉。

其实，每个人都会遇到不顺心的事，心情也不会天天愉快，可是销售工作的服务性质，决定了销售人员不能随意释放自己的情绪。作为销售人员，你必须要学会控制自己的情绪，学会分解和淡化自己遇到的烦恼与不快，在工作中要时时刻刻保持一种轻松的情绪，一种热情的活力。

2.宽容的微笑

在实际的销售工作时，销售人员难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的人，此时千万不可露出怒色，应用一种包容心去对待。

有一次，原一平去拜访一位客户。去之前他就听说这个客户是个性格内向、脾气古怪的人，很难对付。但是原一平没有退缩，勇敢地敲响了客户家的门。

“你好，我是原一平，明治保险公司的业务员。”

“哦，对不起，我不需要投保。我向来讨厌保险。”

原一平并没有生气，而是诚恳地问：“能告诉我为什么吗？”

“讨厌是不需要理由的！”客户突然提高声音，显得有些不耐烦。

原一平并没有选择离开，而是依旧面带笑容地望着他说：“听朋友说你在自己的行业做得很成功，真羡慕你，如果我能在我的行业也能做得像你一样好，那真是一件很棒的事。”

原一平的话让客户的态度略有好转：“我一向是讨厌保险推销员的，可是你的笑容让我不忍拒绝与你交谈。好吧，你就说说你的保险吧。”

于是原一平被请进了家门，原来客户并不是讨厌保险，而是不喜欢推销员。而在接下来的交谈中，客户在不知不觉中已经被原一平的自信、开朗、热情和坚定所感染。最后，客户终于被原一平说服，愉快地在保险单上签上了自己的大名，并和他握手道别，说：“你真是个了不起的人，我好像完全不能抗拒你似的。”

这种不可抗拒的魔力就是原一平的微笑。当然，要想在任何情况下都笑得出来，就需要你拥有宽广的胸怀，这样，工作中就不会患得患失，接待客户也不会斤斤计较，就能永远保持一个好心境，微笑服务也是一件轻而易举的事情了。

当然，微笑还有很多种类、很多功能，但最重要的是能与客户进行感情上的沟通。例如，找到与客户的沟通点，用微笑来表达对客户的赞许、肯定、理解和感谢，也可以让所有对你心存戒备的客户放下他们的武器。

不过，不管是哪种情况下的微笑，都要做到发自内心。既不能做作，也不应过分，要避免不适当的微笑，硬挤出来的笑还不如不笑。销售人员在微笑时，切忌出现一些不适当的表情，以免引起客户的猜疑和不快，忌讳的表情如假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑等。

总而言之，作为销售人员，请不要吝啬你的笑容，它既是打开人与人之间关系坚冰的最佳手段，又是给人留下好印象的开始。只要你坚持微笑的表情，即使理由不充分也会得到客户的好感。

真诚：销售的最高境界是态度大于技巧

在现实生活中，有很多销售人员内心都有这么一个原则，即“以赢利为唯一目标”。于是，在这一原则的指导下，许多销售人员为了使自己获得更多的利益，总是不惜去损害客户的利益。他们或者诱导客户购买一些质量差但价格高的商品，或者是买完之后就感觉事情已经与自己无关，对客户在使用过程当中出现的任何问题都是不闻不问的……这样做的结果可能使你在短时间内获得不菲的收益，但是从长远来看，对你的发展却是极为不利的。如果客户的利益受到损害的话，这无疑将会降低他们对于销售人员的信任感，长此以往，大量的客户流失也就是必然的了。

其实，任何一个销售高手都懂得，只有真诚的对待客户，才能赢得客户的信任，客户才会购买自己的产品。世界上最伟大的销售员乔·吉拉德就曾经说过这样一句话：“所有最重要的事情，就是要对自己真诚；并且就如同黑夜跟随白天那样的肯定，你不能再对其他人虚伪。”对于销售员来说，真诚既是一种品质，又是一种技巧，只有当客户感受到你真诚的关怀，诚心的尊重，销售才有成功可言。真诚大于技巧的大智慧是销售的最高境界。

当然，也许许多销售人员也明白这个道理，但是真正做到，却不是很容易。那么怎样才能让客户感受到你的真诚呢？

1.态度诚恳

一项调查显示，约有70％的客户之所以从某销售人员那里购买商品，就是因为该销售人员的服务好，为人真诚善良，客户比较喜欢他、信任他。

小王和小马做的是同一种产品的销售，他们先后都到过刘经理那里去推销，可奇怪的是，后去的小马反而比先去的小王先拿到订单。

原来，先去的小王进门之后，就开始滔滔不绝地向刘经理介绍自己的产品多么多么的好、如何如何地适合他，他不购买就等于吃亏等。这样的话不仅没有引起刘经理的兴趣，反而让他很反感，于是他很不客气地让人把小王轰走了。

　　等到小马再去的时候，刘经理知道他们推销的是同一种产品，本来不愿意见他，但是他又想听听小马是怎样的一种说辞，于是就请他来到办公室。小马进去后并没有直接介绍自己的产品，而是很有礼貌地先说抱歉、打扰，然后又感谢刘经理百忙之中会见自己，还说了一些赞美和恭维的话，而对自己的产品却只是简单地介绍了一下。可是刘经理始终都是一副很冷淡的样子，小马觉得这笔生意已经很难做成，虽然心里多少有些失落，但他还是很诚恳地对刘经理说：“谢谢刘经理，虽然我知道我们的产品是绝对适合您的，可惜我能力太差，无法说服您。我认输了，我想我应该告辞了。不过，在告辞之前，想请刘经理指出我的不足，以便让我有一个改进的机会好吗？谢谢您了！”

这时，刘经理的态度却突然来了个一百八十度大转弯，他站起来拍拍小马的肩膀笑着说：“你不要急着走，哈哈，我已经决定要买你的产品了。”

很显然，人的因素，即销售人员在消费行为中所起的作用是非常关键的。要知道，客户是有血、有肉、有情感的人，他们需要的是真诚的沟通和交流，需要有人了解他们内心深外真实的想法和需求。只有当你的客户意识到你是在为他服务，而不是要从他的口袋里掏钱的时候，他才会降低自己的心理防线，进而非常乐意地接受你。

2.实话实说

只有“真”才是善的、美的，才能被接受。也许有些销售人员为了订单而不择手段，欺骗的手段也不时地拿出来。但是这种销售人员就算偶尔一两次成功了，但是绝对不会有第三次。而实话实说对销售人员只有好处，尤其是那些客户事后可以查证的事。

有一个著名的企业家，出身于一个穷苦的家庭。在还未开始创业前，他就懂得诚实经营的重要性。有一次，他半个月内就把自己的产品成功推销给了33个顾客，得到了公司领导的赞赏。可是后来，他突然发现自己所推销的这种产品比其他厂家生产的同样性能的产品要贵一些，心里十分过意不去，他想：如果我的客户知道了，一定以为我是在欺骗他们。这让他深感不安。

于是，第二天起，他毅然拿着合同书和订单，整整花费了三天的时间，逐一去拜访那些已经订货的客户，如实向客户说明了情况，并很友好地请客户重新考虑选择。

这种诚实的做法让那些客户相当感动，所有与他签了订单的客户没有一个解除合同，反而都成了他忠实的顾客。这个推销员的诚实给他带来了源源不断的客户，许多老顾客选择产品的时候，都会在老板的面前夸奖这个诚实的年轻人。

凭着自己多年的努力和诚实的做人态度，这个推销员终于创立了自己的事业——开了一家属于自己的公司，并发展成了一个著名的大企业。

只有诚实对待，取得别人的信任，自己才可能获得利润。记住：诚实是无价的，是人际关系及商业行为中的至上原则。没有了诚实，人们再也不会相信你；没有了诚实，社会也会抛弃你。

3.利图客户

当你真诚地帮助别人时，当然没有人会拒绝你的这种真诚了。因为，没有人会不喜欢一个真正用心地帮助他的人，客户也不例外。

美国寿险奇才巴哈推销成功的秘诀是：“图利顾客”，即：使得顾客在他身上得到的利益大于他从顾客身上得到的利益。他说：“你应该设身处地为顾客着想，为他设计最适合的保险，只要你使他觉得你的服务不同凡响，你就处在有利的地位了。”

而他也确实是这样做的。有一次，有一个顾客对他说：“我要为我自己买5000美元的寿险，我还要为我的太太与三个小孩子各买1000美元的寿险。”巴哈知道顾客的想法偏差，他为了顾客的利益，立刻开口纠正。他告诉顾客说：“寿险的目的是要当父亲的去保护孩子，而不是要子女去保护父亲。”最后，顾客接受巴哈建议，只为自己买了5000美元的寿险。虽然这笔生意减少了，但这位顾客却成为了巴哈忠实的老顾客，并为他介绍了更多的顾客。

其实，销售人员在销售的过程当中应当有这样的意识，那就是：在和客户进行交往的过程当中，你并不是向你的客户传授某些知识或者说教的，你是在为其提供服务和帮助的，也是在为他们解决问题和困难的。时时刻刻为客户着想，站在客户的立场上看待问题，帮客户想一下怎么才能够省钱，然后自己再从中赚钱。其实这样想也并不矛盾，因为当客户非常信任你之后，才会继续和你合作，在多次合作之后，你从中获得的利润当然会比“一锤子买卖”要大得多。

总之，销售人员不仅是在卖产品，其实更是在卖自己。掌握技巧是必要的，精明也不可缺。但是，千万不要把客户当成“傻子”，也不要单纯地把客户当成“赚钱的工具”。让客户看到你的真诚，放低姿态，要知道：暂时的付出会让你以后收获得更多。

赞美：听赞美的话，永远不嫌多

从人的心理本质上来看，得到别人的承认和赞美是人的一种本质的心理需求。在婴儿时期，我们每个人都是从父母的点头、微笑、扣手、抚摸等赞美性的动作中获得满足的；长大成人以后，更多的人需要在别人的赞许声中、在社会舆论声中，获得强烈的成就感。

既然每个人都喜欢受到别人的赞美和尊重，自然也会对赞美自己和尊重自己的人抱有好感。试想有哪个人会让夸奖自己的人难堪呢？因此，如果推销人员能够运用恰当的口才技巧，先去真诚地赞美和恭维客户，再提出相关的问题，就会很容易取得对方的好感，随后的推销过程也就会顺利得多。

比恩·崔西是美国的一位图书推销高手，他曾经说：“我能让任何人买我的图书。”而他推销图书的秘诀只有一条，那正是——善于赞美顾客。

一次，他出去推销图书，遇到了一位非常有气质的女士。当那位女士听到崔西是位推销员时，脸一下子就阴了下来，说：“我知道你们这些推销员很会奉承人，专挑好听的说，不过，我不会听你的鬼话的，你还是节省点时间吧。”比恩·崔西微笑着说：“是的，您说得很对，推销员是专挑那些好听的词来讲，说得别人昏头昏脑的。像您这样的顾客我还是很少遇到，特别有自己的主见，从来不会受到别人的支配。”

这时，这位女士的脸已由阴转晴了。她问了崔西很多问题，崔西都一一作了回答。最后，崔西开始又高声赞美道：“您的形象给了您很高贵的个性，您的语言反映了您有敏锐的头脑，而您的冷静又衬出了您的气质。”女士听后开心得笑出声来，很爽快地买了他一套书籍。而且，后来，她又在崔西那里购买了上百套书籍。

可见，没有人不喜欢被赞美，只有不会赞美别人的人。对于销售员来说，如果能够运用好这种技能，往往可以取得意想不到的效果。

然而，现在，有许多人，特别是一些刚入行的新人，在这方面还放不开，不是不习惯，就是怕对方看不起自己。其实，这大可不必！很多时候，赞美客户实际上也是一种销售的智慧。这种恭维既不是口是心非，也不是凭空捏造，只不过是适当地夸张了一点而已。在你进行奉承的时候，客户虽然知道里面有些夸张的成分，他也会心安理得地接受的。

当然，还有更多的销售员则是已经了解了赞美的作用，但是，真的到了需要赞美别人的时候，却又不会准确运用。因为你要知道，赞美并不只是美言相送，随便夸上两句就会奏效的，如果赞美的方法不当还会起到相反的作用。

那么，如何才能让赞美在你的客户身上发挥出它的“功效”呢？下面是一些基本原则：

1.赞美须出自真心

赞美，是与客户交谈的重要一环，是良好关系的开端，是拉近彼此距离的无形绳索。但是赞美并非刻意恭维，也非虚情假意。只有态度诚恳，客户才对你的赞美感兴趣，你才能收到理想的效果。因此，赞美客户时一定要注意言语的恰当和感情的真实，要学会发自内心地赞美你的客户。如果你的赞美之词毫无诚意，客户会从你的语气态度中听出来，客户就很会觉得你很“假”，甚至认为你是有目的的阿谀奉承。这样不仅难以激发对方喜悦的情感，赢得客户的忠诚，反而会让客户产生戒备之心，那么这样的赞美还是不说为妙。

2.赞美要恰到好处

赞美别人，表面上看起来似乎很简单，但要想做得恰到好处，并不是想象中的那么容易。好话说多了，会让人误以为那不过是场面话，还可能令人感到恶心、招致反感。从这个意义上来说，赞美实际上也算是一种艺术，不仅要考虑是否有“过”或“不及”的不当之处，而且还要考虑赞美对象的正确与否，因为不同的客户需要不同的赞美方式。

这里有个技巧，就是找到一个“点”来赞美客户，这个“点”—定是我们能够赞美的，而月确实是客户身上的“点”。只有这样，赞美才更加容易被客户所接受，才能让客户从内心深处感受到你的真诚，即使这只是一个美丽的谎言，客户也会非常喜欢。

3.赞美要把握时机

只有在适当的时机表达对客户的赞美，才会显得你的赞美是非常自然的。在你与客户初次见面不知道说什么好的时候，可以礼节性地赞美一下，那会是一个非常愉快的开场白，它让你和客户之间的沟通更加流畅；在销售过程中，客户在试用产品时，你也可以把客户身上的优点和产品结合起来进行赞美，这样就能更好地激发客户的购买欲：在销售结束、客户要离开时，你对客户赞美有加，那客户就有可能因此成为你的忠实客户。

总之，赞美是增进情感交流的催化剂，如果推销人员能找到客户值得赞美的地方，并真诚地表达出来的话，就会立即拉近和客户之间的距离，让他们接受你，有时甚至还能够挽回那些行将失去的客户呢！

名字：记住名字，是对客户最大的恭维

生活中，我们常有这样的感受：路遇多年前的老师、领导、同事，如果一见面对方能一下子叫出自己的名字，我们的心中难免会有几分窃喜，感到自己被人尊重；久未谋面的同学、朋友偶然相见，彼此能叫出对方的名字，一种久违的亲切感会穿越时空，温暖心田。

　　这其实就是人的自我意识在“作祟”。一个人长大成人之后，随着独立性的增强，逐渐会形成对自己的认知和评价。名字定向指向我们独特的个体，是一个人自我意识的一部分，每个人都会对自己的名字特别敏感。也因此，对于那些喜欢我们名字并能记住我们名字的人，我们通常都会对其产生好感，觉得对方对我们有兴趣，在心理上会产生一种受重视的感觉。

从这个意义上来说，客户的名字，就可以作为销售人员攻心时的咒语。假如你能够尊重并牢记客户的名字，可以说就是对客户最大的恭维，这非但能在你们之间建立起良好的人际关系，而且对销售业务的拓展也大有帮助。

例如，安德鲁？卡耐基，从原本对钢铁行业一窍不通，到成为举世闻名的钢铁大王，他成功的秘诀之一就是：极为尊重别人的姓名。

10岁时，卡耐基无意间得到一只母兔子，不久，母兔就生下一窝的小兔子。可是，他的零用钱有限，确实没有足够的钱买食物来喂这一窝小兔子。于是，他想出了一个点子，他告诉邻居的小朋友，只要他们肯拿食物来，他将用小朋友的名字为小兔子命名。小朋友听了，立刻踊跃提供食物。这件事给卡耐基极深刻的启示：人们非常在乎自己的姓名。

卡耐基长大成人后，有一次为了竞标太平洋铁路公司的卧车合约，与竞争者布尔门铁路公司针锋相对。双方为了中标，不断削价火拼，均已无利可图。

不久，卡耐基与布尔门都到纽约去见太平洋铁路公司的董事长，他们在饭店门口巧遇了。

卡耐基对布尔门说：“我们这不都是在作贱自己吗？”

布尔门说：“你指的是什么呢？”

卡耐基向布尔门陈述恶性竞争的危害，并提议化解前嫌，彼此携手合作。布尔门认为有点道理，可是仍旧无法全部接受。

布尔门突然问道：“假如我们合作的话，新公司要取什么名称好呢？”

卡耐基想起了童年养兔的往事，他断然回答：“当然要取‘布尔门卧车公司’啦！”

布尔门听了，顿时双眼发亮，两人很快就达成了合作协议。

又有一次，卡耐基在美国宾州匹兹堡建了一家钢铁厂，专门生产铁轨。当时，美国宾夕法尼亚铁路公司是铁轨的大客户，该铁路公司的董事长叫汤姆生。卡耐基又想起兔子的故事，于是，他就把新建的钢铁厂命名为“汤姆生钢铁厂”。

卡耐基这一套“尊重别人姓名”的本事，使他无往不利，生意兴隆，最后建立起了他的钢铁王国。

可见，记住名字，虽然这只是一个小小的细节，但在客户心里却是十分重要的。难怪公关专家经常强调，从事服务业的人，只要能记住客户的名字，客户就会跟着你走。

了解了客户名字的重要与价值之后，我们就得进一步设法牢记别人的姓名。也许会有人说：“我就是记性很差，老是记不住别人的姓名。”或是说：“我的记忆力不好，因此人跟名字就是对不起来。”或者说：“我太忙了，实在没有时间记住他们的名字。”不过，真的是这样吗？

其实，多数人不记得别人的名字，只因为不肯花必要的时间和精力去专心地、重复地、无声地把名字耕植在他们的心中。雪佛兰通用汽车分公司的总经理巴布·兰德能记6000个人的姓名；美国前邮务总长杰姆能牢记50000个人的姓名！

或许我们无法做到这种程度，但是对一般人而言，记几十个、几百个姓名这应该并不难。其实，记人名就跟背英文单词一样，只要肯用心，下苦功，必有所成。

要牢记人名，可参考下面几个方法：

1.用心仔细听

把记客户姓名当成重要事情去做。每当认识新客户时，一方面要用心注意听，一方面要牢牢记住。当你没有听请或是不确定对方的名字时，要主动询问：“不好意思，您能不能再说一次您的名字？”切记！每一个人对自己的名字，比全世界的所有人名合起来还关心。如果因为自己不用心而叫错了对方的名字，就会给交际带来尴尬或让人觉得你不礼貌。

2.销售人员对客户的印象要清晰

这个人长得怎么样，头发是长还是短，脸部表情有什么样的特征，有什么招牌动作，等等。然后你要在大脑里反复复习和联想，尽可能加深对他的印象，立到你能在最短的时间里叫出对方的名字为止。

3.利用笔记，帮助记忆

别太信任自己的记忆力，在取得对方名片之后，必须把他的特征、嗜好、专长、生日等写在名片背后，以帮助记忆。当然，若能配合照片另制资料卡，就更理想了。

4.重复一个人的姓名，能够帮助记忆

在与客户的初次谈话中，应故意多叫几次对方的大名。如果对方的姓名很少见或很奇特，不妨请教其写法与姓名的来历。

总而言之，名字，虽然只是人的代号，却最直白地把人和人做了区别。记住别人的名字，尤其是没有打过几次交道的人的名字，会使你的销售工作有意想不到的收获。因为准确记住客户的名字，才能赢得客户的好感，才能为接下来的销售工作营造良好的谈话氛围。

迎合：投其所好是最有效的销售进攻

在销售的过程中，你一定碰到过这样的情况：自己已经使出浑身解数向客户推销产品，却还是吃力不讨好；而那些和客户说说笑笑，对产品只是只字片语一带而过的推销员却能够成功地征服客户。这是为什么呢？

其实，这其中的关键就在于能否投其所好。

“投其所好”，并非狡诈，也不是欺骗，在销售人员手里，它只是一种推销的方法与策略。心理学表明，情感引导行动。积极的情感，比如喜欢、愉悦、兴奋，往往产生理解、接纳、合作的行为效果；而消极的情感，如讨厌、憎恶、气愤等，则带来排斥、拒绝。因此，对于销售员来说，要使客户对你的态度从排斥、拒绝、漠然处之到对你产生兴趣，接受你推销，就需要最大限度地引导、激发他的积极情感。而“投其所好”，实际上就是一个引导和激发的过程。正如管理心理学所说的：如果你想要人们相信你是对的，并按照你的意见行事，那就首先需要人们喜欢你。否则，你的尝试就会失败。

一般来说，我们可以从以下几方面入手：

1.兴趣爱好

在与客户建立良好关系的过程中，如果双方兴趣一致，就很容易产生共鸣，迅速消除彼此的隔阂。无论你们是否有这种默契，你都要重视对方的兴趣，这是你获得突破的关键点。

比如，一个刚刚从事销售的人员，曾接连四次去拜访一位老板，都被拒之门外。他左思右想，决定从这位老板的爱好入手。他打听到这位老板喜欢卷毛狗，而且每天傍晚都会带着狗在小区里面遛狗。于是，他先学习了一些养狗的知识，又借了一只卷毛狗，也在傍晚的时候去小区中遛狗。那天傍晚，两个人在小区里“偶然相遇”，然后津津有味地聊起狗来，并很快成为了朋友。后来，那位老板自然而然地成了他的稳定客户。

这一结果离不开推销员重视对方兴趣，并投其所好的策略。

不过，想与客户的兴趣爱好建立一种特殊关系，单单说一句很感兴趣的话是不够的，你必须花时间研究对方的兴趣。专家给出了关于和他人交谈兴趣的三个步骤：第一，找出别人感到特殊兴趣的事物；第二，对于那感兴趣的题目应预先获得若干知识；第三，对他表示出你对那件事物真的感兴趣。

总之，请牢记，客户的兴趣所在，暴露了他大部分的个性、习惯，以及价值追求。能够以兴趣点为突破口，通过投其所好顺利达成目标，实在是发展关系、完成合作的有效手段。

2.得意经历

其实，刚开始接触的时候，很多客户都会不自觉的对推销人员感到很厌烦，不过，如果你可以多谈谈或者引导客户多说自己的得意的事，这样很容易就可以赢得对方的好感和认同，这也就等于推销成功了一大半。

美国的金牌寿险推销员乔·库尔曼，把自己的成功归结为一句具有魔力的话：“请问您是怎么开始您的事业的？”他用一个很典型的例子来论证这种魔力。

在他刚开始推销时，曾经遇见了一家工厂的老板，名叫罗斯。罗斯平常工作忙得不可开交，许多推销员都对他无计可施，可是库尔曼却成功地让这个人买了自己的保险。当时推销的情境如下：

库尔曼：“您好，我是乔·库尔曼，是保险公司的推销员。”

罗斯：“又是推销员。今天，你已经是第10个来我这里的推销员了。我手上有很多事情要做，没有时间听你说话。快走吧，别再烦我了，我没有时间！”

库尔曼：“请允许我自我介绍一下，只需10分钟。”

罗斯：“难道你听不明白吗？我根本就没有时间！”

这时候，库尔曼低下头去用了整整一分钟的时间看放在地板上的产品，然后张口问道：“您干这一行有多长时间了？”

罗斯说：“哦，22年了。”

库尔曼不失时机地接了下去，继续问道：“您是怎么开始做这个的？”

这句话立即在罗斯身上产生了不可抗拒的魔力。他开始滔滔不绝地谈了起来，从早年的不幸到创业的艰辛，再到自己取得的成绩，一口气谈了一个多小时。最后，罗斯还热情地邀请库尔曼参观自己的工厂。那一次会面，库尔曼并没有卖出去保险，但是他却和罗斯成了朋友。然而，在接下来的三年里，罗斯却先后从库尔曼那里买走了4份保险。

“您是怎么开始您的事业的？”这句话其实就是为了提及对方得意的经历，引起对方的兴趣，这样，就使客户的自尊心得到了极大的满足，把他视为知己。这笔生意当然非你莫属了。

3.个人习惯

每个人都非常重视自己，都喜欢谈论自己，也都希望别人重视自己，关心自己，客户也不例外。

有一位推销员准备拜访一家企业的老板，但是想要见到对方是一件困难的事情，因为如果一开始就引起对方的反感，那就注定要失败了。一个偶然的机会，推销员看到附近杂货店的伙计从老板公馆的小门里走出来，于是他急忙走过去问候。

两个人很快攀谈起来，推销员从伙计那里得知老板的衣服是哪一家洗衣店洗的，并很快找到了那家店铺。在接下来的沟通中，他又确定了这位老板西装的布料、颜色、式样等重要资料。更难得的是，店主还主动提到了老板的领带、皮鞋，以及谈吐与嗜好。这些信息太重要了，推销员喜出望外。

过了一段时间，推销员终于找到一个合适的机会，与这位老板展开了深入的沟通。由于推销员掌握了对方的有效信息，所以沟通起来非常顺畅，取得了良好的预期效果。

从客户的个人生活习惯入手，他一定乐于交谈，而一旦找对话题，就像有了销售的金钥匙，自然就会“芝麻开门”了。

正如台湾著名成功学家林道安所说：“一个人不会说话，那是因为他不知道对方需要听什么样的话；假如你能像一个侦察兵一样看透对方的心理活动，你就知道说话的力量有多么巨大了！”当销售人员可以做到投其所好，把话说到客户的心坎上时，语言沟通就成为了维护双方关系的“润滑剂”，进而有助于销售朝着预期的目标顺利进行。

　　观察：优秀的销售员应该练就一副火眼金睛

每一个销售员都知道，要想提业绩、拿订单，就一定要知道客户的真实想法；要想在谈判中占据上风，也一定要知道客户的心理变化。而偏偏所有这些，你都无法从对方的有声语言中体察到的。

因为，人性的秘密，往往是潜藏在服饰上、眼神里、手势上，而且会跟随情势的变化而飘动的。因此，无论与客户建立信任，还是从对方身上打开缺口，你都必须练就一副“火眼金睛”，从而在察言观色中驾驭人心，将对方引领到我们所期望的方向，最终实现自己的销售目的。

当然，这是一件难度非常大的事，要从客户的神态中看出客户现在在想什么，还真需要点功夫。下面是一般情况下，客户身体语言里暗藏的心理信息，想必对你有所帮助：

1.服饰：评估购买力

服饰是一个人的社会符号。从服饰上可以看出一个人的经济水平、文化程度、社会地位、家庭教养、思想品行等，销售人员要善于从服饰来评估客户的购买力。

（1）服装：如果是女人，服装款式比较新、面料优质、样式时髦，大多都是收入比较不错的，生活宽裕，经济负担轻，在消费上比较慷慨大方，舍得在与个人生活和事业紧密相关的东西上花钱。如果是男人，年轻的白领在服饰上会表现得比较张扬，在吃穿用度上有自己的新主张，追求时尚、健康，服饰以舒适、简洁、个性为特色。而成熟稳重的成功男士，其服饰的样式会比较简单，但是面料却是非常好的，多为毛料、纯棉、真丝，既有光泽又很平滑。学会从服饰看一个人的经济实力和消费品位，就很容易在销售时巧用应对策略，让不同的客户都买到自己喜欢而且满意的商品，为自己赢得更多的利益。

（2）鞋子：鞋子也可以显示出一个人的经济水平，因为鞋子一般不会像衣服那样容易过时，甚至以跳楼价出售，所以一个人可能能用低廉的价格买到质量比较好的衣服，却买不到质量好的鞋子。那些服饰华丽而鞋子普通的人，一般不是很有钱，而衣着普通，鞋子高档的人则正好相反，经济实力应该不错。

（3）配饰：看人除了服饰、鞋子外，还可以从客户身上的一些小的佩饰发现其审美倾向和经济实力。戴真金、钻石、美玉的客户其经济实力自然是很强的，而佩戴一些别致精美的佩饰的客户也是不容忽视的，他们的品位比较高，消费上也是舍得投入的。

2.眼睛：了解真实想法

眼睛所传递的信息是最有价值也是最准确的，销售人员在和客户谈话的时候，观察客户的眼睛，就能更好地了解他们的真实想法。而且，两个人在交流的时候注视着对方的眼睛也是对别人尊敬的表现。客户的眼神一般有以下几种类型：

（1）柔和友好型：这样的客户是善良的、真诚的，对人很少有戒心。是销售人员喜欢遇见的，即使生意不成，也会带着愉快的心情离开。

（2）怀疑型：大多数人对待销售人员都是充满了怀疑，因此看销售人员的眼神也会充满不信任。客户在购买商品时总是比较谨慎的，如果销售人员提供的信息没有足够的说服力就会引起客户的怀疑。客户的眉头就会微皱，眼睛的瞳孔变小，眼睛里透露出迟疑的神情。

（3）好奇型：如果销售人员的商品有很多有趣的地方，这时客户的眼睛瞳孔放大，眼皮抬高，嘴巴微微张开，盯着销售人员或者商品仔细地看，表现出很大的兴趣。这时，如果销售人员能够有效地进行引导，就会促使客户购买。

（4）沉静型：这些人眼睛的瞳孔总是保持自然状态，眼皮不动，冷静地看着销售人员，这说明销售人员的商品或者话题对客户来说不足为奇，无法引起客户的兴趣。这样的客户一般见多识广，很有主见，而且很沉着，不会被销售人员华丽的说辞所迷惑。对待这样的客户，用真诚的服务和优秀的商品品质来打动他是最实际的。

3.眉毛：洞察真实情感

古人将眉毛称为“七情之虹”，因为它可以表现出不同的情态。在销售过程中，我们也可以通过“察眉”了解到客户的心理变化，洞察客户心中的真实情感。

（1）扬眉：一般表示高兴。如果销售人员的商品正合客户的口味，使客户有一种“踏破铁鞋无觅处”的欣喜，客户就会眉开眼笑，眉毛就会扬起，表示欣喜和愉悦。而如果客户是一条眉毛上扬，一条眉毛下降，这样的表情像一个“？”，表示心中有疑问，对销售人员介绍的商品心存怀疑或者还有不理解的地方。这就需要销售人员进一步证明或者加以解释。

（2）皱眉：双眉皱起，表示不高兴、不耐烦，或者很为难。这说明客户对销售人员说的话或者推销的商品很不满、不喜欢，而且不愿意再听销售人员啰唆，有很强的抗拒心理。

（3）耸眉：耸眉并伴有撇嘴的动作，表示一种厌烦和不欢迎，或无奈。比如，客户以前有过不愉快的经历，或者购买过不好的同类产品，如果你恰好又去推销，客户就会产生抗拒心理，耸眉，露出不愉快的表情，并表示不愿意接受。这样的话，销售人员要保持冷静，对客户的心理表示理解，用最有力的保证去说服客户。

（4）闪眉：眉毛闪动是惊喜的一种表现，表示眼前一亮，对对方的到来很欢迎。如果客户有这样的表情，那么成交是很有希望的事情了。

此外，还有很多含义深刻的“眉语”，如眉开眼笑、眉飞色舞表示喜悦或得意的神态；双眉紧蹙表示忧愁不快乐；横眉表示愤怒，如横眉怒目；愁眉苦脸形容发愁苦恼，心事重重等。销售人员要善于通过客户的眉语来了解其内心情感，并学会以眉语与其进行交流，使彼此通过各种无声的语言相互感染，有效地传达自己的意思，从而产生共鸣，使客户接受自己。

4.手势：识破说谎信息

客户说话总是真真假假，让销售人员摸不着头脑，但是，他们的手势却往往会出卖他们。

（1）遮住嘴巴：当客户说谎话的时候，他们往往会不自觉地用自己的手遮住自己的嘴巴。遇到这种情况，你应该停止交谈并且询问客户，“您有什么问题吗？”或者“我发现您不太赞同我的观点，让我们一起探讨一下吧。”这样就可以让听客户提出自己的异议，销售人员也有机会来解释自己的立场并且回答客户的问题。

（2）摩擦或抓挠面部颈部器官：英国人类学家德斯蒙德·莫里斯发现了一种现象，就是撒谎会使敏感的面部与颈部神经组织产生刺痒的感觉，于是人们不得不通过摩擦或者抓挠的动作消除这种不适。如果你在与客户交谈的时候发现客户有触摸鼻子、揉擦眼睛、抓耳朵、挠脖子、拉拽衣领等动作时，那很有可能是客户在撒谎。很多时候，客户为了尽快地把你打发走，他们就会频频点头认可你的产品，并且也说对你的产品表示出很大的兴趣，但是他们会找借口说过几天给你答复。当时也许你会信以为真，但事后你又会后悔莫及，所以你必须识破客户的这种谎言。

（3）手指放在嘴唇之间：大部分用手接触嘴唇的动作都与撒谎和欺骗有关，但是将手指放在嘴唇之间的手势却只是内心需要安全感的一种外在表现。所以，遇到做出这个手势的客户，你不妨给予他承诺和保证，这将是非常积极的回应。

总之，销售人员对客户的观察应该是全面的，仔细的，从整体以及细节上来准确判断客户的消费层次和购买能力，从而有针对性地实施销售，必然会收到事半功倍的效果。

分析：对症下药，销售拒绝千篇一律

销售拒绝千篇一律。每个客户的成长环境、教育经历、出生年代等各不相同，性格特征也有很大区别，面对不同类型的客户，销售员要善于分析，只有先认清各种类型客户的心理特征，掌握一套应付不同类型客户的应对方法，才能“对症下药”，才能在推销时面对各类客户做到临阵不乱、沉着应战，使推销得以顺利进行。如果盲目跟进，可能会引起客户的反感，让他们对你避之唯恐不及。

以客户购买态度为基本标准，我们可以将客户分为以下几种：

1.理智型客户

客户特征：思维方式比较冷静，通常要做广泛的信息收集和比较，充分了解所需商品的相关知识之后，才会做出购买决策。

销售技巧：当你表现出你的专业和专注时，往往会赢得理智型客户的心。而不应该把营销策略的重心放在包装、装潢、广告等方面，因为它们的影响力对这类购买行为的作用相当有限。

小李是一家化学原料公司的推销员，公司生产的主要产品是化学试剂，质量很好。有个浙江农药厂需要一批化学试剂，小李就去这个厂子推销自家的产品。刚开始推销时，小李就是简单地“游说”，根本没有考虑该顾客的特点，结果沟通了好几次，单子也没有签下来，尤其是当小李说出该老板的同行买的也是自己公司的产品时，该顾客竟然有些疏远小李，最后小李终于败下阵来。

不久后，小李的同事小梁接手了这笔业务，他分析了该顾客的类型，于是在拜访前先把自己产品的各项资料准备好，在与该顾客沟通时，把说话的重点放在技术方面的讨论上，把产品的各项技术难题都解释给该顾客，结果不久后，该顾客就签订了这笔业务。

对于理智型客户来说，即使他的朋友已经买了你的产品，你也不要以为他会买单，他们购买产品往往要通过自己多次分析。因此，与理智型客户合作不能过于着急，你对待工作尽职尽责的态度，就会给客户留下一个可靠的印象，那也代表你已经取得了他们的心。

2.冲动型客户

客户特征：情感较为外向，随意性较强，最易受广告宣传、营销方式、商品特色、购买氛围、介绍服务等因素的影响和刺激，进而诱发出冲动性需求购买行为。

销售技巧：你只要时不时说出一些赞美的话语，使得客户心情始终保持愉快，推销即可成功。

一位身材还算不错的年轻顾客在露西的服装超市试衣服，试了好多次，没有一件满意的。根据经验，露西判断出这个顾客随意性较强，是属于冲动购物的类型。于是，在一旁对她说：“这些衣服真不好，您完美的身材一点都没有被显露出来。”

年轻顾客一听，脸上的表情顿时起了变化，她直起了身子，在镜子里重新观察自己，这时镜子里的形象也发生了变化，年轻顾客发现自己原来这样令人赏心悦目，与之前的形象完全不同，刚才出现的那些问题也消失不见了。露西看得出，这位顾客此时很满意，于是又赞许到：“这件衣服真适合您的气质。”“是的，它使我看起来精神很多，我好像一下子恢复了活力。”年轻女子惊奇地说。

可见，对待这类客户，我们就应该顺其心意，说到点子上，让客户内心触动。另外，对于冲动型客户来说，其购买意愿的实现过程较短，我们必须把握住客户的这个“热情劲”，速战速决，直接搞定。

3.固执型客户

客户特征：较少受广告宣传和时尚的影响，其需求的形成，多是由于长期使用某种特定品牌的商品而使客户产生了信赖感，从而按习惯重复购买。

销售技巧：若只是一味的去广告宣传、做促销去诱导，很有可能会付出失败的代价。正如对待洪水一样，我们堵不住，又不能放任自流，最好的办法是“疏导”。目的是给客户一个消费你产品的全新理由，这个理由一定是其他同类产品所不具备的。

某建筑工地，十年用的都是某一家工厂的沙子。另一沙子工厂的销售人员多次上门推销，都被拒绝了。这一天，他又一次来到了经办沙子业务的经理，不过这一次他一句话不说，只是把一张报纸摊在地上。从皮包里取一小袋沙子，突然往下倒去。一时间，办公室里尘土飞扬。“你这是干什么？”经理被呛得连连咳嗽。推销员从容不迫地说：“这是贵公司现在用的沙子，我刚从你们的工地上取来的。”接着，他又在地上铺了一张报纸，倒出另一袋沙子，却没有飞扬的沙尘。“这是我们工厂的沙子。”就这样，这个销售员拿到了订单。

可见，我们可以对客户的消费习惯进行引导，把客户引向一个全新的领域，塑造出我们差异化的品牌形象。并且，将产品的质量保持长期的稳定性，促成客户的重复购买，形成对本产品的习惯性购买行为。

4.选价型客户

客户特征：对商品价格变化较为敏感的客户。他们往往以物美价廉作为决定购买决策的首要标准。

销售技巧：最好的方法就是促销、降价或者回赠物品，此时的商品相对于平时来说，价格就低了一些，于是客户就会抓住这一机会大量购买，通过与平时同类商品的比较来获得更大的满足。

如一些女士在购物买衣服的时候，常常用对方不降价自己就不买来“威胁”销售员，于是销售员最终妥协了，告诉女士“就要下班了，我不赚钱卖你了”，“我这是清仓的价钱给你的，你可不要和朋友说是这个价钱买的”，“今天你是第一单，算是我图个吉利”，于是这些女士自以为独享这种低价的优惠满意而归。此种情况并不少见，精明的销售员总能找出借口卖出东西并让顾客觉得占了便宜。

从上面的例子我们也可以看出，许多选价型客户也并不是喜欢对产品的真实价钱仔细研究，而是想买些更便宜的物品。

另外，还要注意，选价型购买行为还有一种截然相反的表现形式——选高价行为，即客户更为乐于选择购买高价优质商品。从这个意义上来说，销售人员的销售方针还必须及时地实现从“优质低价”向“受客户支持的价格”转变。

　　其实，影响客户购买行为的内在因素还有很多，年龄、性别、经济收入、教育程度等因素也会在很大程度上影响着客户的购买行为。但不管是哪种客户类型，只要你主动迎合，了解需求，有的放矢的抓住客户的不同心理软肋，制定相应的营销策略，就一定可以取得成功。

巧问：精确的掌握客户需求，更容易成功

客户的需求是其购买产品的先决条件，其中包括客户的具体要求以及内在的购买动机等。销售人员对客户需求了解的越多越准确，成功的概率也就越大。而巧问，正是挖掘客户心理需求的重要方式，也是每个销售人员必须掌握的基本技能。

让我们看看下面这个销售员是怎么做的吧：

销售员：“经理您好，我是德国管理咨询公司的XXX，想请教您几个问题。”

经理：“什么问题？”

销售员：“是这样的，经常有许多公司给我们打来电话，向我们公司咨询关于库存管理、产品分类管理，以及账务管理方面的问题，还请求我们给他们提供这方面的人才，不知您在这方面有什么更好的观点与意见？”

经理：“这个很简单，我们有专人负责仓库管理这决，产品分片分区管理，财务也有专人负责。只是，我也有些因惑，就是他们办事效率很低，我需要的报表，往往不能够及时统计出来，造成信息不顺畅。不知道你们有什么好的解决办法？”

销售员：“请问下，您目前使用是什么管理软件？”

经理：“管理软件？那个有点太尖端了，会用的人不多啊，我们现在一直在用人工做账。”

销售员：“向我们打来咨询电话的那些公司，也是喜欢采用人工做账，只是没有您分配得那么细致、有条理。不过，现在他们的这些问题都解决了，您知道他们是怎么做的吗？”

经理；“是吗？怎么解决的？”

销售员：“他们使用一种叫做XXX的财务管理软件，不仅节省了人力，而且每天都能够了解今天的进、销、存，畅销产品、滞销产品比例，进出账情况，欠账、拖款情况等。不知道您是否也感兴趣呢？”

经理：“是吗？有这样的软件？哪里能买到？”

销售员：“这样吧，我下午两点到你们公司，您在吗？我把软件带过去，顺便给您的员工讲解如何使用这个软件，怎么样？”

经理；“好啊，我会在这里等你。”

销售员的几句关键性问话，使经理意识到了他所推销的产品是自己所需要的，从而达成了交易。

当然，销售员的提问都是讲究技巧的。不过，现实生活中，许多销售人员，尤其是刚入行的人，往往不知道怎么和客户沟通，好不容易找到了目标客户，就突然来这么一句：“请问您对XX商品感兴趣吗？”“您是不是想买XX商品？”这样的提问方式，实在算不得巧问。因为客户简单丢出一句是或者不是，就再没有下文了。要想让客户暴露出更多的需求信息，销售人员必须学会如何向客户提问。

1.问题必须切中实质

客户都有希望被理解的欲望，在他们看来，“你理解其需求”要比“他了解你的产品”重要的多。当然，就算客户没有这样的心理，销售人员也必须首先了解客户的需求，从而就能针对客户的需要为他们提供恰当的服务，使买卖成交。

但是，有些时候，客户又往往是一个非常健谈的人，比如你问：“你今天过的怎么样？”客户可能会从早餐开始一直谈到今天的天气、交通状况等等，漫无边际。事实上，我们没有必要了解许多对我们根本没有用的信息，因此，这时候我们就需要把问题转移到自己的目的上来。

因此，销售人员在与客户沟通过程中，一言一行都要有目的地进行，千万不要漫无目的地脱离最根本的销售目标。任何提问都必须紧紧围绕着特定的目标展开，这是每一个销售人员都必须记住的。对此，在约见客户之前，销售员应该针对最根本的销售目标根据实际情况进行逐步分解，然后根据分解之后的小目标考虑好具体的提问方式。这样制订出来的问题，不仅可以避免因谈论一些无聊话题浪费彼此之间的时间，又可以循序渐进地实现各级目标。

2.建立对话的氛围

没有人会喜欢审问式的交谈方式，客户也不例外。审问式的交谈方式，会使客户有种被胁迫的感觉，这样，就会增加客户的戒心，甚至招致客户的严重反感。而大量地使用封闭式的问题，就会造成审问式的交谈结果。所谓的封闭性提问是答案已经受到限定的提问，客户只能在有限的答案中进行选择，这些答案往往是“是”、“不是”、“对”、“错”、“有”、或者“没有”等简短的答案，如“我能否留下产品的相关资料呢？”“您是不是觉得和大公司合作比较可靠？”等。封闭性提问不仅会使客户产生被审问的感觉，而销售人员也只能从客户的答案中得到极其有限的信息。

要想避免审问式交谈，最佳方式就是多提开放性的问题。即销售人员不要限定客户回答问题的答案，而完全让客户根据自己的兴趣，围绕谈话主题说出自己的真实想法。通常开放性问题包括以下疑问词：“为什么……”、“……怎（么）祥”或者“如何……、“什么……、“哪些……”等。具体的问法还需要销售员认真琢磨和多实践才能运用自如。开放性提问可以令客户感到自然而能畅所欲言，有助于销售人员根据客户谈话了解更有效的客户信息。而且，在客户感到不受约束、畅所欲言之后，他们通常会感到放松和愉快，这显然有助于双方的进一步沟通与合作。

3.必须保持谨镇和礼貌

弗朗西斯·培根曾经说过：“谨慎的提问等于获得了一半的智慧”。因此，销售员必须在提问之前进行谨慎思考，切忌漫无目的地信口开河。如果销售人员提出的问题因为完全没有经过大脑考虑而显得愚蠢时，客户会心生反感，甚至会毫不犹豫地将销售人员赶出门外。

同时，销售员在提问时，还必须要对客户保持礼貌以及亲和力，不要给客户留下不被尊重和关心的印象。不管是什么客户，都不喜欢被鲁莽地打断言论，也不喜欢听销售人员喋喋不休地夸奖自己的产品，因为很多客户在购买产品之前都将销售人员视作怀有“不良企图”的人。但是，如果销售员以征求客户意见的态度向他们提出友好而切中他们需求的提问时，他们会渐惭放松对销售员的警惕和抵触心理。

总而言之，不能充分了解客户，就无法满足他们的需求。作为销售人员，关键不在于你说什么，而在于你问什么。巧妙的提问有助于销售人员了解客户需求，找到应对的策略，从而让销售进程越来越容易掌控。

聆听：80%的订单要靠耳朵来完成

不可否认，能言善辩确实是销售人员必备的基本技能之一，但是很多时候，导致销售员销售失败的真正原因，并不是销售员不会说或者不善于说，恰恰是因为销售员说得太多。很多销售员在进行销售时，总是从始至终一直滔滔不绝地说，向客户溉输自己的思想、自己的意见，强制客户接受自己认为好的东西，而直到生意失败，销售员可能也不知道客户为什么会拒绝，还觉得自己说得很好。

其实，对于客户来说，他们更希望自己受到关注。销售人员的健谈，难免会喧宾夺主，压住了客户的光芒，必然会引起客户的反感和厌恶。而只有当销售人员学会安静地聆听，听客户说话，让客户多表达自己的想法，这样才会让客户感到受重视，满足表达自己的心理需求。同时，销售人员还可以从客户的表达中，获得有用的信息，帮助自己了解客户的心理，从而实现有效的沟通。我们甚至可以毫不夸张的说，在销售中，80%的订单要靠耳朵来完成。

美国有一家汽车公司需要一批汽车垫，公司人员正在安排订购这批产品。由于这是一单很大的生意，获利的空间很大，因此很多生产厂家都希望得到这笔业务，竞争很激烈，但是最终有可能接下这笔订单的厂家只有3家。这3个厂家实力相当，提供的样品的质量也不相上下，汽车公司通知这3个厂家，约好时间到公司来开会以商讨细节问题。

厂家当然都明白这次会议的重要性，3个厂家都在来之前做了充分的准备。其中一个厂家选派的代表哈里先生思维严谨，说话很有条理，举止气度不凡。

会议的当天，3个厂家的代表都准时到达汽车公司，与汽车公司的负责人进行了具体的沟通。在会议中，另外两家的代表为了给汽车公司留下一个良好的印象，发言积极，口若悬河，轮番介绍产品及服务特点，汽车公司的负责人听得连连点头，但就是没有表态。

轮到哈里发言时，他没有说一句话，只是向大家微微鞠了一躬，然后用纸片写了一句话：“诸位，实在对不起，我突然得了喉炎，说话不方便，为了不影响大家，我已经准备好了贵公司所需要的关于我们厂产品的材料。如哪位能替我介绍一下，我将万分感谢。”写完之后把纸条交给了汽车公司的负责人。

负责人看完这张纸条后把它向众人读了一遍，随后一边仔细看材料，一边向大家介绍哈里的产品和一些相关的资料。最终的结果是：哈里获胜了，他拿下了这单生意。

这太出乎意料了。整个会谈中，哈里几乎没有说话，完全在听客户说，没想到最后反而得到了订单。这是为什么呢？

原因就在于哈里适时地保持了沉默，这样，负责人向大家介绍资料的时候，他自己完全掌握了哈里产品的所有信息，而且哈里的资料把产品的利弊通通展示出来，让负责人一目了然，减少了信息整合的时间，这样既大大地方便了负责人，也把负责人和哈里拉到了同一条战线上。这样特殊的服务项目，帮助哈里拿到了订单。可见，倾听，确实应该是一个渴望成功的销售人员必须要掌握的技能。

不过，倾听看似简单，其实不然，做出色的销售人员必须掌握倾听的技巧。

1.认真的听

在倾听的时候，销售人员要面向客户，身体前倾，把目光集中在客户的脸、嘴和眼睛上，让客户感觉你会记住他所说的每一句话、每一个字。还可以不时地用“嗯”、“哦”等回答向客户表示你在认真听他说话，也可以适当发问或者对其谈话的内容进行重复，这样做会使你的表现得足够诚恳，客户内心就会得到满足，认为自己得到了关注，合作的机会就会变得很大。

2.积极的听

倾听时，销售人员要对客户的讲话表示出极大的兴趣。这不仅是对客户的尊敬，还能够用你的“兴致勃勃”感染客户，从而对你诉说更多，使彼此的谈话由表面的寒暄升级到真心的交流。而你也可以在听客户谈他们的理想，谈他们的需求以及他们高兴或者不高兴的事情的过程中，把这些信息迅速整合，发掘出客户没有表达出来的想法。给予补充或者采取一些补救措施，这样推销的效果会变得更好。

3.迎合的听

倾听时，即使你对客户的观点表示不赞成，也要尽力控制自己的情绪，不要激动，更不能发怒，也不要对客户的观点和想法不要急于下结论，要等到客户说完之后再发表自己的意见。并且努力找出你的产品或服务能带给客户更多的好处，以此来说服他们。

　　4.引导的听

倾听，不是只出个耳朵就可以了，尤其是对于销售人员来说，你还需要引导客户去说，这样，你才有更多的机会去听，去了解你所面对的这个客户到底需要什么样的产品或是服务，这才是倾听的真正秘诀所在。另外，你还可以引导、鼓励客户多说自己的事情，因为谈论他最感兴趣的话题是通往其内心的最佳捷径，这也可以让你更快、更容易的达到销售的目的。

总之，每个人都希望自己所讲的话别人愿意去听、喜欢去听，客户尤其如此。因此，当销售员发现对方对自己所说的话心不在焉时，最好的做法就是闭上嘴巴、打开耳朵。你的倾听，不仅会让客户认为你受到他所讲的话的吸引，而且也会为你自己赢得揣摩客户心思的时间，这样对双方有益的事情，为什么不多做一些呢？

领会：听懂弦外之音，让你事半功倍

客户的某些话常常是“醉翁之意不在酒”、“话里有话”，如果不仔细琢磨或者是理解错误，就很难把握客户的真正心理，形成一些误解，那么对于这次的销售来说，成功的希望就会变得很小。因此，对于销售员来说，有一定的领悟能力就显得尤为重要了。如果你能够从话语复杂的意思中领悟到客户想要表达的真正意思，这样才会了解客户的内心，赢得客户的好感，使客户不仅信赖你这个人，也会倍赖你的商品。这是一个真正能把握客户心理、寻找客户需求的法宝。

这种能力并非是一朝一夕可以练就的，但在客户的潜台词中，有一些还是有迹可循的。例如：

1.“价格太贵”的潜台词

“价格太贵”，是销售人员面对客户拒绝时听到最多的一句话。很多人一旦听到客户这样的回答就放弃了。其实，我们还应该看到这是一个可以即将成功的“积极信号”。毕竟，每个人在购物时，都想用最少的钱，买到质量最好的东西。因此，销售人员必须学会如何从解决客户问题的角度来考虑你的产品陈述，而不只是做一个机械的产品代言人。换句话说，销售人员首先要考虑你的产品能够解决客户哪些问题，不管这些问题是否真实存在，这样在需求认知阶段才能找准位置，成功拿下客户。

例如，有位客户想卖掉自己的大众车，换一辆更好的。车商给他推荐了一辆最新款的车，并且把车的性能说得绘声绘色。但是，客户最后拒绝了，理由很简单，“太贵了”。然而不久之后，客户却从另一个车商那里买了一辆更贵的车。这是怎么回事呢？原来，第一次车商推荐新车的时候，描述新车多么时尚气派，但是这不是客户看重的地方，所以他没买，以价格太贵拒绝了。第二个车商推荐新车的时候，没有描绘新车的具体性能，而是问客户是不是经常有故障，维修要占用多少时间，一年保养花费多少。这话一下子说到了客户的心里，所以他就买了他的车。

2.“没有时间”的潜台词

客户可能真的很忙，更可能是认为和你谈话浪费时间。因为当一个人面对自己认为重要的事情时，他总会有时间；而当一个人面对自己毫无兴趣或者不重要的事情时，“我没时间”就是最好的推脱和借口。

对于一名销售人员来说，我们的时间也同样值得珍惜。当客户对你说“我没时间”时，你在第一时间就要做出判断，究竟是客户真的没有时间，还是客户有的是时间，只是对和你谈话不感兴趣。如果是前者，你要及时刹车，迅速投入到征服下一个客户的努力上去；如果是后者，你需要改变策略，多增加一些吸引客户的因素在推销沟通里面。但是，不管用什么策略，其中有一个重要的原则一定要牢记，那就是避免引起客户的反感。例如，当客户说“我现在很忙，请你改天再来吧”时，销售人员可以这样说：“我看您工作这么繁忙，打扰您还真是不好意思呢。这样吧！就五分钟，请您抽出五分钟听我说几句话，好不好？说完我立即就走。”真正忙碌的客户，如果你事先和他约好“五分钟”，他也可能愿意抽出这五分钟时间听你说明。否则，“这个人不知道要跟我啰嗦多久”的心理，将会使得他犹豫不决。或者，适时离开，这也是很好的做法。当客户推辞的时候，宁可先说：“打扰您真抱歉。那，我就改天再来拜访了。”而不要等客户说：“我说不要就是不要！”之后才离开。重要的是，你已经说过“改天再来”，这不仅告诉你自己，更告诉了对方：不久之后，你会再次登门拜访的。同时，千万要记住，离开时的态度要好，不要令对方感到厌恶。

3.“考虑考虑”的潜台词

在面对销售人员的推销时，即使是那些确实有需求的客户，他们也往往会说出“我要考虑考虑”、“我们不会骤下决定”、“让我想一想”等诸如此类的话。作为一个聪明的销售人员，你一定要懂得察言观色，从客户的面部表情和眼神中听出所谓的“考虑考虑”的真实意思。并加以解决，就有推销成功的可能。

如果客户很感兴趣，但又担心买了会后悔，你就一定要学会“趁热打铁”，引导对方下定决心购买你的东西。例如，当客户说出：“嗯，这份计划看来相当不错，我考虑考虑看吧”时，销售人员可以说：“实在对不起。”“有什么对不起呀？”“请原谅我不大会讲话，一定是我的介绍使您有不明了的地方，不然您就不至于说‘让我再考虑考虑了’。可不可以把您所顾虑的事情跟我说一说，让我知道一下好吗？”这样，既显得认真、诚恳，又可以把话头接下去。另外，推销员也可以直接跟客户这样说：“您先不要这么想，您先看看这个样品，看看再说吧。本产品的特别之处就是……”这也是为了进一步激发客户的购买欲，一步一步引导客户购买。

但是，如果你通过和客户交谈中，了解到对方对你的产品确实很感兴趣，但又确实腰包里没有钱，当对方说“我考虑考虑”时，你就别再强求对方了；或者，如果客户对你的产品根本不感兴趣，为了给你面子，客户用了“我考虑考虑”来委婉拒绝你。你可以和他保持联系，不强求一时的交易，而应该做长期的朋友。总有一天，对方会购买你的东西的。

当然，客户话语中的潜台词远不止这些。我们在销售实践中，还可以不断地总结，不断应用，不断提升。总而言之，在与客户的交往中，你一定要学会识别客户的真正意图。无论面对什么样的客户，我们一定要开动脑筋，发挥思辨精神，读懂客户的弦外之音。

平等：没有不重要的客户，只有不重视的销售

其实，不管我们为客户做怎样的划分，为客户设计怎样的销售技巧，都不要忽视一个最重要的原则，那就是：重视每一位客户！

也许会有销售人员用“二八法则”来加以反驳：“每个客户产生的订单金额是极不平均的。其中的80％的销售额基本只来源于占总数20％的客户，而剩余80％的客户总共不过贡献20％的销售额。”也就是说每个销售员拜访的客户中，肯定有很大一部分是没有带来利益的，或者说，有重要的客户和不重要的客户之分。于是，很多推销员对自己的每位准客户重视程度便不一样了。对一些经过主观判断后不重要的准客户，就不重视甚至不去拜访。

“二八法则”的科学性，我们毋庸置疑，但最大的问题是，你又如何判断哪些客户是属于“20％”，哪些是属于“80％”？你的这个主观判断是否准确，是否把一些可以成交的业务慷慨地漏了过去呢？所以，我们可以肯定的说，“二八法则”也是建立在重视每一位客户的基础之上的。

这在营销界有一个典型的例子：

一位中年妇女走进销售人员乔·吉拉德的展销室，说她想在那儿坐坐，打发一会儿时间。闲谈中，她告诉吉拉德她想买一辆白色的福特轿车，就像她表姐开的那辆，但对面福特车的推销员让她过一个小时再去，所以她就先到这儿来看看。她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁的生日。”

“生日快乐！夫人。”吉拉德献上真挚的祝福。随后他出去交代了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色的车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门式轿车，也是白色的”。正谈着，吉拉德的秘书走了进来，递给吉拉德一束玫瑰。吉拉德把这束花送给了那位中年妇女：“祝您长寿，尊敬的夫人。”

这位中年妇女被吉拉德这一举动感动了，眼眶都湿了。“已经很久没有人送我礼物了。”她说，“刚才那位福特车的推销员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车。我刚要看车，他却说让我等他先去收一笔款。其实我只是想买一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，我才想买福特的。现在想想，不买福特也可以。”

最后她在吉拉德那里买走了一辆雪佛莱，并写了一张全额支票。

你的客户不会刚和你接触就确定买你的产品，另外，现代人的个性越来越强，一件事情对于不同的人反应肯定不一样，在我们销售中也是一样。你无法判断哪一位客户百分百地要购买你的产品或不需要你的产品，所以，最简单，也最有效的办法就是：重视并认真对待你的每一位潜在客户。

这其实也可以用一个心理学名词来解释——“梅菲定律”：在你的生活和工作中，你预料之中的事没有发生，而你预料之外的事却发生了。这是著名管理大师梅菲在一件看似普通的小事中发现的。有一天，著名管理大师梅菲正在伏案写作，初稿出来后，感觉不满意，就一手揉烂，顺手打算扔出自己面前的窗口，但却掷打在窗框上。于是他把纸团捡起来，瞄准窗框一掷，竟然飞出窗口。

这看起来很没有道理，但销售中也存在着类似无法解释的事情。例如，很多推销员应该都有这样一种经历，当你认为某一位客户即将和你签定单时，第二天他却通知你已经和其他人签了；当你第一次拜访感到失望时，却接到了该客户的要约电话。有时，事情就是这么地不合理。因此，为了不漏掉每一位客户，你惟一能做到的是：重视每一位客户！

不过，要想做到重视每一位客户，也不是一件很容易的事。

1.你要有足够的耐心

由于客户各有各的性格特点和生活习惯，在接触过程中，难免会出现问题，也许这些问题来源于客户，但销售员不能指望客户帮你解决。此时唯一的方法，就是保持耐心和微笑，站在客户的立场上处理好问题，把客户从一个找茬儿者转变成满意者。

例如，客户总是希望买到性价比最高的产品或服务，因此总会有些客户询问许多问题，并挑挑拣拣。面对这样的客户，销售员不能抱怨其给自己增加了工作量，而要想到为客户提供满意、便利的服务本来就是自己的本职工作。因此，销售人员需要更加耐心、认真地回答客户提出的每一个问题，直到其满意为止。这样，他们也往往更容易成为忠诚的客户。

2.你要付出你的尊重

儿时，老师就教育我们要尊重长辈，尊重老师，做一个品德高尚的人。长大后，不论在工作中还是生活中，我们发现，只有你尊重别人，别人才会同样尊重、关爱你。在销售中，你会发现，付出的尊重与得到的被尊重是成正比的。服务客户，想客户所想，急客户所急，就是发自内心尊重客户的一种表现。也唯有如此，才能赢得每一位客户的信赖和支持。

例如，每个客户的个性都是独特的，有的喜欢早餐时间见面，有的喜欢夜间对饮，有的需要你每天向他们报告进展情况，有的则希望你尽量别去打扰他。销售人员要充分尊重客户的习惯，严格按照他们的习惯与他们进行沟通和交往。做到这些，必将得到客户的好感。

总而言之，如果你想做一名优秀的销售人员，就一定要重视每一位客户。虽然有些客户不一定会买你的东西，但是你的表现会让他们津津乐道，他们会主动帮你传播你的与众不同和你的热情好客，很多时候，有些客户还会由于被你的真诚打动而改变主意。

　　惯性：引导客户一步步走向自己想要的结果

人的思维模式有—种倾向，就是容易跟着别人的思路走。例如很多脑筋急转弯就是对于这种惯性思维的利用，让人先陷入一种惯性的回答问题的模式中去，然后再提出一个令人淬不及防的问题，这时候，脑子转得慢的人就会掉进陷阱里去。

这是因为，人在思维上都是有惰性的，特别是较为轻松或相对疲倦的时刻。这时候人们总是“较为”放松，对外界的判断没有原先那么敏锐，也不能对当前的情况做出更合理的分析。这种心理特性带给销售人员的启示就是：如果你在向客户销售一种商品前就能引导客户给出一些肯定的回答，那么，你就很可能会引导他们一步一步地走向自己想要的结果。曾经就有人对这种现象进行过详细而生动的描述：“我们越能让他人说‘是’，就越能为自己的意见争取主动权。推销商品也好，其他的一切需要使他人信服的事也罢，这一法则都很有效。初步了解他人的需求是这一方法的目的。”

当然，事实也证明，让客户说“是”确实要比单纯地说服客户简单得多。例如下面这个案例中的特雷弗就是一个善于让客户说“是”的销售员：

特雷弗是纽约一家储蓄所的销售员。一次，一位中年女士来到储蓄所要开个户，特雷弗照例让她填一些表。可是，这位女士显然是不想这么麻烦，她很多问题都不想回答。以往这种情况，特雷弗会根据储蓄所的规定对客户下“最后通牒”，但是，今天他打算不谈银行的规矩，而是谈客户的需求。

“是的，女士，你可以拒绝填写那些资料，这并不是必须要填的。”特雷弗笑着说。“我就说嘛，这些可以不填。”“然而，”特雷弗接着说道：“假如你把钱存在银行，一直到你去世，难道你不希望把这些钱转移给你有权继承的亲属吗？”“是的，当然。”这位女士回答道。“难道你不认为，”特雷弗继续说道，“将你最亲近的亲属告诉我们，使我们在你有事的情况下能够准确无误地实现您的愿望，这是一个好的办法吗？”女士又说：“是的。”当这个客户知道了银行是为了她好之后，马上就把资料填好，还另外开了一个信托账户。

从这个案例中我们可以看到，一旦客户开始说“是”，就会习惯性地在接下来的谈话中使用肯定语气，最后按照销售员的提议去做。如果你也懂得了这种技巧，那么业绩的提升也就不再是问题了。

可问题是要怎样一开始就让客户说“是”呢？

1.避开让客户说“不”的问题

跟客户谈话时，首先应该尽量避免谈论让客户说“不”的问题。例如：“有人在家吗？……我是XX汽车公司派来的。是为了轿车的事情前来拜访的……”“轿车？对不起，现在手头紧得很，还不到买的时候。”很显然，对方的答复是“不”。而一旦客户说出“不”后，要使他改为“是”就很困难了。因此，在拜访客户之前，首先就要准备好让对方说出“是”的话题。还以上面的开场白为例，假如对方一出现在门口，你就递上名片，表明自己的身份，同时说：“在拜访你之前，我已看过你的车库了，这间车库好像刚建成没多久嘛……”只要你说的是事实，对方必然不会否认。就这样，你已顺利得到了对方的第一个“是”。虽然它不具有太大的意义，但却是整个销售过程的关键。因为，比“如何使对方的拒绝变为接受”更为重要的是“如何不使对方拒绝”。

2.遵循“二择一”的原理

面对同一个问题，如果有太多的选择，往往会让人无从入手。销售人员让客户“二择一”的原理就在于在推销过程中既要给客户选择的权力，又要适当缩小选择的范围，以最大化降低客户购买商品时的犹豫心态。

“二择一”法则的运用，其实也就是开放式问题与封闭式问题的运用：与开放式问题相比，向客户提封闭式问题更能得到肯定的答案。比如，“您今天下午有时间吗？”如果我们这样向客户提问的话，那么客户很可能会说“没有时间”。如果在提问的时候给客户限定一个范围，比如，“您是下午三点有时间，还是五点有时间？”这就是封闭式问题。当我们这样问时，客户就会被我们的思路所牵引，思考自己是三点还是五点有时间。然而不管客户的回答是几点，都是对我们的肯定回答。例如，销售员不能问客户：“你想买汽车吗？”而是应该说：“你想要小排量的还是大排量的汽车？”如果你用后面这种二选一的问题，你的客户就无法拒绝你。相反地，如果你用前面的问法，客户很可能会对你说：“不，我暂时还没有这个打算。”所以，销售员在销售的过程中，要尽量运用封闭式问题来把握交谈的方向和内容，让客户用“是”回答，以便顺利达成交易。

3.与你的客户保持同步

与客户保持同步，既包括语言方面，也包括行为动作方面。

俗话说：“话不投机半句多。”如果客户感觉与你交谈有分歧，当然下面就会说“不”了。那么如何与客户实现语言同步呢？首先就是要掌握客户前几句话经常用到的词语，把握客户的语言特点，然后用相同或相似的语言与之沟通，以产生很好的语言感召力。比如，客户提到“……车子外壳很不错”，销售员就可以使用“漂亮、结实……的汽车外壳……”找到共同的语言，使谈话能在良好的氛围中继续下去。

而用客户的表征系统来沟通，然后有力地传达我们的信息，也会减少对方说“不”的机会。例如：销售员在与客户交谈中，客户的眼神总是非常自然地扫过或停留在一处事物上，那么我们也要在交谈中，自然地将眼神放到该“事物”上。在共同的表征中，可以造成共同或相似的心境，使沟通更为顺畅。

总之，对于销售人员来说，学会引导客户的思维，这样对你的销售，只有好处，没有坏处。因此，你要好好地把客户的惯性思维利用起来，从而尽快地达成交易。

借势：寻找销售第三方为我所用

人们对事情的看法，首先是相信自己的判断，而最不轻易相信的是销售员。他们总是倾向于认为销售员是“王婆卖瓜，自卖自夸”。这时，最好能找个第三方立场的人或例证，让第三方去告诉你的客户关于产品的优点和诸多便利，这绝对比你滔滔不绝、慷慨激昂的陈词，说服力强得多。

关于这一点，其实也是有着心理学依据的。美国心理学家杰弗里·菲佛教授，就曾经做过这样一项实验：他邀请了两组编辑，对一位著名作家的作品进行审核。他让两组的编辑审读部分文章前言，其中一组读的是其代理人转述的作家生平成就，另一组读的则是作家自己描述的成就。结果显示，前面一组比后面一组更看好该作家各方面的能力，也更喜欢该作家。

可见，如果销售人员可以找到合适的第三方为你说话，就会增强客户对你的信赖感。这样，你才更容易掌握商谈的主动权，使洽谈按自己的意图进行下去。

一般来说，这个“第三方”，包括：

1.客户朋友

中国有一句古老的销售谚语：“在相同的情况下，人们愿意同他们的朋友做生意。在不同的情况下，人们仍然愿意同他们的朋友做生意”。也就是说，人们往往愿意和熟悉的朋友做生意，即使与陌生人做生意，也要一步步地试探，原因就在于信任度和情感还不够。因此，很多时候，客户的朋友，可以“拿来”作为销售第三方为我所用。

销售人员小毛，工作勤奋并且善于利用各种销售工具，因此小毛现在服务的经销商贾总对小毛的工作非常满意。在小毛要开发周边新的市场的时候，小毛请贾总帮助自己介绍客户，贾总也就非常爽快的帮助小毛介绍了临县和自己是同行的经销商张总。然后小毛去拜访了张总，他拜访张总的过程如下：

小毛如约敲开了客户张总的办公室，他面带微笑，先向张总做了自我介绍，然后非常诚恳地说：“非常感谢张总在百忙中抽出时间与我会面。”

张总：“不用客气，我也很高兴见到你。”

小毛：“张总，我听汇源商贸贾总说，跟你做生意最痛快不过了。他夸赞你您是一位热心爽快的人。”

张总：“你和贾总很熟吗？”

王健：“是的，我们和贾总合作一年了，这一年来，我们合作非常愉快。在我们接触的过程中，贾总常常在不经意间流露出对您的赞扬……”

张总：“贾总在这个行业经营多年，他才是我学习的榜样。谈谈你和贾总是怎么合作的？”

就这样，小毛打开了张总的心理防线，并令张总产生好感，让他能够聆听自己讲解，为接下来赢得客户信任打下良好的基础。

客户购买一个产品或服务的时候，其他购买过的人对产品的评论会对他的购买决策影响非常的大，尤其这个人还是他的朋友的话。案例中贾总对小毛的销售就起到了至关重要的作用。优秀的销售员都应该懂得这一点，并在销售实战中恰当地加以运用。

2.权威人物

一个人要是地位高，有威信，受人敬重，那他所说的话及所做的事就容易引起别人重视，并让他们相信其正确性，即“人微言轻、人贵言重”。因此，权威人物也可以作为第三方，为我们的销售工作服务。

小张是某医疗器械厂的销售人员。一次，在他拜访一个客户的时候，对方是一个心思极为缜密的人。所以小张在向客户作商品介绍的时候，讲解的特别详细。在回答客户的咨询时也回答得比较有条理，同时还把客户的意见用小本子记录下来。

但在交谈过程中，小张发现客户对自己的产品质量还是有很大的疑虑。于是，小张又给客户提供了一份产品的市场调查报告，使他了解自己产品的真实销售情况。对于这一点，小张很是自信，因为本公司的产品销量确实很好，在市场上也有一定的名气，对客户也很有说服力。此外，为了让客户深信不疑，小张还把产品的认证证书及很多权威专家的推荐拿给了客户，使对方终于消除了疑虑，很放心地购买了他的产品。毕竟有那么多权威的推荐和认可，自己也没有什么不放心的了。

在一定的程度上，权威代表着社会的认同，代表着绝大多数人的意见。这样，在其强大的影响力下，人们会变得很顺从，而对权威不敢发起挑战。因此，销售人员在销售过程中如果能够巧妙地应用权威的引导力，则能够对销售起到很大的促进作用。

除此之外，其他客户使用后寄来的感谢信，不同品牌之间的比较材料，如优质奖状、名牌产品等，也都是说服客户的有力证据。

总之，在碰到难以接近或者难以下定决心的客户时，销售人员不妨找到让自己和客户都信任的第三方，并让第三方适当的为我们说好话，进而提高销售的成功率。实际上，就算找不到这样的人，你还可以花钱请一个。你可能会担心人们对此会有很大的疑虑，不过你的担心是多余的。因为心理学上研究发现，人们通常较少用情境归因（例如金钱的诱惑）来解释他人的行为，而会把这种判断偏见进行基本归因误差。即公众会倾向于觉得这个你请来的人（当然最好要做到隐蔽性）的判断偏见更多是他自己的主见。这就是为什么现在一些销售活动中，很多都采用了托的形式，诸如酒托、婚托等。

双面：因为缺陷，反而更加诱人

众所周知，维纳斯是因为缺憾，才更加美丽。同样，销售人员在给客户介绍你的产品时，也不用试图回避产品的缺点。相反，适当地暴露一些不足，将之变成产品中的“维纳斯”，反而会得到客户的信任，更容易取得订单。

遗憾的是，在现代许多商业宣传中，几乎都是采用一边倒的“单面宣传”方式。大多数的销售人员只是一味地宣传产品如何之好，而对产品的不足之处绝口不提。如果被问到：“你的这件商品真的有这么完美无缺么，它有什么缺点呢？”销售人员也只会措手不及，因为他们只准备了如何推介产品优势的说辞，从来没有考虑过产品还存在着哪些缺陷。因此，很多销售人员只好硬生生地回答道：“我们的产品目前好像还没有明显的缺点。”听到这样的回答，相信你一定会立即打消购买的念头，因为销售人员的“片面宣传”让人产生了不真实的感觉，自然对他所推介的产品缺乏信任。

事实上，不论多么优秀的商品，总会存在着一些缺陷。过分的“自卖自夸”，只会让客户产生抵触和厌恶情绪，自然对他所宣传的产品持怀疑态度。如果销售人员可以采用“双面宣传”形式，即在说明某种商品或事物的优点的同时，也对它的缺点如实相告，往往能够让客户觉得销售人员值得信赖，也由此信赖他推荐的产品。

不过，双面宣传，也是要讲究一定的技巧性的。

1.从时机上来说，把握欲扬先抑

欲扬先抑，是一个重要的心理学定律，即在对别人进行肯定或否定、奖励或惩罚时，先否定后肯定，能给人最大的好感。对于销售人员来说，则是事先向客户渲染产品的“最坏情况”，当客户看到真正的产品时，便会觉得情况没有想象的那样糟糕。这样一来，对产品的好感度将大幅提升。

有一位优秀的推销员准备向客户推销一块土地。这块土地由于靠近车站，交通十分便利，但因为附近工厂众多，每天的噪音不绝于耳。

他并没有向客户介绍这块土地是如何的好，而是很坦率地告诉客户说：“这块地的四周有几家工厂，若拿来盖住宅，居民可能会嫌吵，因此价格比一般的地段便宜。”但无论他把这块地说得如何不好，他还是会带客户到现场参观。

　　当客户来到现场，发现那个地方并非如他所说的那样不理想，不禁说道：“我原以为噪音有多大，我一直住在发动机不断轰鸣的地方，这点噪音对我而言根本算不上什么。您把缺点讲清楚了，我反而更加放心。”结果，这笔交易很快便做成了。

人的心理感受就是这样微妙，想要的愈多，失望也最大。如果事先有最坏的打算，得到的意外惊喜度也就加倍高。如果你滔滔不绝地美化你的产品，当他知道产品没有他期待的那么好时，他必然会对你极度失望，而你在这个时候，也将失去一个回头客。相反你如果事先就告诉他产品的种种不足，当他知道看到的产品起乎他的想象时，必然会觉得相当物有所值，进而会放心地购买你的产品。

2.从技巧上来说，利用价格优势

当产品的质量得到保证后，产品的价格往往是客户最关注的问题。当客户因为你产品的缺点而拿不定主意时，你可以将自己的产品与一些价格较高的同类产品相比较，要让客户明白产品的价格差异是你最大的优势。而要做好这一比较，就需要销售人员平时多注意收集同类产品的价格资料，以便进行对比，从而用事实说服客户。

一天，某房地产公司的销售员带领一位客户去参观房屋。销售员：“您看，这就是您相中的那套房。”客户：“嗯，挺漂亮的。”销售员：“在我给您介绍之前，我想先告诉您这套房子的一个缺点。”客户：“啊？什么缺点？”销售员：“我们这套房的附近有一个火车道，火车一天会经过三次，每次90秒，也就是差不多24小时中您有4分多钟会受到火车噪音的影响。”客户：“嗯，是不太好。”

销售员：“所以，我们公司也给这套房推出了一个很大的优惠，您看到那个42寸的液晶电视了吗？”客户：“嗯，看到了。”销售员：“那是免费送给您的。其实，现在生活中哪儿没有噪音呢？只是有的噪音我们听多了，习惯了而已。”客户；“是啊！”销售员：“您想想，您只要每天忍受4分钟的噪音，那台42寸的液晶电视就是您的了。这买卖看起来不错哦！”客户：“嗯，有道理，小伙子，你很会做生意嘛，我就买这套房了。”

销售人员将房屋缺点——每天4分钟的噪音——暴露给客户之后，又用“免费赠送42寸的液晶电视”来突出了优势。强化对比，强化利益，比直接表达有点效果更好。

另外，作为销售人员，你还应该知道，真诚相告确实可以让客户信任你的产品，但是你还要做到对自己的产品负责，对客户负责。如何对售出的产品负责任呢？销售员可以追踪产品的使用过程，以防产品的不足之处给客户带来不必要的麻烦。对于客户在产品使用过程中产生的异议，销售员要及时了解情况，并帮助客户解决问题。

总之，请记住：遮掩产品的缺点并不是让客户购买产品的良策，甚至有时还会得不偿失。如实地介绍产品，适度地说一些小缺点，反而让客户心里踏实，能够放心购买。当然，这种方式也并不是对所有的客户都适用，它更适用于那些文化程度较高、判断能力较强的客户；而对于那些文化层次相对较低、优柔寡断的客户，或许“王婆卖瓜”的效果恰恰更为显著。

退让：永远不要接受客户的第一次还价

几乎没有客户不与销售员讨价还价的，不过，与其说客户喜欢讨价还价，还不如说客户喜欢讨价还价的感觉。因为在很多时候，客户的讨价还价只是为了找寻一种心理的平衡，满足自己作为“上帝”的征服感：当人们都在议论销售人员精明时，他们战胜了销售人员，证明自己才是聪明人。

而要想满足客户的这一心理诉求，—条很重要又很单纯的原则就是：永远不要接受客户的第一次还价。不管客户开出的价格是否符合你的预期，都不要轻易接受。因为人心就是这样：东西获得太容易，就会让人怀疑它的真实性。一方面，在人的潜意识中，都认为得到就必须有所付出，是需要通过努力才能获得的。太容易得到，会让人怀疑自己是否中了圈套，进而启动自我防御机制。另一方面，对方一看你答应得如此干脆，会认为你还有可以退让的空间，从而得寸进尺地向你逼近。因此，销售员在接受客户的价格时，一定要显得困难一些，这样客户才会心满意足、高高兴兴地掏钱购买你的商品。

当然，销售员在这个讨价还价、妥协让步的过程中，也需要掌握一定的技巧。

1.用上级打掩护

不匆忙的接受第一次出价，最好的策略就是用上级领导做掩护，不管客户还价多少，你都可以告诉对方：“你们的报价已经不在我可以决定是否接受的范围了，我要回去请示一下经理。然后，我会再给你们答复的。”

一家杂志的广告部招商人员向一位客户推销他们杂志的广告版面。由于这位客户对他们杂志的理念很认同，所以很有意向买下广告版面为自己公司做宣传。这位客户一开始就给出了800元，虽然低但还算合理。客户给出的这个价格正是招商人员接受的底线，对此这位招商人员感到很吃惊，但他并没有因为害怕失去这个客户，就急于答应。相反，他考虑了一下对客户说：“这样吧，我回去跟经理商量一下，大家研究研究，看看您这个价格我们是否能够接受，您这样的价格实在太低了！不过，我会尽力帮您争取。”

在价格谈判中，对买主有心理预期，为自己设定谈判的接受底线，都是非常不明智的。这会导致你过于容易地接受客户的条件，进而损害自己的利益。因此，你心中最好总要这样想：“不管买家还价多少，我都不能接受，我得跟经理商量商量再决定。”

2.不做无理由让步

俗话说，“天上不会掉馅饼”，所以在销售谈判中也绝对没有无理由的让步。可以试想下，如果你的商品和服务没有任何问题，为何要做无条件的让步？是不是你心中有鬼，却不好公开？当你对客户做出单方面无条件的让步时，他们会这样去想，不信任感会加强。

一对喜爱收藏的夫妇正翻阅杂志时，看到广告中一个古董挂钟非常优美。太太说道：“这钟多美啊！若是挂在家里进门的走廊上或是大厅中，那就再好不过了。”先生回答：“是呀，收藏价值一定很高，只是不知道要多少钱。”研究之下，夫妇决定到古董店里去找，并决定用500美元的价钱购买。

一个月后，他们终于在古董参展商品中找到了这座挂钟。太太兴奋地说：“就是它！就是这一个。”

他们走向展示摊位，太太低声道：“你瞧，那儿有标价，要750美元呢。”

“但是我们说好了，不超过500美元的哟！”先生答道。

太太说：“要不就先别买了。”

先生说道：“无论如何，试试看吧！”他随着拥挤的人群，靠近了售货员，鼓起勇气说：“看那钟的标价和标签上的斑点，大概与钟是同一时代的吧？”售货员还没回答，他急忙又说：“这个钟我准备出个价钱，不得要讨价还价，听着，500美元，卖不卖？”出乎他们意料的是，售货员微笑着看着他说：“先生这么喜欢，这个价格可以成交。”

可是，这位先生的第一个反应竟然是：“我真傻，没准出300美元就可以得到呢？”之后，他敏感的太太马上做出反应：“这钟是否有问题！”当那位先生提着钟走向停车场时，他自己也疑惑：“这钟怎么那么轻呢？里面的零件不会少吧。”

当钟终于挂在走廊，而且滴滴答答走得非常准确时，这对夫妻的心情却无论如何轻松不起来，总担心自己是不是被愚弄了。

例子中推销商的让步可以说是毫无道理的。这等于告诉对方原来的标价水分实在太大。客户也许会狠狠砍价，但更可能会掉头就走了。

从技巧上来说，你可以在让步时用上“如果”的条件限制，对方会感觉你的提议是童叟无欺、合情合理的。例如服装店员可以说：“如果你可以买两件，就按280元一件卖给你。”加上这个限制条件后，对方便相信你的提议不是单方面让步，你对你的产品或服务充满信心，它们值这个价钱，客户也会因此感觉这是合理的。

3.让步尽量微小

不仅要客户第一次开价或还价的时候不轻易接受，还要做到此后的每一次让步都应尽量微小。否则就会出现下面的情况：

几年前，凯文在加利福尼亚南部的一家房地产公司任主管，这家公司很大，有28个办事处和540个非正式会员。

有一天，一家杂志的推销商向凯文卖他们杂志的版面。凯文对这家杂志很熟，知道这是一个很好的机会，所以他想把自己的公司登在上面。

对方给了凯文一个合理的低价，仅需要2000美元。因为凯文喜欢谈判，于是他用了一些策略，把价格降到难以置信的800美元。就是这样，凯文还是不满意，他想：“天啊！如果几分钟就从200美元降到800美元，那么接着谈下去会降下多少呢？”所以他用了一个叫请示领导的中期策略。

第二天，凯文给推销商打电话说：“很不好意思，我还以为领导能同意800美元，但很难跟他们交涉，最近预算让他们大伤脑筋，他们又还了一个价，太低了，我都不好意思跟你说了。”

推销商沉默了很长时间，然后说道：“他们同意出多少？”

“500美元。”

“好吧，我们接受。”推销商说。

可是，凯文还是觉得受骗了，他觉得还可以再把价格压得低些。

在销售谈判的过程中，采取适当的让步是完全可以的。但是这种让步必须是有计划、有步骤的。因为你需要通过让步来传递某种信息：一次一点微小的退让，可以让客户认为你是一个变通、不死板的人，并且非常尊重他，每次退让都是在为客户做“巨大的牺牲”。

总之，不要对客户的讨价还价感到厌烦。要知道，只有经过询价砍价这个过程，客户对销售人员有了信任，对产品有了认可，并在产品价值与价格之间找到平衡后，他才会最终做出购买的决定。而且，在讨价还价中，你让客户产生征服的感觉，他们就会觉得没必要对一个销售人员下狠手，甚至会把你当成合作的伙伴，这样他才有可能成为你忠实的客户。

诱导：把“你要卖”变成“他要买”

在销售过程中，大多数销售员都会犯这样一个错误：他们只是沉浸于自己的滔滔不绝，致力于快速表达完自己的思想；他们只想着自己快速推销产品，却没有认真地了解客户的真实心理与想法，单纯地把自己的思维强加到客户身上。这样做的结果一定是很难成交了。

　　因为客户往往都会有这样一种心理——如果你提的要求太多，他就产生了一种抵触情绪。其实，一个成功的销售过程可以形象地比喻成蚕吃桑叶，一步一步，一点一点的实现你对客户的“虏获”；一个成功的销售员应该实现的是心与心的交流，把“你要卖，你要卖给他”的思想，转化为客户头脑中：“我要买，我要在这儿买”的想法，然后再决定下一步该如何进行。只有这样稳扎稳打才会步步为赢。

只要抓住了这一普遍规律，每一位销售人员都可以完成两件事情：第一，你可以用它使客户同意他先前不愿意同意的事情；第二，还可以使你已经同客户达成的交易锦上添花。从具体的操作技巧上来说，包括：

1.步步为营成交法

步步为营的成交法，说的就是借助兵法中的稳扎稳打法。实现步步为营成交法要求销售人员事前必须有一个周密的计划，并且要保证你的每一步计划都能够很好地为下一步做铺垫，让客户跟着自己的思路走，最终促成交易。

美国用电的历史刚开始的时候，费城电气公司的卡尔到一个州的乡村去推销用电，他到了一家富有的农家面前，叫开了门，户主是个老太太，一见是电气公司的代表，猛然把门关闭了。

卡尔再次叫门，门勉强开了一条缝。卡尔说：“很抱歉打扰了您，也知道您对用电不感兴趣。所以这次并不是来向您推销电的，而是来向您买几个鸡蛋。”老太太消除了一些戒意，把门开大了一点，探出头怀疑地望着卡尔。卡尔继续说：“我看见您喂的道明尼克鸡种很漂亮，想买一打新鲜的鸡蛋回城。”

听到他这样说，老太太把门开得更大一些，并问道：“你们自己家没有鸡蛋吗？”卡尔充满诚意地说：“因为我家的力行鸡下的蛋是白色的，做蛋糕不好看，我的太太就要我来买些棕色的蛋。”

这时候，老太太走出门口，态度温和了许多，并和卡尔聊起鸡蛋的事情。聊了一会儿，卡尔指着院里的牛棚说：“夫人，我敢打赌，您丈大养的牛赶不上您养的鸡赚得多。”老太太被说得心花怒放。长期以来，她丈夫总不承认这个事实。于是，她把卡尔视为知己，带他去鸡舍参观。卡尔边参观鸡舍边赞扬老太太养鸡的经验，并说，如果能用电灯照射，鸡产的蛋会更多。老太太对用电似乎不那么反感了，反而问卡尔用电是否合算。当然，她得到了满意的回答。

两个星期后，卡尔在公司收到了老太太交来的用电申请。

卡尔就是成功地运用了步步为营成交法，才成功的将老太太说服了。

在销售中，如果我们也能学会步步为营成交法，这将给我们带来很大帮助。所以，销售人员一开始不要急于推销自己的产品，而是需要通过周密的提问，一步步将客户真实的需求引导出来，并且保证他们一直在跟着自己的思路走。这样，才能将客户带入自己精心设计的环环相扣的谈话中，得出自己想要的信息，然后再提出自己的能够完全符合客户需求的产品，这样，客户自然会痛快地成交。

2.得寸进尺扩大法

被拒绝的情况在推销过程中屡见不鲜，因此，成功的销售人员都不会向客户直接推销自己的商品，而是提出一个通常人们都能够或者乐意接受的小小要求，从而一步步地最终达成自己推销的目的。这其实就是“得寸进尺效应”。

一位客户选定—条价值20美元的领带，正当他掏出信用卡准备付款时，那位推销员问道：“您打算穿什么样的西服来配这条领带？”“我想穿我那件藏青色西服应该很合适吧。”客户回答说。“先生，我这儿有—种漂亮的领带正好配您的藏青色西服。”说完，他就抽出了两条标价为25美元的领带。“是的，正如你所说，它们确实很漂亮。”客户点着头说，并且把领带顺手放进了购物袋中。

“再看一看与这些领带相配的衬衣怎么样？”“我想买一些蓝色条纹衬衣，可我刚才在哪儿都没有找到。”“那是因您没有找对地方，您穿多大号的衬衣？”还没有等客户反应过来，推销员已经拿出了四件蓝色条纹衬衣，单价为60美元。“先生，感觉一下这种质地，难道不是很棒吗？”“是的，我想买一些衬衣的，但我只想买3件。”

最后，他心满意足地离开了服装店。

你明白发生了什么事吗？那位推销员把20美元的生意变成了230美元的交易，而这位客户却完全没有提出过异议，这就是“得寸进尺”的神奇！

其实对于销售人员来讲，最困难的并非是推销商品本身，而是如何开始这第一步。最好的方法就是积极地为自己寻找一个突破口，把让客户难以接受的整个销售过程缩小，再缩小，先提出一个让客户比较容易接受的条件，让他们先平静下来，放松警惕，给你一个开口的机会，这样你再慢慢地向你的目的地迈进。

当然，反过来说，如何避免成为被蚕食的牺牲品，对于销售人员来说也是至关重要的。总之，一名成功的销售人员就得尽量考虑进行蚕食的可能，并尽量避免买主在最后时刻蚕食你的可能性。因为此时你是最为脆弱的时候，也是最容易做出让步的时候。

气氛：消费行为一定是在销售环境中实现的

人离不开环境，环境的刺激会引起人的生理和心理效应，例如，我们在自己的家里、在自己的亲人面前才会感到不受约束，感觉到自由随意，而在其他场合就会受到拘束，而这种因为环境造成的不一样的感觉又必然会影响到我们的行为。

推而广之，从消费行为上来说，客户的购买行为通常也是在一定的购物场所或环境中实现的，因此，购物环境中所营造的氛围必然会对客户的购买产生影响。例如门店开张时总要挂满彩旗，摆满有关单位和亲朋好友、捧场人所赠的花篮，门口站满花枝招展、披着缎带的迎宾小姐；有的地方还允许放鞭炮，在声、色上造气氛，而这也确实可以起到引人注目、招徕客人的作用。

事实上，客户的购买行为，70%以上的决定都是在购物环境里面做出的，冲动性消费占了很大一部分。良好的购物气氛，对销售有着非凡的贡献和巨大的意义。因此，关于销售氛围的营造和提升，绝非小事，相反，是值得每一位销售人员都应该花大力气研究和学习的。

1.营造热销氛围

大部分客户都有一个特性：相信大众的眼光，大家都争相抢购的，就一定是景好的。因此，在销售过程中，也可以充分运用这种从众心理，营造出热销的氛围来吸引客户的注意力，促进销售。

例如，有这样一家饭店，刚开业的时候，由于没有什么名气，加之客户对其又不了解，所以，很长一段时间内，都是服务员比顾客多，让老板很发愁。有一天，老板忽然想到了一个好主意，他给自己的朋友打电话，请他们来吃饭，条件就是必须开着车来，没有车就是借也要开着车来，车的档次越高越好。朋友们也不知道是怎么回事，既然是请客，那就来吧。就这样，晚上的时候，这家饭店的门口摆满了各种高档的小汽车。没过多长时间，人们惊奇地发现，这家饭店的生意忽然之间火爆了起来，每天都顾客盈门，车水马龙的，吃个饭还要排队，等上老半天。

可见，销售人员要想把销售做得更好，首先一点就是要在销售环境中营造出热闹的气氛，刚开始哪怕是假象，也要制造得好像很多客户都认可自己的品牌，都来了解和购买产品，从而让更多的人都跟着来了解产品，认可品牌和实现购买。有了火热的人气，还怕你的产品卖不出去吗？

此外，热销氛围也可以由销售人员口头制造出来，例如：“先生，您真是识货的行家。这可是本李最畅销的商务电脑了，前两天还拿不到货，这不，这是今天早上刚到的货，才摆上来几分钟就被您这位伯乐相中了。我拿给您试一下吧？”当然，销售员在运用热销开场时，一定要用真实可信的具体理由或数据说话，这样才能让客户相信你所说的是真的，而不是随意编造出来欺骗他的。另外，话也要因人而异，要留有余地，不能说得太死，预防“搬起石头砸自己脚”的尴尬局面。

2.利用威慑氛围

环境给人带来的不只是舒适、惬意和随性，更多的时候，也是一种警示，一种劝阻，一种威慑，会对人们的行为产生某种约束。如果销售人员可以用这种不可违背、具有威慑力的氛围作用于客户，就可以帮助自己有效地推销产品。

例如，世界上最伟大的推销员乔？吉拉德在他办公室的墙上挂满了他荣获的各种奖章，还有一些登着自己事迹的报纸、杂志、文章以及和某些重要人士合拍的照片。这些“广告”，有力地给他自己以及他的产品做了最好的证明，无形中对客户产生了一种作用力，迫使其承认、信赖，甚至顺从和拜服，这使乔？吉拉德总是能十分顺利地推销出自己的产品。

这其实就是利用了环境的威慑力。不过，要注意的一点是，在你的“威慑”获得一定的成功的时候，你也要学会让步，因为客户还不能作决定，那么他就是想你再退一步，那何不满足他的要求呢？让客户觉得他的坚持是值得的，因此他也会有一种成就感。

3.制造交际氛围

一群志趣相投的人们在交谈，嬉笑，度过愉快的时光，而派对的主人给每个人的酒杯加上一口酒，再把他们的注意力转移到自己销售的产品上来……销售时营造这样一种交际氛围，会使销售人员和客户之间形成了友好的氛围。客户不会感觉他们在向一家公司买产品，却感觉像是朝某人购买他们喜欢的东西，或者是邻居或朋友请他们买的东西。

例如，美国的一家玻璃器皿公司放弃了零售商店，而是采用家庭聚会的方式直销。聚会的主人召集了一些朋友，满面春风地与大家聊天，为大家端茶送水，然后不失时机地要求大家购买产品。结果使其每天的销售量超过了250万元！

有时候就是这样，友谊造成的压力，比人们对产品本身的喜爱效力更高，使人们觉得非买不可。他们的成功，正是因为很好地营造了交际的销售氛围。尽管大家都知道：从卖掉的每一件东西里主人都可以分得一定的利润，但是在聚会的环境下，大家因为与主人的友谊和温馨的气氛，滋生出温情、安全感和责任心，并产生了对产品的好感，从而心甘情愿地买了不少。

4.打造温馨氛围

客户在挑选商品时，也会特别注重追求舒适性。如果客户感到优雅、舒适、和谐，始终保持兴致勃勃的情绪，就会促成购买行动，而且在购物或消费之后，还能吸引他们再一次光临这个场所，让他们把满意的体会转告其他顾客，为这个营销单位传播美誉。

例如，消费场所播放的音乐能对客户的消费行为起到非常重要的促进作用。青少年经常光顾的卖场会播放摇滚和流行音乐；消费群体比较追求时尚潮流的地方趋向于播放流行乐队或乡村音乐等；在中产阶级常去的餐厅通常可以欣赏到爵士乐或器乐曲；在奢侈品消费场所总能听到高雅的古典乐曲；在超市的通道中穿行时往往伴随着管弦乐队的经典曲目。但无论何种播放音乐，目的只有一个：延长客户的消费时间，赚更多的钱。

另外，不仅是音乐可以帮助环境打造出和谐的氛围，气味、温度等因素，也有同样的“功效”。

总而言之，仅仅为客户提供质量优秀与价格合适的产品是远远不够的，如果没有提供相对应价值的环境与氛围，销售也是很难开展的。销售环境所营造出来的氛围会对销售本身起着非常重要的作用。

　　增值：让人性为冷冰冰的商品注入温暖

很多销售员在产品销售过程中，从没有考虑过这样一个问题：明明自己的产品在价格、质量或服务上都和别人的产品差别不大，但是客户为何会选择购买别人的产品呢？其实，在产品差异化越来越小的今天，这个问题必须思考。

当然，其中原因有很多，但是有一个因素最是不容忽视，那就是——人性的力量。

在心理学界、文学界、管理学界、医学界等都会常常谈到这样一个理论——“冰山理论”。即一座浮于水面的冰山，露在水面上以上的只是其十分之一，而另外90%是看不见得。客户需求分析中，冰山的一角代表客户的显性需求，还有大部分在水下的，代表着客户的隐性需求。也就是说，客户所要求的不单单是一个产品，更重要的是一种人性化的服务。因此，对于销售人员来说，你不应仅仅推销产品，还必须在客户身上多做情感投资，这样，才能取得突出的销售业绩。

中国南方航空公司有一位业绩非常出色的销售人员，在他初入公司不久，其所负责的业务量就在公司名列前茅。在一次公司的内部培训会上，他说：“其实我也没有什么成功的秘诀，就是注意人性化管理顾客信息。”他说出自己有个习惯，就是找到新顾客之后，立即着手搜集顾客的资料，然后才上门洽谈。接着他拿出了一个本子，让大家看了一下，上面密密麻麻地记下了许多老总的名字、地址和其经常所乘坐的航班，甚至还有顾客的生日是哪一天，爱好是什么，家乡是哪里，家庭情况如何，其公司的规模、经营的产品、员工的情况等等，都详细记录着。领导笑着说：“你都快成档案局长了。”他不好意思地笑了笑说：“我可就是靠着这个本子吃饭的啊！”

事实上，这位成功的销售人员就是凭借这些资料成功地和顾客有效联系、沟通的。正是由于他很清楚顾客的需求，因此达成协议也自然就水到渠成了，这也就是他成功的秘密。

那么，在实际的销售工作中，如何才能做到人性化的销售产品呢？下面这几点建议或许可以帮助你赢得客户的心：

1.关怀的态度

对于销售人员而言，销售业绩的好坏大多取决于你的态度。多一些关怀就能体现出销售人员的人性化，这种自内心而发的真挚感情，其力量是强大的，有时候比商品本身、商业项目、交易规模都要重要。

李嘉诚先生就是从做推销起步的。有一次他到一个商店推销铁桶，但该店老板一直没有答应。李嘉诚尝试了各种办法都没有任何的效果。后来，一个偶然的机会，他得知这位老板老年得子，对孩子十分宠爱。这孩子十分喜欢看赛马，但是老板一直都没有时间陪他一起去看。李嘉诚知道这个消息之后，立即去找对方商量，他自己出钱带孩子去看赛马，此举无疑让老板十分感动，不久即在李嘉诚那里采购了大量的铁桶。

人人渴望被重视，也渴望被关怀。让客户感觉你就像关心自己的“亲人”一样关心自己，形如“一家人”，这无形中就增进了销售人员与客户之间的“亲情”关系。一旦客户认定你是真正关怀他，真心为了他考虑，不管一些细节如何变换，他都会向你购买。

2.幽默的谈吐

如果你可以让客户愉悦，他们就会认同并购买你的产品。而这，正是从幽默的魅力展现开始的。

一个年轻小伙向一位老人家推销放大镜，眼看就要成交了，但老人家忽然看到小伙子手上有一块刺青，老人立马说不要了。小伙子眼角瞟见老人看到自己有刺青才说不要购买的这一举动，小伙子灵机一动说：“低价未必没有好货，就像我手上有刺青一样，有刺青的不一定是流氓，他可能是岳飞。”见到小伙子这么一说，老人家竖起大拇指，连说：“小伙子不错，我买了！”

“货卖不成话不到，话语一到卖三俏。”运用幽默技巧，既充分展示了一个销售人员的个人魅力，同时又能帮你达到销售目的，创造更亲近的友谊关系。

总之，客户购买的不仅仅是产品，更是销售人员的服务态度和精神。因此，销售人员在销售过程中应努力让客户得到应有的关怀、体贴和愉悦，这些有时候远远要比产品质量更能打动客户。毕竟商品只是一种冰冷的东西，没有销售人员人性化服务的温暖，它的价值也就不过如此。

细分：化整为零，将价格调成客户的心理价位

要说有什么东西是客户最关注、永远放在第一位的，那一定非“价格”莫属。多数时候，无论什么东西，也无论定价是多少，只要你在市场上出售，总会有人说价格太高。

当然，由于立场不同，客户说“贵”的时候，很可能只是一个借口，但有时候，确实会有商品价格让普通客户难以接受的情况。这种情况下，除了向对方证明你的产品值那个价格外，还可以采用化整为零法，即将“大钱”化成“小财”，从而淡化客户对于价格的敏感度，那么，那笔钱也就很难逃脱被轻易消费的命运了。

这其实是利用了人的一种奇妙心理：对一个数字觉得很大时，如果把它拆分开来，就不觉得很大了。也就是说，在销售过程中，客户乍听到某件产品的价格时，觉得很贵，为此产品支付这个价格不值得。可是，当销售人员给他算出他每个月或者每天甚至每小时为这个产品支付多少钱时，他就会将这笔支出与意识中的小支出作比较，认为它是一种小财，就会觉得这个价格并不是那么难以接受，其实它还算合理。并且，最终很可能接受这个产品。

从具体的方法上来说，销售人员可以这样做：

1.对价格进行时间分解

要想把价格化大为小，最常见的就是把价格按使用年限分解。销售人员告诉消费者虽然价格贵一点，但使用时间长，平均下来每年或每日所花的钱并不多。这样做就可以减少巨额数目给人造成的感官冲击，就如同36000元\/年与3000\/月带给人的感觉不同一样，让客户切实地认识到开出这样的价钱是值得的。

例如，德国柏林某房地产商旗下有一块非常好的地段，因为租金昂贵一直租不出去，而这位房地产商又不想降低租金。正在他为此事发愁的时候，他们公司的一名销售员想出了一个主意：将这块地段的租金细分到每一天。于是，在德国柏林某个街头的广告柱上出现了这样一段话：“这块地段租金每天为0.56欧元。”是的，这个数字看起来很小，但事实又如何呢？实际上人们需要支付的租金应该是0.56欧元×所租地段面积×租用天数，折合下来还是那个巨大的数字。然而，奇迹出现了，这块地不到三天就全租了出去。

一样的地段一样的价格，前后差异却如此之大，原因就在于，这个聪明的销售员采取了时间分解法，巧妙地将价格调到了客户能够接受的心理价位，大大降低了高昂的价格对客户心理冲击，消除了客户的抵制心理。

2.对价格进行单位分解

这种方法其实就是把某种大的商品分解成较小的单位。如，将每箱多少钱分解成每盒多少钱、每包多少钱转变成每支多少钱等等，这样就会使商品价格听起来没有那么贵，客户也就更容易接受一些。

实际上，分期付款的销售方式也是利用了这个原理。

那年，刚从麻省理工学院毕业的艾柯卡来到福特汽车公司，担任宾夕法尼亚州威尔克斯巴勒地区的销售部经理一职，负责推销福特汽车。不过，一年过后，这个胸怀大志的年轻人，不仅没有打开销路，连原有的销售额都未能保住，业绩在全公司排倒数第一。

为此，艾柯卡十分苦恼。经过近一个月的市场调查分析，他发现并不是福特汽车质量有问题，也不是客户不想购买，而是这一地区居住的大都是中下等收入的普通市民，没有多少人家能一次拿出2500美元来买一辆福特汽车。于是，他想：能不能采取一种灵活的销售方法，用分期付款来推销汽车呢？

他将这一想法付诸实践：客户买一辆售价为2500美元的福特汽车，只需先付1／5就可以将车开回去，余下的欠款可每月支付56美元，分三年付清。2500美元的1／5，只不过500美元，一般家庭都付得起，且以后每个月56美元也仅是工资收入的很小一部分，不会影响生活。

而事实也证明了其可实施性：当公司将分期付款的广告打出之后，购车者十分踊跃。仅3个月时间，艾柯卡所负责的这个地区，所销售的福特汽车的数量就从过去的倒数第一升到了正数第一。艾柯卡也因此而声名大振，被晋升为福特汽车公司华盛顿地区经理。

客户看到了高价商品，即使心里很喜欢，也往往都会被价格吓跑。为了抓住这些对商品心动却对价格却步的客户，销售人员就可以以提供分期付款服务的方式来留住他们。这种方法使本来很大的一个数字，让大家感到并不难以接受了。细水长流，就觉得轻松的多了。

3.对价格进行差额细分

除了时间和单位细分法，当客户对价格感到不满时，销售人员还可以引导客户说出他们认为比较合理的预期价格，然后针对产品价格与客户预期价格这个差额对其进行有效说服。

客户：“这个价格实在是太高了，远远超出预算……”

销售员：“那您认为在怎样的价格范围之内您才能够接受呢？”

客户：“我们的最高预算是18000元……”

销售员：“我们的报价是19000元，与您提出的价格正好相差1000元，其实在决定买与不买之间我们只有1000元的距离，不是吗？”

客户：“是的。”

销售员：“这种机器平均每天可以为您增加效益200余元，也就是说只要购买这台机器，不到5天的时间悠就可以把这1000元的差价赚回来，难道您打算放弃这台机器为您带来的巨大效益吗？”

采用这种方法最大的好处是，一旦确定了价格差额，商谈的焦点问题就不再是庞大的价格总额了，而只是区区小数的差价。这时，你再进一步澄清产品价值，把客户的注意力吸引到产品的价值或拥有产品后获得更大的价值上来，客户可能就不会过于坚持了，会有效促进成交的完成。

总之，销售人员在销售商品，尤其是价格昂贵的商品时，如果客户觉得商品价格高，你也不要放弃。那些聪明的销售人员，总是想尽一切办法让客户的注意力从一个较大的数额转移到一个比较容易接受的小数额上来，“原来并不贵”的念头就会令他们心有所动。

互惠：学会“利用”客户的善良之心

中国人特别讲究“来而不往非礼也”，当别人给了我们某些好处，或者做出了某些退让，我们就会本能地想到也应该以相应的好处回报对方。如果不这么做，内心就会感到不安。这其实就是心理学上的互惠效应或互惠原则。

在“互惠”的心理压力作用下，很少人能够无动于衷。对于销售人员而言，把这种影响运用到销售之中，也会产生积极的效果。

麦当劳让公众无偿使用厕所就是一个典型的例子。

世界上最大的快餐集团麦当劳，一项众所周知的特殊服务就是：厕所向公众开放，在正常营业期间，你随时可以去麦当劳上厕所，并且不需在那里消费一分钱！而且，开放为公用的麦当劳厕所依然维持了高质量的服务：有专人定时、保质打扫，每个厕所的门后都有一张清洁表，每天的打扫人和检查人都要签字确认；卫生打扫得非常细致，有着具体的规定，像地面、台面、镜面，把手、水渍和纸篓等单项，都分列表格出来，列进工作程序，有专人逐一完成。虽然承担着一定的公厕的功能，人流量非常大，但即使这样，厕所仍然随时保持干净，没有异味，以最佳的形象接待需要的公众。不仅如此，麦当劳还把厕所作为一种宣传窗口，整个设计风格和颜色与店面保持一致，让你使用的时候能够感觉到浓浓的麦当劳的风格，不会因为关上了厕所的门就好像进了另一个世界。

麦当劳是一家餐厅，销售好吃的食物是它盈利的主要方式，它为何要开放自己的厕所给有需要的公众呢？难道是想让公众在如厕之后心存感谢，马上就找张桌子坐下来就餐？

当然不是！麦当劳让公众无偿使用厕所，服务还特别周到，看似自己支出了一部分没有直接回报的成本。但无形中却给公众打开了一个窗口，让使用自己厕所的人体验到麦当劳独特的企业文化和超一流的服务。他们至少加深了人们对“麦当劳”这三个字的印象，当下次他需要为自己的宝贝儿子或女儿过生日时，选择麦当劳的几率就会大大增加。

其实麦当劳这一策略，正是“利用”客户的善良之心。那就是，为公众增加额外服务，换取品牌提升和收益。这真是一种高明的营销策略，既带来了将来客户增加的实惠，又为自己赢得了健康的社会形象，真是一举两得。

销售，其实就是销售人员与客户之间打的一场心理战，如何在这场战争中取胜，不仅要斗智斗勇，还要善于从心理上占据优势，让对方心悦诚服。如帮对方一个小忙，给对方一些优惠等，当对方受到了你的恩惠，也就会在自己力所能及的范围之内给你一定的回报。这对促成销售会产生意想不到的效果。

1.额外赠送

当销售人员向客户推出有赠品的产品后，客户的内心常会因为好奇或者喜欢心理，对活动中的赠品产生浓厚的兴趣，在这种心理驱使下会情不自禁地看看产品，此时，便给销售人员创造了机会。在加上销售人员热情、耐心的说服下，人的内心会产生负债感。例如，他们觉得自己看了这么久礼品，销售人员又向自己介绍了这么久的产品，不买好像都不好意思或者很难拒绝的心理等，于是稀里糊涂地购买了一个自己原本不打算买的东西。

　　2.免费试用

中国有句俗话：吃了人家的嘴软，拿了人家的手短。免费试用的妙处在于，这些样品本身就是一份促销员赠送给客户的礼物，客户无意中接受礼物后，就会产生一种负债感，因此只能通过购买产品的方式，以减轻那种负债的压力。比如，在很多超市里，经常会看见一些促销员端着饮料、糖果等食品，笑容可掬地请你品尝。品尝了促销员递过来的免费食品后，我们就很难做到把牙签一扔，然后转身离去。大部分的客户在品尝完样品后，都会买回一些这样的食品，尽管自己并不太喜欢这种口味。还比如，在安利公司，流行着一种免费试用的推销策略：推销员将一组安利产品放在一些潜在的客户家中，告诉他们这些产品都可以随意使用，不收取任何费用。没有人会拒绝推销员的好意，然而在使用过后，他们又会产生一种强烈的负债感，只好掏钱买下一部分安利的产品。

3.施以援手

互惠原则，可以说是一种社会约定促成的文化规范，每次当你帮了别人的忙，别人就会感觉到自己也应该替你做些事情。因此，每次当你满足客户的一些需求或者是帮客户个人的一个小忙，他的内心就感到对你有所亏欠，从而增进促成交易的可能性。

例如，一名医疗设备的推销员，想把自己的医疗设备推销给某医院，便去拜访该医院的院长，但是去了几次，都没能如愿以偿。他不甘心，又一次去拜访。恰好碰上院长和自己的秘书正在费力地搬运一盆花，他想要把这盆花移到自己的办公室，一副小心翼翼的样子，看得出院长很喜欢自己的这盆花。于是销售员主动上前帮忙。等院长把那盆花安置好以后，竟然一改拒绝的态度，最终签下了单子，从销售员那里购买了3套医疗设备。而这个院长之所以会改变自己的态度，原因就在于销售员帮助他搬了花，院长接受了帮助，理所应当想回报点什么。在这样的心理影响力的作用下，自然会让销售员容易达到目的了。

当然，随着客户消费心理越来越成熟、理性，很多时候，人们会选择拒绝别人的“礼物”和“帮助”。如果出现这样的客户，最好的应对方法是继续坚持下去，就如同追求女孩子一样，送一次、两次鲜花并不难，但若坚持半年甚至一年就会很难，如果坚持，终有一天女孩会接受你。同样，只要销售员坚持竭诚地为客户服务，让其感受到你的真诚与付出，终有一天客户会被你感动并给你回报。

示弱：输了自己，才能赢了订单

人们尊重和仰视强者，因为可以从中学到知识和经验，可以让我们少犯错误。但人们也更多的同情和愿意保护弱者，因为这是人类的天性。例如，我们在上学的时候都有这样的感受，如果你的老师在学生时代很优秀，从来都是第一名，给我们很强势的感觉，那么在我们心中就会产生一种距离感。但是如果你知道你的老师在学生时代也曾迟到，甚至有过不及格，那种距离感马上就会消失，觉得老师亲切了不少。

对于销售人员来说，这也是一个很好的心理学启示。即在销售过程中，一味的逞强，处处表现得锋芒毕露未必是好事，若处理不当反而合适得其反，引起客户的厌恶。有时候，适当地向客户“示弱”反而更易俘获人。当然，这里的示弱并不代表着示真弱，而是要你摸准客户的思路，采用一种委婉的方法来俘获客户的心罢了。

在实际的销售工作中，销售员不妨试试下面这些做法：

1.露短

如果一个人表现得完美无缺，我们从外面看不到他的任何缺点，反而会让人觉得不够真实，恰恰会降低他在别人心目中的信任度，因为一个人不可能是没有任何缺点的。销售人员如果可以主动将自己的弱点暴露出来，或者出现一些微小的失误，不仅不会影响客户对你的好感，相反会使客户从心里感觉到你很真诚，值得信任。从而感到更好接受，更有安全感。

李莹是一名大学讲师，由于工作需要，要买一些展板，可是托朋友问过价格后，她觉得超出她的预算，便决定亲自出马，跟人家好好杀杀价。

那家卖展板的小店是兄妹俩开的。哥哥个头不高，穿着很朴素，妹妹戴着一副眼镜，脸上总是挂着真诚的笑容。李莹进去后，兄妹俩很是热情，和她攀谈起来。当知道李莹是一名讲师时，兄妹俩投来敬佩的目光，并对她说：“我们兄妹俩都没什么文化，只能在这儿开个小店，我们俩最大的理想就是上大学，希望有机会能听您讲课去。”李莹听后把杀价的话又咽了回去，并交付了定金。

其实，兄妹俩也没有做什么，不过他们把自己的境况告诉客户后，唤起了客户的同情心，令客户不好意思开口讲价了。而这也正是兄妹俩想要得到的效果。

然而，现实生活中，大部分的销售人员却都喜欢逞强而不喜欢示弱，总以强大来标榜自己，想以强大来赢得别人的尊重和崇拜。事实上，这种逞强的人，毫不示弱的人，往往反而让自己的短处暴露无遗，在这种看似强大的心理攻势面前，客户也不会做出退步。反而是适度的、有策略的示弱，更能取得客户的理解，也就更能获得生存和发展的空间。所以在销售中要学会“示弱”，这也是一种销售智慧。

2.不争

法国哲学家罗修夫曾说：“若想树立一个敌人，只需打败你的朋友就可以了；若要结交一位挚友，就要让对方胜过你。”人人都喜欢占据尊荣的位置，这是人之常情。因此，让客户胜过你，捧着对方，是让自己获得好人缘的成功法则。

一个优秀的皮鞋销售员，就曾经这样定位自己的成功——“不要争辩”，接着他还举了例子来说明：“有些客人来你这儿买鞋子，总是横桃鼻子竖姚眼，将你的皮鞋贬得一文不值。顾客常常会告诉你哪种鞋子是最好的，价格适中，样式和做工是多么精致，说得头头是道，似乎他们是这方面的行家。在这个时候，你如果和他们争辩是没有丝毫用处的，他们这样讲说到底就是为了用相对较低的价钱买到皮鞋。而这时，你就应该学会示弱了。例如，你可以恭维他的眼光确实很特别，的确是会挑选鞋于，自己卖的皮鞋则确有不足的地方，像样式不新颖了，不过鞋跟很稳固，鞋底不是牛筋底，走路的时候不会发出‘笃笃’的响声，但柔软也自有它独到的好处呢……你在承认这鞋子有不足的同时从另外的角度把它的优点夸赞了一番，或许这正是他们中意的地方呢，这样就可以令他们心动。顾客费了这么多的心思在这上而不正好能表明他们对这鞋子很满意吗？”

与客户相处，赢得他们的心，必须处处让客户胜过你。比如，与客户聊天，对方高谈自己的光荣历史时，如果你脱口而出：“那有什么了不起，我的过去比你更值得吹嘘呢！”就是这样一句无心的话，会让客户没面子、寒心，甚至彼此一刀两断。

不过，现实生活中，还是会有许多销售人员抱着幸灾乐祸的哲学，一旦客户不买账就处处刁难，看到客户遇到麻烦更是乐不可支。殊不知，这样一来，你永远也无法得到客户的支持和帮助。

不可否认，人人都有好胜心，但是作为销售员，当你想与客户一争高下的时候，一定要懂得隐忍，主动把胜利的位置让给客户。只要客户高兴了，再谈生意就变得容易了。此外你还要注意，情绪冲动或发怒时说的话，对你与客户的关系有强烈的破坏性。所以在你的脾气将要爆发时，最好远离客户。记住，没有人喜欢与态度不友善的人交往。如果你强求客户顺应你的恶劣情绪，谁也不会靠近你。人们都喜欢快乐，所以你必须给人愉悦的体验，而不是把忧伤带给对方。

当然，我们这里所说的示弱也不应该只表现在口头上，在行动上，你同样需要去进行适当地退让。通常客户都希望以更低的价格获得更好的产品或服务，而销售人员则希望自己提供的产品或服务能够获得更大的利润。在此，销售人员应该知道，自己和客户之间既存在着相互需求的关系，又存在着一定的矛盾。如果你能把握客户特别关注的需求，而在一些自己可以接受的其他问题上进行让步，那就会使双方的矛盾得到有效解决。

　　反涨：“买涨不买落”让你既提价又热销

在商品推销中，价格是一个非常敏感的因素。一般来说，价格的涨落会直接抑制或激发人们的购买欲望，两者呈反向关系。毕竟人人都喜欢花少量的钱，购买尽量好的产品。不过，在某些特殊因素的影响下，客户也会产生对价格变动的逆反心理，导致“买涨不买落”的逆反行为。即当产品价格降低时，有一部分受个人心理特点、主观条件和对产品价格的理解程度的影响，会认为商品价格是由于是商品品质下降，或是过时、滞销的积压品等因素而造成的降价。当商品提价时，客户又会认为这些产品品质高，或产品的价格还有上涨的可能性。这也是客户心理的一种反应。

而对于销售人员来说，既能让客户购买产品，同时又不在价格上自我牺牲，实在是一件求之不得的事情。

那么，如何才能做到既提高价格又提高了购买量呢？

一位朋友经常光顾家边一家小饭馆，时间长了，他发现这家店主在经营上的一些规律：菜单更换的频率一般在1个月左右。店主会根据时令，适当推出一些特价菜或小盘菜（主要是家常菜），但受客户欢迎的菜，店主往往会涨上一两元。

周围的餐馆关了好几个，其中也不乏重新开张，后又倒闭的，但这家餐馆却一直生意兴隆，门庭若市。这位朋友一直觉得很奇怪：更换菜单、推出特价菜、小盘菜，可以说餐馆老板很会迎合客户需求，但提高菜价往往会使客户忠诚度降低，甚至客户流失——店主既然懂得如何满足客户需求，为什么还要涨价，抑制客户需求呢？

其实，这里面就是一种心理效应在起作用。这种心理效应就叫做“大小刺激效应”。

即人们一开始受到的刺激越强，对以后的刺激的感受和反应也就越迟钝。换言之，人们受到第一次刺激能够缓解他受到的第二次较小的刺激，前面的大刺激会使后面的小刺激显得微不足道。

这种心理效应的产生，实质是一种心理麻痹的手段：先设计一个较大的刺激放在前面，虚晃一枪，冲击一下对方的心理；而真正的目的则藏在后面，在对方已经形成较大心理刺激的前提下，再把它提出来，就显得不那么严重了。

比如在房地产销售中，一处房产由原价30万突然涨到40万，不会有人感兴趣，但如果涨到32万，购房者却会趋之若鹜。原因就在于“大小刺激效应”：一套房子30万，这个数目对客户的心理刺激已经足够强，是个“大”刺激。当客户接受了这个“大”刺激之后，房价上涨的那2万或3万这个小数目，在客户看来已经是可以接受的“小刺激”——30万都掏了，还在乎这两三万吗？同理，几个月之后，当房价变成35万时，另一位客户也会想：“32万都掏了，还在乎多加3万吗？”

房产商正是洞悉了这个普遍的心理规律，而使房价的上涨沿着一个缓慢而有序的轨迹，在有一个庞大基数的基础上每次涨一点，保持在一个合适的、心理可以接受的范围之内。

我们再回到上面的例子，相对于十几元或二十几元的菜价，涨一两元对大多数客户而言都是一个能够承受的心理范围。店主虽然会不时调高菜价，但每次调高的菜单价格都在客户能够承受的心理范围内，而且某道菜菜价涨到一定程度也就固定了。这在一定程度上帮助餐馆老板达到了利润最大化，而且并没有损失客户的忠诚度。

在实践中，销售人员也可以灵活利用客户的这一心理弱点，以具体情况为变通条件，选择最合适的调价策略，实现销售制胜。

不过，对于客户来说，涨价毕竟是一个十分敏感的问题。要做的既涨价又不影响销量可不是一件容易的事情。下面这几种商品涨价的技巧，或许会给你提供一些帮助：

1.公开采购成本

当商品的成本不断上涨时，就需要将售价提高，为减轻客户的抵触心理，应将商品的采购成本如实地告知客户，让客户接受涨价的事实。

2.根据时机涨价

涨价要抓住适当时机，错过了机会，价格就难以提高了，涨价最有利的时机有：当客户皆知采购成本上涨时；季节性商品换季时，如冬季商品换成春季商品时；年度交替时；传统节日和传统习俗时期等。

3.只是部分提升

提升商品价格可分为部分提价和全部提价两种。当商品全部提价时，客户会心生不满。如果是部分提价的话，随着时间的推移，客户会对原来无法接受的价格逐步适应。

4.把握涨价幅度

客户一般对涨价的原因并不关心，他们只关心涨价后的价格与自己心目中的价格标准是否接近。因此，如果需要大幅度调整商品价格时，就要采取分段调整的方法，且每次涨价的幅度一般不能超过10％。

5.附加一些馈赠

商品涨价时，搭配附属商品或赠送一些小礼物，提供某些特别的优惠等，会给客户一种商品价格提高是由于搭配了附属商品的感觉。过一段时间后，再重新恢复到原有的价格水平，这样做要注意时间的配合。

6.可以延缓报价

当价格上涨已成为市场发展的一种趋势时，对某些生产周期长的商品来说，等商品完成或交货时再报价，这样客户使能接受涨价的行为了。

暗盘：你对客户特别对待，客户给你特殊照顾

对于客户来说，采购商品时不仅会在意自己以什么价位买下一件商品，还会关注别人以什么价位买下它。想一想我们自己在买东西的时候，是否也有过这样的经历：当你向销售员讨价还价，开始的时候，他怎么都不肯让步，看到你想放弃的时候，他会悄悄对你说：“实话说吧，你出的价钱刚好是我们的成本价，为了拉个回头客，我卖给你，但干万别让其他顾客知道啊！”

听到销售员这样说，你会有什么反应呢？是不是觉得“他只给我一个人这样的优惠，真是对我太好了”，因而对他产生感激，而且还会想“下次我一定还到这里来买东西”。相信很多人都会有这样的心理。

其实，这个时候你已经中了销售员的暗盘优惠之计。即在暗地里给客户优惠，让客户看来这是只有自己才能得到的，让客户有种被优待的感觉，在这种情况下，客户自然就喜欢上这多次光顾。这是销售员赢得客户的一个妙招。

有一对夫妻，平常都是妻子负责买菜做饭。这天正好是周末，丈夫便陪妻子去附近的菜市场买菜了。

买肉的时候，他发现妻子为了买一斤肉，绕过二十几个肉摊，特意来到一个很不起眼的地方。老板看见妻子笑着问：“刘太太今天要点什么肉？”妻子说：“给我来一斤五花肉。”老板压低声音说：“今天的五花肉不好，很肥，我建议您买梅花肉吧。今天的梅花肉特别好，我还是按那个价钱给您。”妻子说：“好吧，我就买一斤梅花肉吧。”

丈夫很纳闷，就问妻子：“为什么你买肉不挑不拣，还专门来这个地方买？”妻子回答说：“因为我是这家的老客户了，老板很照顾我，总是悄悄地给我打九折。他说今天五花肉不好就应该是不好的，他从来没骗过我，而且，他的价格是这几家里最低的。”老板很快把肉称好了，一看好像真的很好，然后还顺手切了块瘦肉当添头。看到这里，丈夫终于明白为什么妻子特意来这家肉摊买肉了，也明白为什么这个摊子的生意比别家好很多了。

的确，“朋友归朋友，生意归生意”，销售员跟客户一不是亲戚，二非朋友，如果客户能得到额外的实惠和好处，岂能不动心？

其实，客户的这种心理很好理解。从心理学上讲，人人都希望自己能够在同样的情况下得到特殊对待。客户在购买产品时，如果觉得自己能以比别人更多的优惠获得此产品，他们将会很痛快并且很高兴地买下产品。如果看到自己与别的客户待遇相同时，他们就会多少产生一点失落感，觉得自己不过是众多客户中不起眼的一个，从而很难快速地做出购买决定。

尤其是在市场竞争日趋激烈的今天，销售人员为了吸引客户，什么“清仓大处理”、“挥泪大甩卖”、“今天跳楼价”等促销活动已经不再是什么新鲜事。当然，它确实也产生了一定的效果。但是，如果你不想这么“大动干戈”，只想给客户小小的优惠，就想让客户成为你忠实客户的话，“暗地里优惠”是最好的选择。因为这种方式，不仅让客户看到了实惠，还让客户感觉自己与众不同，使其希望受到他人重视的心理得到了满足。例如有的饭店老板在经营中也很会采用这样的心理策略。对于回头客，一旦顾客开始第二次消费时，他们会视消费金额大小，不断地给一些优惠：今天送盘水果，明天送份点心，后天来包香烟，说是经理招待。人多的时候还会送价值偏高的葡萄酒，说是总经理奉送，给你撑足面子的同时也有看得到的实惠。这样一来，只要有应酬，顾客第一个念头就会想到它，而不是别家。

不过，要注意的是，“暗地里”给客户一点优惠，虽然是可以带给客户一些心理满足。但这种优惠也要有分寸，尤其是价格上的优惠。不能前后价格差距悬殊，否则，客户很容易产生怀疑，有一种被欺骗的感觉。因此，销售员在给客户“小甜枣”时一定要注意方式和分寸，既要让客户看到实惠，又要让客户觉得合情合理。这样，才能使客户成为你的忠实客户，长久地给你带来利益。

　　稀缺：“最后通告”带来客户购买欲

走在街上，我们经常会见到不少商场的门口打出“最后三天，欲购从速”，或者听到销售员大声吆喝：“最后一件了，机会不可错过。”等等类似的通告，而这也往往会带来哄抢的效果。

为什么会出现这样的情况呢？

这其实都是在利用客户“物以稀为贵”的心理，通过强调产品的稀缺性来促使交易尽快完成的。

从心理学的角度看，这种“物以稀为贵”的心理又被称之为“稀缺原理”。心理学研究表明，物品的稀缺性和唯一性会提高其在人们心目中的价值，对人们更有吸引力，会使得人们有更为强烈的拥有欲和占有欲。这也正是稀缺原理的内涵所在。稀缺原理还认为，越是难得到或者得不到的东西，越能激起人们的好奇心和占有欲，让人们越是渴望得到。物品的稀缺会引起的人们内心的渴望，这既是一种非常普遍的生活现象，更是一种相当普遍的心理现象。而在商业与销售方面，人们的这种心理表现尤为明显。客户往往会因为商品数量变少或者促销时效变短，而争先恐后地去购买，害怕以后再也买不到。所以，销售中要善于把握客户的这一心理，适当地对客户进行一些小小的“刺激”，从而实现销售目的。

马上进入秋季了，而鲍里斯所负责的商场的仓库里却还积压着大量短袖衬衫，如此下去，不但无法完成本季度的销售计划，甚至还会出现亏损，作为商场经理的鲍里斯心急如焚。

他思虑良久，终于想出了一条对策。他命人拟写了一则广告，并吩咐售货员：“未经我的许可，不管顾客是谁都只能买一件！”

不一会儿，便有一个顾客苦恼地走进经理办公室：“我想多买几件衬衫，我家里人口很多……”

“哦，这样啊，这的确是个问题。”鲍里斯眉头紧锁，沉吟起来，过了好一会儿才像终于下定决心似地问顾客，“您家里有多少人？您又准备买几件？”

“五个人，我想给每个人都买一件。”

“那这样吧，我先给您三件，过两天假如公司再进货的话，您再来买另外两件您看怎样？”

这个顾客不由得喜出望外，连声道谢。谁知这位顾客刚一出门，另一位顾客便怒气冲冲地闯进经理的办公室大声嚷道：“你们凭什么要限量出售村衫？还有，刚才那个人可以买三件，为什么我只能买一件？”

“根据市场的需求和我们公司的实际情况。”鲍里斯面无表情地回答着，“不过，假如您确实需要，我可以破例多卖您两件。”

就这样，衬衫限量出售的消息不胫而走，不少人慌忙赶来抢购，以至于他们不得不在商场门口排起了长队，还要靠警察来维持秩序。傍晚，所有积压的短袖衬衫被抢购一空，该季度的销售任务也超额完成。

可见，当销售员向客户强调产品稀缺时，客户就会担心现在不购买产品可能会蒙受潜在损失，这种担心会促使客户立即采取行动来预防损失，哪怕他们对产品本身的购买欲望并没有达到十分强烈的程度。这样，销售人员就能够很容易并尽快达到目的了。

从具体方法上来说，包括：

1.对商品数量限制

在现实生活中，很多人喜欢收藏一些古董等东西，而那些古董之所以价值连城，主要原因就是因为它们稀少、罕见，不容易获得。如果类似的古董到处都是，那么它们也就不值钱了。销售人员在销售商品时也可以利用这种人性心理弱点来提升产品的价值和缩短客户的决策时间。

例如，一名百货公司的销售人员在向客户推销的时候，总是能够巧妙地运用短缺原理来促使客户尽快做出决定。即使面对的客户不同，推销的商品各异，他也总能取得不错的业绩。他总是和客户这样说的：“先生，这种引擎的敞篷车在本地不超过10辆，而且厂里面已经不再生产了，错过了这次机会，以后想买，恐怕也买不到了。”“这种厨具就剩最后两套了，而另一套您是不会选择的，因为它的颜色不适合您，所以这套厨具非您莫属。”“您也许应该考虑一下多买一些，最近这种商品十分畅销，工厂里已经积压了一大堆订单，我不敢保证您下次再来的时候还有货。”……这样的说辞无疑是十分有效的，数量有限的信息确实会对客户的购买决策产生有效的影响。客户在其影响下，为了使自己不因买不到而后悔，总是会果断地做出选择。先将自己喜欢的商品占为已有，这样才能够安心。

因此，当销售人员发现客户对某种商品感兴趣的时候，如果能对其进行巧妙的引导，在说明商品质量可靠、价格实惠的同时，不妨再加上这样一个善意的提醒：“这款商品刚刚卖出一套，这恐怕是我们这里最后一套了，如果错过，就需要等到一个星期以后再来了。”则会有效地促进销售。

2.对销售时间限制

客户之所以会优柔寡断，在很大程度上是“还有”意识在作怪——还有希望，还有时间，还有一次，还有更好的等等，要让客户尽快下决心，就要打消他们的“还有”意识。

从心理学角度来讲，“最后”意识就是“还有”意识的对立面。一旦对方明白自己的期待是毫无意义的，他就会像你所期待的那样，早下决心。例如，超市里的导购员大声吆喝：“价值66.5元的超值套装，今天仅售28.5元，各位朋友，机会难得！”其直接结果就是很多客户听到这样的消息都会争先恐后地跑去抢购。

而且，你设置的这个最后期限越彻底，其短缺的效果也就越明显，而因此引起的人们的拥有欲望也就越强。这在销售人员进行产品推销的过程中是很有成效的。因为这就暗示了客户，除非现在就选择购买，否则以后再买的话，就需要支付更多的钱，甚至根本就买不到。这无疑给客户施加了高压，使其在与自我的斗争中努力地去说服自己购买。

总之，借助稀缺原理来促成销售，是一种很有效的营销方式。销售员只要抓住客户的这种心理。恰当地给客户制造一些悬念，比如只剩下一件商品，只有最后一天的优惠时间，已经有人预定了等，从而让客户产生一种现在不买，以后就买不到了的心理暗示，这样就会促使客户果断地购买你的产品。

激将：让“不慌不忙”的客户迅速起来

在销售过程中，销售人员常常遇到一些“不慌不忙”的客户，虽然他们对产品有需求，但就是犹豫不定，总想着等等看。面对这些客户，要想获得订单，你不妨尝试利用客户的好胜心、自尊心，采用激将法促使他们做出购买决定，迅速签单。

激将法，就是从心理学角度出发，用反面的话激励别人，使之痛下决心去做成什么事，从而起到良好的语言表达效果。不过，激将法并不是适用于任何人的，在使用上，一定要根据不同的交谈对象，采用不同的刺激方法，才能收到满意的效果。正如世界级著名潜能大师安东尼·罗宾所说：“自尊心、虚荣心和好胜心，是激将法的绝佳伴侣。如果你的客户恰好对这些都不是那么敏感，那么很难起到激将的效果，甚至还有可能把一桩很有希望的生意逼进死胡同。”

因此，销售员首先要从客户的言谈中分析出客户的性格，寻找出客户的弱点，再合理运用激将成交法。

具体说来，包括：

1.利用客户自尊心的激将法

合理使用激将法，可以减少客户的异议，缩短整个成交过程的时间。但必须选择好对象，这样才更容易完成成交工作。合理地使用激将，不但不会伤害到对方的自尊心，反而会让对力在购买行为中获得心理上的满足。

例如，一位女士在挑选一套化妆品时，对某种牌子的化妆品较为中意，但又犹豫不决，这时，销售人员对她说：“您看好这套了吧，现在不买也没有关系，我可以帮您留着。等您回去征求一下您先生的意见再做决定吧？”这位女士立刻回答：“我自己可以做主，这事不用和他商量。”然后立即做出了购买决定。

可见，在成交阶段，当客户的自尊心受到自我压抑，或者由于遭遇挫折、犯了错误或其他种种原因而产生自卑感，运用其他成交方法不能使其振作起来时，销售人员可以考虑用激将法刺激客户，从而使其自尊心、自信心激发起来。

2.利用客户虚荣心的激将法

何谓虚荣心，虚荣心指的是对自己的外表、学识、作用、财产，以及成就所表现出的狂妄自大；对于赞美和表扬的渴求，以虚假的方式来维护自己的自尊。虚荣心是任何人都会有一种的普遍心理，任何人都会有，只是虚荣心的程度不一样而已。利用客户的虚荣心，恰当的使用激将法也往往容易取得成功。

让我们看看阿里巴巴集团创始人马云的技巧。阿里巴巴每年都会邀请一些政界名流、文体明星、业界大腕来参加“西湖论剑”活动。2010年9月，马云把邀请的对象瞄准了一位重量级人物——好莱坞电影巨星、美国加利福尼亚州州长阿诺德·施瓦辛格。这天，两人见面，一阵寒暄后，马云说：“我的‘西湖论剑’活动马上就要开始了，去年我请来了克林顿和科比，今年我想到了您。您曾是世界健美冠军、好莱坞电影明星，后来又成为拥有亿万资产的成功商人，现在是美国的一位州长。可以说，您是一位成功的‘多面体’，一个人就代表了政治、文艺、体育、环保、商界等多个方面，因此说，我邀请您这样一个多才多艺的嘉宾就可以代替多个嘉宾，这就是我请您来‘论剑’的理由。”听了这番话，施瓦辛格非常高兴地接受了邀请。

马云正是抓住了“人人皆有虚荣心”的这种心理，适时地恭维了几句，满足了施瓦辛格的虚荣心，从而达到了目的。但这里还有一个需要特别注意的问题，就是当我们在销售的过程中，采用激将法促成订单时，一定要注意自己的态度和表情，应该自然的流露出来，绝对不能为了达到效果而夸大其词，否则便很容易让客户看出来我们是在“激”他，进而产生逆反的心理，最终导致交易失败。

3.利用客户好胜心的激将法

每个人都或多或少有点攀比心理，特别是在购买过程中，都不希望自己表现得比同等地位的人或低于自己地位的人太差。对于那些知道产品优势和利益，但以各种借口拖延的客户，销售员可以用对方熟知的人购买的事例来引起对方的兴趣，从而激起客户的购买决心。

日本的著名寿险推销员原一平，在一次推销中采用了这种办法。他把目标锁定在了一个性格比较孤傲的客户身上。尽管他已经拜访这位客户三次了，但是客户却一直对他不理不睬。这一次，原一平实在是沉不住气了，于是便对客户说：“您真是个大傻瓜！”客户一听急了：“你说什么，你敢骂我？”原一平立刻笑着对客户说：“您别生气，我只不过是和您开个玩笑而已，千万别当真。只是，我觉得有些奇怪，您比利华公司的老板更有钱，可事实表明他的身价却比您高得多。因为，他购买了100万元的人寿保险。”不料，这位客户被原一平的话给激醒了，很快就做了个决定，购买200万元的人寿保险。

在推销过程中，这种方法很实用，你可以对客户说：“您的亲戚（或朋友）都购买了这种产品，以你的能力，肯定没问题。”

其实，激将成交法，是人们比较了解、接触得比较多的常用计谋。因此，在使用激将法时也容易被对方看穿。销售人员在利用这一方法时，不管是在语言还是表情上都要显得平静自然，才有成功的可能。而且，由于它在使用时会直击客户的自尊心。如果时机、语言、方式中有一点不对，或者显得过分，就会导致客户的不满和愤怒。所以不要过多、过于强硬、过于苛刻地使用激将法，那只会让你和客户的关系越来越僵。孟子说：“以力服人者，非心服也，力不赡也。以德服人者，中心悦而诚服也，如七十子之服孔子也。”所以激将也要用理使其激，然后再使其心服，这是推销术中永远的法则。

和气：攻击竞争对手=让出客户资源

在推销商品时完全不遇到竞争对手的情况是很少的。尤其在目前市场经济快速发展的今天，销售人员之间的竞争日益激烈，在推销产品时难免会遇到同行的竞争。于是，我们经常会听到诸如这样的论调：“听说购买他家商品的顾客都反应他家的货不实在”或者“他家的水果农药含量超标，最好别买他家的”甚至还有“他家的食品含有防腐剂，都被查出过呢，千万别买，还是买我家的吧，我家可是拿了认证的”。

可是结果真的会像说这些话的销售人员想的那样，能够给竞争对手以打击，从而赢得客户的心吗？

实际上，恰恰相反，当客户听到这样的话语时，往往会对销售人员的人品产生质疑。攻击竞争对手，这种损人不利己的行为不仅不会获得客户的信任，反而可能将客户拱手相让。销售人员在销售活动中一定要明白这个道理。

那么，销售人员究竟该如何对待竞争对手呢？

1.面对客户时：客观评价

当销售员向客户介绍产品时，客户会习惯性地用其他商品和你的商品进行比较，而此时的你要真诚地对客户做出解释，不要用虚假信息欺骗客户，让客户对你的产品买得放心、用得舒心。只有客观地评价对方的产品，才能让客户信赖你。

销售员艾克最近十分苦恼，自己在这家机械设备公司已经半年了，却没有拿到一张订单。如今经人介绍，自己也费了九牛二虎之力，终于谈成了一笔50多万的生意。然而，就在即将签单的时候，他却发现有一家公司的设备更适合客户，并且价格也比他们低很多。“怎么办？该不该告诉客户？如果告诉了客户我那1万多元的提成就泡汤了，而且还会受到上司的责备……”艾克陷入深深的矛盾之中。

　　最终，艾克的商业道德还是战胜了自私自利。他坦诚地将实际情况告诉了客户，客户感动得无法用语言来表达。当然，艾克也失去了这笔生意。不过，他却赢得了这位客户的信任，还与客户成了朋友。在后来的一年中，艾克仅通过该客户介绍就做成了好几百万的生意，在业内赢得了很高的声誉。

到手的生意为什么要放弃呢？也许会有很多销售人员很难理解艾克的做法。但我们最后看到的是他虽然失去了一笔生意，却因此得到了更多的生意，“塞翁失马焉知非福”，哪怕是对竞争对手有利，也以客户利益为先，就如同在客户面前让自己的人品先行，那么订单自然就水到渠成了。

然而，在销售过程中，很多销售员常常夸大自己的产品，低毁客户所提的竞争对手的产品。这种做法，既不理智，也不明智。如果你当面批评客户买的产品，无异于说他是没有眼光的人，既伤害到了客户，又暴露出你的“低素质”，还会让客户误认为你的产品也有可能有这种缺点。

当然，并非人人都可以做到像艾克那样夸赞对手，但至少也要做到不贬低诽谤同行业产品，这是作为一个销售人员铁的纪律。请记住：对于竞争对手的产品要做出正确的评价，不能在客户面前妄加评论，否则客户也会这样来对待你的产品。

2.对待对手时：化敌为友

与竞争对手实现客户资源共享，是达到双赢的最好办法。其实，和为贵、合则全，这也是自然的法则，销售人员之间更应该如此——和气生财。竞争对手在市场上应友善相处，豁然大度，切不可“暗箭”伤对手，也无须“同室操戈”。而且，由于客户需求和自身产品特点之间的差异，竞争对手之间也确实需要常常取长补短、互通有无，只有同心协力才能求得共同发展。

加里是一个卖砖商人，有一段时间，他由于另一位对手的竞争而陷入困难之中。因为对方在他的经销区域内定期走访了建筑师与承包商，并告诉他们：加里的公司不可靠，他的砖块不好，其生意也面临即将歇业的境地。

虽然加里对别人做了解释，但是这件麻烦事还是给他带来了不少的麻烦，使他心中生出无名之火，真想“用一块砖来敲碎那人肥胖的脑袋作为发泄”。

之后的一个星期天的早晨，加里去听牧师讲道。那天的是：要施恩给那些故意跟你为难的人。

加里说：“我把每一个字都吸收下来。就在上个星期五，我的竞争者使我失去了一份25万块砖的订单。但是，牧师却教我们要以德报怨，化敌为友，而且他举了很多例子来证明他的理论。”而且，就在当天下午，加里在安排下周日程表时，发现住在弗吉尼亚州的一位顾客，正因为盖一间办公大楼而需要一批砖，而所指定的砖的型号却不是他们公司制造供应的，反而与那个“满嘴胡言”的竞争对手出售的产品很类似。同时，他也确定那个人完全不知道有这笔生意。

这让加里感到十分为难，是需要遵从牧师的忠告，告诉给对手这项生意，还是按自己的意思去做，让对方永远也得不到这笔生意？

内心挣扎了一段时间，加里决定听从牧师的忠告，当然，也许他是因为很想证实牧师是错的，于是拿起电话拨到竞争对手家里。

接电话的人正是那个对手本人，当时他拿着电话，难堪得一句话也说不出来。但加里还是礼貌地直接告诉他有关弗吉尼亚州的那笔生意。结果，那个对手很是感激加里。

加里说：“我得到了惊人的结果，他不但停止散布有关我的谎言，而且甚至还把他无法处理的一些生意转给我做。”

加里的心里也比以前感到好多了，他与对手之间的阴霾也获得了澄清。

俗话说“众口难调”。如果你销售的产品根本就没法满足客户的某些特殊需求，那么不妨把这个客户介绍给自己的竞争对手。相对的，你的竞争对手那里也一定有他自己搞不定的客户，如果你与他们成为朋友，那么就很有可能得到这些客户资源。

总之，请时刻谨记：“商场上没有永远的敌人，只有永远的朋友。”你攻击你的竞争对手，就等于将客户拱手相让，受伤的只是自己。而坚持“和气生财”，既满足了客户，又改善了与竞争对手的关系，还为自己赢得了声誉，这是一箭三雕的好事情，何乐而不为？

承诺：给客户一颗定心丸，推进成交进程

如何迅速有效地消除客户的顾虑心理，可以说是销售员最重要的能力之一。

因为从心理学角度来说，人们总是对未知的人、事、物产生自然的疑虑和不安，因为缺乏安全感。在销售的过程中这个问题尤为明显。一般情况下，客户对销售员大多存有一种不信任的心理，他们认定销售员所提供的各类商品信息，都或多或少包含一些虚假的成分，甚至会存在欺诈的行为。所以，在交谈的过程中，很多客户认为销售员的话可听可不听，往往不太在意，甚至是抱着逆反的心理与销售员进行争辨。

因此，在销售过程中，如果不能从根本上消除客户的顾虑心理，交易就很难成功。反过来说，销售中若采取适当的方式消除客户对风险的担忧，就很容易让他们放心大胆地购买你的产品。

那么，怎么做才能让他们安心购买呢？

一个最有效的方法就是给客户一颗定心丸，让他们觉得自己的购买决定是非常明智的，而且购买的产品是他们在价值、利益等方面做出的最好选择。

1.实话实说法

当客户对产品的质量和价格产生疑虑时，我们可以主动向客户阐述产品存在的问题和价格的合理性，这样做可以让客户感觉到我们的诚意。对自己挑选的商品有更多的了解，也就有了更多的购买的信心和勇气。实话实说，可以让客户感觉是在公道、透明的环境下交易，也会让他们有更多机会再次选择与你合作。

顾客：“你好，我想咨询一下，这款笔记本电脑多少钱？”

导购人员：“你好，我们这里的零售价是6000元。”

顾客：“这个价格有点高啊。”

导购人员：“先生，价格的问题你不必担心，我保证我们的价格是优惠的：一方面我们是薄利多销，另一方面我们也希望你在购买之后能介绍朋友到我们店里来购买电脑。现在市场竞争很激烈，价格也比较透明，所以很需要你给我们介绍一些客源。”

顾客：“可我在网上看到的价格比你们的报价要低300多元。”

导购人员：“先生，你看到的信息可能是北京中关村搞活动的促销价，这种价格我们进货都很难进到。我们一台电脑才能赚100元，还有水电、人工、房租、运输、服务、税务等杂费的开销。”

顾客渐渐露出了微笑。

导购人员：“先生，我现在给你开发票，希望你能多带几个朋友过来。以后电脑方面有什么问题都可以打电话给我，互相帮忙嘛！这是我的名片，我们交个朋友。”

这种销售手段可谓行之有效，让客户感觉是在公道、透明的环境下交易。另外，客户也感觉这不仅是一次消费，还认识了一个朋友，因此难以再开口砍价。

2.优势凸显法

在销售过程中，为了使客户接受自己的产品，我们不仅要说产品的共性，还要明确指出自己产品的最大优点。凸显自己的优势，让产品的优点成为影响客户购买的重要因素。客户接受一种产品必然有他的心理需求，找到这种需求，并让其和我们产品的最大优势相契合，这样才能真正打消客户的疑虑。

一个客户在王进的果园转了又转，还是下不了决心下订单。他也有他的顾虑，所以向王进提出疑问：“上次在一家果园进的苹果，虽然个大，卖相也不错，但缺点是一般存在味涩、不脆、没有太多水分的现象。搞到市场上以后，刚开始卖得还不错，但是慢慢就没生意可做了。最后剩下的苹果卖不掉就都坏掉了，害我亏了不少钱。”

对于这个问题，王进给客户解释说：“像您反映的这种现象，一般是用药物催红苹果而导致的。因为这种苹果的生长期太短，所以比正常生长的苹果在口感上会差很多。我们果园的水果全都是自然生长的，绝对没有运用任何的催生技术。您可以随意从树上选一个，我给您摘下来尝尝您就知道了。”

尝过之后，客户觉得很满意，但是还有顾忌。这时王进察觉到了他的担忧，说：“先生您可以完全放心，凡是我们果园出的每一个苹果上都贴有无公害农产品的标签，保证每箱苹果里绝无参杂不良品。若有什么问题，您尽管再给我拉回来就是了。”

听到王进这么说，这个客户总算放心了，并且很痛快的下了订单。

每个客户都曾犯下过许多次购买错误，对失败的害怕心理及不安全感会导致客户不敢随意购买产品或服务。要让客户接受你的产品，一定要了解客户的需求，凸显产品的最大优势，从而打消客户的疑虑。这也是销售人员最常用的方法之一。

从某种意义上说，消除客户心中疑虑的过程也是帮助客户恢复信心的过程。如果你能让他们充满购买的信心和勇气，何愁卖不出自己的商品呢？

敏锐：识别成交信号，在最恰当的时机促成交易

很多时候，销售沟通的失败并不是因为你没能有效地说服客户，而是因为客户已经做好了购买的决定，可是你却没能及时发现他们发出的这些成交信号，结果大好的成交机会就这样被你轻易错过了。

其实，客户的购买时机只有那么一瞬间，这在心理学上有一个名词叫“心理上的适当瞬间”，指的是客户与销售员在思想上完全达到一致的时机，即在某些瞬间买卖方的思想是协调一致的，此时是成交的最好时机。若销售员不能在这一特定瞬间成交，成交的希望就会落空，再次成交的希望就变得渺茫。

因此，如何把握客户“心理上的适当瞬间”，对销售员来说，实在是意义重大。让我们来看看下面这个例子。

某配件生产公司，最近研发出了一种新型的配件，较之过去的配件有很多性能上的优势，价格也不算高。销售员汤姆立刻联系了他的几个老客户，这些老客户们都对该配件产生了浓厚的兴趣。

此时，有一家企业正好需要购进一批这种配件，采购部负责人对汤姆的销售表现得十分热情，反复向汤姆咨询有关情况。汤姆详细、耐心地向他解答，对方频频点头。双方聊了两个多小时，十分愉快，但是汤姆并没有向对方索要订单。他想，对方还没有对自己的产品了解透彻，应该多接触几次再下单。

就这样，汤姆一次又一次地与对方接触，并逐步和对方的主要负责人建立起了良好的关系。而对方也多次与汤姆联络，并表示一定会购进，显得非常有诚意。汤姆想：“这笔单子已经是十拿九稳的了。”

然而，一个星期后，对方的热情却慢慢地降低了，再后来，对方还发现了他们产品中的几个小问题。这样拖了近一个月后，这笔到手的单子就这样黄了。

　　汤姆的失败，既不是因为缺乏毅力或沟通不当，也不是因为该产品缺乏竞争力，而正是因为他没有把握好成交的时机。现实中，许多销售员也容易犯和汤姆类似的错误，往往是说得太多，以至于失去销售最好的时机。当感觉到客户的友好与购买的兴趣的时候，销售员的职业习惯很容易错误地以为：“客户喜欢听我说的话，如果我告诉他们所有的事情，那么他们就会对我和我的产品印象更深刻。”实际上这是错误的。其实，当客户变得友好，表现出兴趣的时候，恰恰应该是你停止展示的时候。

一般来说，客户“心理上的适当瞬间”到来，必定伴随着许多有特征的变化与信号，善于警觉与感知他人态度变化的销售员，应该能及时根据这些变化与信号，来判断“火候”与“时机”。下面我们就来具体分析一下客户成交前的各种外在表现，以便销售员洞察客户的心理，及时并准确地抓住成交的信号，达成交易。

1.语言信号

语言信号是客户在洽谈过程中通过语言表现出来的成交信号。这也是购买信号少最直接、最明显的表现形式，只要销售员有意捕捉和诱发这些语言信号，就可以顺利促成交易。具体包括：

话题集中在某一独特的问题上，客户反复询问，这说明此问题构成成交的最后一道坎，过去就好了；

客户对产品给予真诚的肯定和称赞，或者对产品爱不释手；

征询朋友的意见，说明他想买，正在求证；

询价或和你讨价还价，这是一个最显著的信号，谈好价格后基本就可以成交；

询问交易方式、购买手续、付款条件等；

对产品的细节如包装、颜色、规格等提出很具体的意见和要求；

客户提出“假如我要购买”的试探问题；

对产品质量或工艺提出疑问，说明他关心买了以后的使用，并为价格谈判做铺垫；

了解售后服务的各项细节。

另外，应当注意的是，语言信号中，还包括提出反对意见的。这类比较复杂，反对意见中，有些是成交的信号，有些则不是，必须具体情况具体分析，既不能都看成是成交信号，也不能无动于衷。

2.表情信号

表情信号是客户在销售洽谈过程中通过面部表情表现出来的成交信号。及时发现、理解、利用客户表露出来的成交信号，并不十分困难，其中大部分也能靠常识解决，具体做法一要靠细心观察与体验，二要靠销售员的积极诱导。当成交信号发出时，及时捕捉，并迅速提出成交。

具体来说，客户的表情成交信号包括：

当客户开始认真地观察产品，表示对产品非常有兴趣时，在听你介绍产品的时候若有所思地把玩产品，很可能他内心正在盘算怎样和你成交呢；

客户的表情从戒备、抵触变为放松，眼睛转动由慢变快，眼睛发光，腮部放松，这都表示客户已经从内心接受了你和产品；

在你讲话的时候，客户频频点头，说明你的“洗脑”已经成功；

脸部表情从无所谓、不关注变得严肃或者沉思、沉默，说明他在往心里去，可能由于下决心不容易，才有那沉思和严肃；

态度由冷漠、怀疑变成自然、大方、亲切，也说明对你和产品的接受；

认真观看有关的视听资料，并不断点头；

当客户身体靠在椅子上，眼睛左右环顾后突然直视着你的时候，说明他在下决心呢。

3.行为信号

行为购买信号是客户在销售洽谈过程中通过其具体行为表现出来的成交信号。客户表现出的某些行为是其心理活动的一种反映，这种购买信号主要是通过身体语言来表现出来。如：

坐姿发生改变，原来是坐在椅子上身体后仰看着你，现在直起身来，甚至身体前倾，说明原来对你的抗拒和戒备，变成了接受和迎合；

动作变化，原来静止地听你介绍变成动态，或者由动态变为静态，说明他的心境已经改变了；

客户不再提问，而是认真地思索；

反复阅读文件和说明书，从单一角度观察商品到从多角度观察商品；

查看和询问有关成交条件的合同文本或看订单；

打电话询问家人、或者打电话询问他心目中的专家；

请关键人物出场，或介绍相关人物；

对你倒水递烟，说明他很看重你。

当然，根据环境、客户、产品、销售人员的介绍能力及成交阶段的不同，客户表现出来的成交信号也千差万别。作为销售人员，一定要学会敏锐把握成交的信号，细心观察客户的细微表现，从中分辨客户传递给我们的信息。在收到客户希望成交的信号后，及时做出积极反应，达成交易。

细节：小细节决定销售成败大问题

心理学中有一个“蝴蝶效应”：一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州引起一场龙卷风。销售中也有这样一个“蝴蝶效应”：一些不注意细节的销售人员，他们在细枝末节上的忽略也直接导致了他们的失败。

埃伦有1.8米的身高，让很多人羡慕。但是在第一次推销时，这却成了他失败的诱因。原来，当时埃伦离客户的距离很近，只有0.5米，客户却只有1.65的身高。尽管埃伦竭尽全力介绍自己的产品，力图唤起客户的兴趣，但是客户的面部表情却始终很难看，甚至不自觉地向后退。显然，这次谈判没有成功。

后来，埃伦找到了销售主管，询问其中的缘由。了解了现场的情况以后，销售主管说：“你感觉你的身高是优势吗？在和客户谈判的时候，你的身高让客户感觉很压抑，所以他根本没心思听你说话。我猜他当时恨不得马上离开你。记住，以后一定要和客户保持2米以上的距离！”

这就是忽略了细节惹的祸。

其实，很多时候，客户并不需要你做出多大的努力来为他们提供服务，只要你把销售工作落实到细节中，就能打动客户的心，成为一个真正受客户欢迎的销售员。因为讲求细节，肯定也会处处为客户着想，让客户拥有一种安全感，自然可以赢得客户的好感。

“细节决定成败”，这是每个销售员都应该奉行的真理。例如下面这些细节，都是需要特别注意的：

1.准备细节

俗话说“未雨绸缪”、“有备无患”，准备工作做得好，不但有利于销售工作的顺利进行，而且有利于销售的成功。否则，如果出现一个文具销售人员，自己用的笔竟然写不出字来，这不是滑天下之大稽吗？一般来说，一名优秀的销售人员应该准备好以下几类东西：首先是自己必用的物品——诸如手机、钱包、名片、通信录、计算器等——是绝对不能忘记带的。如果忘记带了，也许真的要发生找客户要车费的笑话了。其次就是要访问客户的名单、产品价格表、说明书、订购单、合同书、样品一个都不能少。这些东西一定要提前检查好，放进公文包。

另外，时间观念是最重要的。试想，一位销售人员提前预约了客户见面，但是自己却迟到了，使得客户在约定地点左等右等，这样的情况下，要是销售员没有特殊的情况，对于任何客户来说，肯定觉得自己是不被重视的对象，所以销售员要想做成这位客户的生意的机会也是微乎其微的。

因此，销售人员应该永远记住一条销售真理，那就是准确把握住时间。时间能创造财富，时间也能生成订单，在面谈的时候，客户给你两分钟的陈述时间，也许这两分钟就让你赢得了一份订单。你去拜访客户，你准时赶到了，给对方留下了一个好的印象，也许就是这一种好印象，使得客户对你产生了信任。

2.电话细节

对销售人员来说，打电话是家常便饭的事情。但是通话结束后该怎么做，谁先挂电话，这是许多销售人员没有注意的细节。

也许有的销售员会这样说：“注意这个干吗？谁想挂谁就先挂了呗。”其实这是销售的一个误区。对于销售人员来说，客户可以先挂你的电话，但是你绝不能先挂对方的电话，这是个礼节问题。而且，从心理学的角度来说，被挂电话的一方总会有一种失落感。由此，对方就会对于你之前谈话时表现出来的诚意及良好印象大打折扣。另外，这也会让对方觉得你在处理事情时，较为粗枝大叶，因此，对于所商谈的合作事宜或所交付工作的完成质量，对方可能就合在信任度产生怀疑。因此，无论对方的态度是多么恶劣，你也得让对方先挂电话，直到电话的这头响起了忙音，你才可以挂上电话。

另外，还要注意，在与客户交谈时尽量不接电话。销售人员什么都不多就是电话多，与客户交谈中，没有电话好像不可能。不过我们的大部分销售人员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，—般来说对方也会大度地说没问题。但很多时候，其实对方会在心里嘀咕：“好像电话里的人比我更重要，要不然为什么他会讲那么久。”所以，销售人员在初次拜访或重要的拜访时，绝不能接电话。如打来电话的人实在是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。

3.仪表细节

从着装上来说，要见什么人穿什么衣服，这是一条最简单的法则。

销售人员西装革履公文包，能体现公司形象，在任何时候都是不错的选择，但有时候还是要看被拜访的对象，双方着装反差太大，反而会使对方不自在，无形中拉开了双方的距离。如建材销售人员经常要拜访设计师和施工管理人员，前者当然要衬衫、领带以表现专业形象；后者若同样着装则有些不妥，因为施工工地环境所限，工作人员不可能讲究着装，如果你穿太好的衣服跑去工地，不要说与客户交谈，可能连办公室坐的地方都难找到。专家说：最好的着装方案是“客户+1”，即只比客户穿得好“一点”，既能体现对客户的尊重，又不会拉大双方的距离。

从举止上来说，除了不要做诸如挖鼻子、掏耳朵、削指甲、舔嘴唇、当众搔痒等太多小动作外，还要注意无论坐在你对面的客户是同性还是异性，你都需要与之保持身体上的一段“安全距离”，与不熟悉的客户保持1米以上的距离，是比较合适的。如果是在客户的办公区域内拜访，客户的办公桌范围就是安全距离界限。也不要四处张望，不要随意走动，更不要偷窥客户的电脑屏幕与文件夹，当然，也不要冒失地拿起桌上的小摆设，这些都是不礼貌的行为。

4.语言细节

首先，我们的销售人员无论什么时候与客户交谈，都要讲文明、讲礼貌。要做到这点，就务必要记住，把“请”和“谢谢”等人际交往中的礼貌金句常挂嘴边。

其次，要注意在沟通中多用通俗的语言。许多销售人员在向客户介绍产品时，都习惯用一些专业术语。例如有些销售员喜欢把“故障”说成“Trouble”，把“机械构造”说成“Mechanical”，这些用语若用在同行之间，往往能发挥节省说话时间、加强彼此亲密感及提升效率等效用。但是，客户却根本就不明白这句话的意思。如果是忽略细节的销售人员，因为平常和同事之间经常使用，因此早就养成了习惯，在面对客户的时候就会很自然地就挂在嘴上，而忘了客户是否听得懂。那么你的讲解将得不偿失，反而会降低客户对产品说明的兴趣。就算是有时候你需要用专业性的讲解来让客户对你产生信任感，也要以客户能听懂为前提。

总之，销售人员一定要注意自己的一言一行，那些被你忽略了的小事，也许往往就是你销售失败的原因。做好每一件你与客户之间发生的小事，即使一次不能成功，也会有许多继续接近成功的机会。

　　耐心：喝彩的只是看客，挑剔的才是买家

作为销售员，你肯定会经常碰到这种情况：客户拿起商品，反复的看，不是嫌价钱贵就是嫌商品不好。这时，如果你顺着客户的要求降低价格把商品卖给客户，或者一气之下赶走客户的话，你就得不偿失了！

其实，客户的挑剔，从心理学上来说，是有其真实意图的。正如一句台湾俚语所说：“嫌货才是买货人”，客户在对你的产品挑毛病的同时，也是他对此产品真正感兴趣的开始。事实上，在消费的过程中，没有哪一位客户是故意去找茬的。那些有时候看似很不可理喻的挑剔，很多时候正是“醉翁之意不在酒”。喝彩的只是看客，挑剔的才是买家，只有那些嫌货色不好的人才是真心想买的人。他们只是为了获得更优惠的价格、更好的服务，或者是显示自己的尊贵地位，让销售人员重视自己。这时，只要销售人员多一份耐心，多一点关心、多一些尊敬，就能够很轻松地换回客户的“笑脸”，达到自己的销售目的了。

具体来说，面对客户的挑剔，我们应该掌握以下原则：

1.微笑

其实，所有的销售，都可以说是在微笑中完成的。微笑是销售人员打开客户心灵之门的钥匙，也是提升自己形象的手段，同时，也反应了销售人员的修养。尤其是在面对比较挑剔的客户时，你的微笑，会让他们自己都不忍心再继续指责下去，而且，他们也会接受推销员开始提出的价格。

赵鹏是某空调品牌的终端销售人员。这天，柜台前来了一位中年男子，赵鹏赶紧迎上去。交谈了几句，对方就很不友好地说：“你们的空调没有XX品牌好，我朋友就买了你们的品牌，结果还没用多久，就有毛病了。”

听到这里，赵鹏心中自然不爽，不觉默默地想：“那你干脆去买XX品牌好了！”紧接着，赵鹏被自己这种想法吓了一跳，幸亏自己没把这话说出口，否则别说成交没希望，还很可能遭到客户的投诉，到时候岂不是赔了夫人又折兵。

转念一想，其实客户能走过来，说明他对公司的产品是有兴趣的。说这些刁难的话，很有可能是试探自己的，既然这样，那又何必在乎客户的恶言恶语呢，毕竟成交订单才是工作的重中之重。于是，赵鹏渐渐放下了对客户的不满情绪，微笑着说：“您朋友的空调出现了问题，我们深感抱歉，这是我们的售后服务电话，可以转交给您的朋友，打完电话后工作人员会在24小时内帮助解决问题。”说着，她递给客户一张售后服务卡，“如果您的朋友比较着急，可以把住址告诉我，我可以马上打电话，让服务人员上门维修。”

客户接过售后服务卡，脸色和缓了许多，毕竟赵鹏自始至终的态度都很和善，他也没有理由一直板着脸。赵鹏很敏锐的捕捉到了客户脸上的变化，于是便自然而然的转到了产品介绍上。最后，经过一番攻伐，他顺利拿下了这笔订单。

在销售过程中，遇到各种难缠的客户，再正常不过了。对销售人员来说，难缠的客户总是在进行刁难，可是换位思考一下就会发现，这其实是客户对产品的询问、试探、考察。以平常心对待，你才有在销售攻伐中获胜的可能。丝毫不受客户恶劣情绪、话语、行为的影响，不被客户牵着鼻子走，这是销售人员应有的境界。按照自己的意图引导客户进行消费，并给客户留下愉快的购物体验，成交就会变得轻而易举了。

2.自信

你要对自己及自己的产品有信心。如果你不自信的话，肯定会在与客户讨价还价中败下阵来。而且，你的自信也会让更你坚持自己的原则，面对客户的讨价还价，不能无限制地降价，这样自己肯定会吃亏，只要是货真价实的商品，就应该坚持自己定出的价格。

赵先生是一家水果批发公司的老板，他在一开始做水果生意的时候，时常会碰到一些挑三拣四的顾客。

有一天，他又碰到一位难缠的顾客。这位顾客边端详着手里的水果边说：“你的水果也不怎么好啊，还那么贵？”“呵呵，您放心，我的水果虽然不敢说是最好的，但是绝对不次，甘甜可口又新鲜，保证是这一带最好的，不信您可以和别家的比较比较，要不您尝一个试试？”赵先生满脸堆笑，不紧不慢地说着，最后还拿出小刀给顾客削了一个水果。可是顾客仍然摇了摇头，说：“看起来有点儿小，我喜欢大点儿的。赵先生还是笑眯眯地说：“自己吃又不是送人，大点儿小点儿无所谓，只要好吃就行，您说呢？”“可是你这也太贵了，能不能便宜点儿？”赵先生仍然非常耐心地笑着说：“真的不能再低了，我们本来就是薄利多销，所有人都是这个价买的。”

不管顾客是什么态度，赵先生一直微笑着为这位顾客解答问题。虽然这个顾客嫌完了产品嫌价格，但最后仍然购买了不少水果。

赵先生能够做到完全不在乎顾客批评自己的水果，一点也不生气，不只是修养的问题，还有一个重要的原因就是他对自己的水果充满自信。

当然，嫌货的人，也不见得全是买货的人。因为有时候，客户还价也是为了拒绝。尤其是中国人，一般都不喜欢说“不”，也不喜欢得罪别人。为了拒绝你的热情推销，有时客户会还一个非常低的价格，让你知难而退。这时候，你千万不要认为客户还价了就有戏，有需求，一个劲地进行游说。这种情况下，再多的努力往往都是徒劳无功的。

总之，在销售过程中，你不仅要带上自己的眼睛，还要带上自己的脑袋。要多观察，多思考，多总结。既不要轻意相信客户的“不错不错”，也不要轻易放过客户说的一无是处的批评之言。

对比：“秀”出你的与众不同

在推销的任何阶段，客户都有可能对你的产品的任何方面提出异议。其实，客户的很多异议，都是因为他们没有对同类产品的价格或者是对同等价格的产品有比较系统、全面的了解，只要我们善于运用对比原理，自然会消除客户的疑虑。

对比原理，其实是美国著名心理学家罗伯特·西奥迪尼在《影响力》中提出来的。他在书中讲了一个这样的故事：主人公莎伦考试失利，害怕被责备，于是她在写给父母的信中，编了一个谎言，说她的宿舍起火了，她从窗户跳了出来，但是造成了头骨断裂和脑震荡，并且视力也受到了影响。但是在信的最后，莎伦说出了事情的真相，她没有遭受火灾，但是她的科目却没有及格。

前后差距这么大，这对于她的父母来说，认知肯定会受到影响。如果真的要他们选择的话，他们宁可选择后者也不希望他们的女儿遭受火灾。莎伦运用的就是对比原理，先给她的父母心理上的冲击，然后为自己在考试中失利而得到父母的原谅奠定条件。

同样，我们也可以将这种原理用在营销学上：你可以通过对比产品的性能、价格、服务等方面，来强调优势和特点，让客户找到最满意、最适合的产品，从而加深客户的购买欲。

许凡是一位房地产推销员，一直以来，她都是公司里的推销好手，业绩总是稳居第一。她有什么秘诀使得她成为了公司里的销售精英呢？

一次，一位客户来看房。在许凡的介绍下，客户看中了其中的一套房子，看起来客户对那套房子各个方面部比较满意，但当许凡给房子开价120万的时候，客户就皱眉头了。

“我昨天在另一家公司看的房子和这套房子差不多，但是人家只要100万，为什么你们的房子贵了这么多呢？”

“那怎么可能？这么说，你能给多少钱呢？”

“就110万吧，让你们也不吃亏。”

“行，110万就l10万，但是不是这套房子，而是对面的那一套。”于是许凡把客户带到了她所说的房子里，这套房子和刚才的那套房子比起来，筒直一个在天上，一个在地上。不管是宽敞程度还是采光程度，都比不上刚才的那套。

“这套房子就只要110万了，很适合你的价格。”看着客户满脸的疑感，许凡说道。

“这套房子和刚才的相比，相差太远了。刚才的那套房子你到底还能少多少呢？”

这时候，许凡知道有戏了。最后房子以115万的价格卖给了客户。

许凡之所以在她的推销生涯中能取得好的成绩，正是由于她能充分利用对比原理。我们常说：“不怕不识货，就怕货比货。”对比的方法能突出产品的特点和优势，对于说服客户有很大的作用。只要利用好客户的这一种心理，要使销售出业绩也不是一件很难的事情。

当然，这一原理在使用的过程中，也是有一些基本的原则需要大家多多留意的。

1.对比的对象要合适

所谓对比，就是将两个事物放在一起作纵向、横向的比较。但是其中有个很关键的问题，就是你想要比较的对象，是客户非常关注的吗？

举个例子来说，假设你向客户介绍一款售价为988元的手机，而客户在你的品牌和摩托罗拉品牌之间徘徊不定，但你所销售的产品相对于摩托罗拉而言，在功能和性价比方面都会有一个很大的优势，于是你不停地告诉客户这两点。然而现在的最大问题是，虽然你讲的功能多和性价比好是事实，也确实得到了客户的认可，但是现在客户最在意的却是品牌。而在品牌方面客户认为摩托罗拉更加出色，也就是说，你比来比去结果却是比错了对象。

也就是说，在进行对比的时候，你首先要做的就是确认比较对象在客户心目中的重要性，将自己销售产品的特性定义在客户最关注的点上，然后才可以进行对比。

2.对比的策略有讲究

《田忌赛马》的故事大家都不陌生：田忌用自己的下等马与齐王的上等马比，用自己的上等马与齐王的中等马比，用自己的中等马与齐王的下等马比。田忌的下等马当然会输，但是在上等马和中等马的比赛中，田忌却都赢了。

这对于销售人员来说，也是一个极大的启发。我们都知道天底下没有一款产品可以给客户提供最完善的功能、最佳的质量、最好的售后服务以及最低的价格，一款产品总有我们占优势的地方，同时也总有我们占劣势的地方。那么，在进行对比的时候，除了要将我们的优势定义为客户最为关切的点外，还需要讲究策略，利用田忌赛马的原理，找出自己产品的相对优势，从而取得最终胜利。

3.对比的作用分大小

对比定律的作用大小与参照物的选择有很大的关系。这就好比身高170公分的你，本来拥有的是一个正常的身高，但是如果你站在一位身高180公分的人旁边，你的身材就显得会比较矮小了，而如果你站在姚明的身边，则不仅仅是显得矮一点，而是矮得太多了。

那么，在使用对比的时候，我们就可以有效地借用这一点。你希望得到多大程度的反差，就应该选择适当的参照物；想要反差大且让客户印象深刻，就选择有强烈对比感的参照物。

另外，销售人员在运用对比法来推销产品时，还要特别注意一点，那就是言辞表达要温和。尽管你在言辞与行为上强烈地不认同对方的价格或说法，但在表达方式上却必须要让客户感觉到，你所不赞成的只是他提出的问题，而不是在否定他的人。如果在表达方式上有所不当，甚至伤了对方自尊心的话，不但做不成买卖，还无形中得罪了人，这是运用此法的大忌。

识别：客户的异议，也分“真”“假”

许多销售员觉得“客户提出异议，我只要采用适当的方法解决就好了。”殊不知，异议也分真假，很多时候，客户提出的异议并不一定是他真实的想法。如果你盲目的为了解决客户表面上的异议而费尽心思，则很有可能离成交越来越远。了解客户背后的真正意图才是决定下一步销售计划的关键，它将直接决定销售人员该采取哪种应对措施。

例如，一个初中小男生到音像店买性教育方面的光碟，出现了这样对话：初中生与音像店老板的对话分析。

初中生：“老板，那个光碟多少钱？”

老板：“10元一张。”

初中生：“太贵了，8元可以吗？”（这样的拒绝是客户的习惯性反应）

老板：“我们这里不讲价格的。”（老板知道客户的这个异议是假的）

初中生：“那好吧，给我那一张吧。”（对于假异议，一旦被忽略了，客户也就不坚持了）

就在老板拿出光碟，准备收钱的时候，初中生拿着钱的手缩回去了。（客户在决定购买之前，内心充满这恐惧和怀疑，这个时候是客户最脆弱的时候）

老板：“为什么又不买了呢？”（老板开始探究客户不买的原因）

初中生：“10块太贵了。”

以老板多年做生意的眼光判断，这个小孩的异议——10元太贵了，肯定是假的，一定要找到他内心真实的想法，于是老板问道：“你是不是担心你父母不让你看啊？”（老板点出客户心中“真异议”）

初中生点了点头。（表示同意）

老板：“这是非常健康的片子，我想您父母不会不同意的，我也孩子的父母，我很支持你这个年龄段的孩子，看这种性教育的片子，有利于身心的健康成长。”

初中生：“好的。”（初中生的真异议被解除了）

老板把光碟放到初中生的手上，准备收钱，初中生，又把手缩回去了，老板知道，这个客户一定还有其他异议，于是又问道：“为什么呢？”（老板想再次探究小孩的异议）

中学生：“我觉得10块还是太贵了，而且，这个光碟又有些破损。”

老板：“那好，爽快点，给你9块好了。”（老板以这个光碟包装有破损为理由给其降价了）

中学生还是摇摇头，表示不想买。

老板决定再次给他降价：“8元，最低价了。”（老板决定，这是最后到价格了）

中学生：“算了，还是不要买了吧。”

　　老板就觉得奇怪了，这个价格是这条街上最便宜的价格了，看来只解决客户的假异议——价格贵是不行的了，一定要挖出客户的真异议。于是，老板反问道：“你是担心这个光碟里面的内容不健康呢？还是觉得你这个年龄看这个内容不适合呢？”

中学生：“两个都有。”（客户终于说出心里话了）

老板：“我可以向你保证，这个光碟的内容非常适合你这个年龄的青少年看的，我儿子也在看这个光碟啊，而且，还有很多中学把这个光碟作为生理课的教学内容呢！”（藏在客户心里的阴影终于被冰释了）

中学生很乐意的接受了这个光碟。

我们从这个初中生与音像店老板的对话及其分析中不难发现，客户往往会因为这样或者那样的原因而掩盖异议的真实意图，用一些虚假信息做托词。遗憾的是，销售人员却不是都能像音像店老板那样可以挖掘出客户异议背后的真正理由。因此，他们也就不能在客户反对意见刚萌生的时候，把客户的顾虑打消掉，时间一长，客户也就真的不需要了。

因此，作为销售人员，你一定要细心揣摩，挖掘出异议背后的真实意图。

1.客户就价格提出异议

一般来讲，价格对于销售来说起着关键性的作用。碰到就价格提出异议的客户，首先要摸清他的真实想法：是真的没钱？还是目前钱不够？还是对产品质量有顾虑？

有关资料统计过，国外只有5%的客户在选择产品时候仅仅考虑价格，而有95%的客户是把产品质量摆在首位的。随着生活水平的提高，人们对产品质量也越来越看重了。所以从这个角度来看，嫌产品贵肯定只是表面现象。自古就有“一分钱一分货”之说，客户之所以这么讲，肯定是认为产品不值这么多钱，这个评估仅仅是他心理的评估。如果客户不能充分认识到产品带来的价值，他当然有理由认为产品根本不值这个价钱，永远嫌贵那就是很自然的事情了，所以销售人员一定要在产品的价值上下工夫，让客户对产品的价值有全面的了解。

2.客户就需求提出异议

客户以不需要为由提出异议，一种情况是因为他没有意识到自己的需要。需求也是可以创造出来的，作为销售人员，你的首要任务就是让客户认识到这种需要，并把这种需求强化，而不是拿客户没有需求的观点来说服自己。

还有一种情况是客户不急需，他们便利用拖延购买而进行的一种拒绝。这种情况，表明他是有购买意愿的，只是意愿还不是很强烈而已，尚未达到促使他立即采取购买行动的程度。对付这种异议的最好办法是，让客户意识到立即购买带来的利益和延误购买将会造成的损失。

另外，还有一种情况是，客户由于没有足够的理由说“是”才说“不”的。在客户尚未认识到商品的方便和好处之前，销售员如果试图去达成交易，那几乎是不可能的。因为谁也不愿意随随便便地贸然购买而被人看作是傻瓜。在这种情况下，客户缺少的是诚心实意的帮助。销售人员应该帮助客户认识到产品的价值，发现自己的最大利益，好让他有充分的理由放心购买。

当然，客户不需要你的产品，也可能是他的真实想法。但不管是哪种情况，作为销售员，你一定要凭借敏锐的观察力，或通过提出一些问题让客户回答，了解他们的需要之所在，以便真正满足他们的需要。

从表面上看，客户这种种理由似乎是正当的抵制，而实际上只是一些借口而已。因此，销售人员一定不能把借口当作真正的异议理由，也不要非常直接地告诉客户，说他是在寻找借口或者不愿意做出明确的回答。当正题谈不下去时，我们不妨运用迂回战术，闲聊一番，聊到双方都眉开眼笑时，机会也许就要降临了。

灵活：巧妙而委婉的让客户转变心意

只有成功地处理各类客户的异议，才能有效地促成交易。对此，绝大多数推销学家都把处理客户异议作为现代推销学的基本内容之一。

作为销售人员，面对客户的异议，首先要坚定信心，将客户的异议视为正常现象，不因遭到异议而停止销售，同时从客户的异议中分析出本意，并通过灵活的策略改变对方的观点，最后促成客户转变态度，决定掏腰包。

下面我们就具体来看一下处理客户异议的各种技巧：

1.反驳法

反驳法是指推销人员根据有关事实和理由来直接否定客户异议的一种处理方法。正确地使用这种方法，可以增加推销面谈的说服力量，节省推销时间，提高推销效率。

例如，客户：“我没有兴趣听你介绍你的药品，你们公司最近被药品监督管理局和工商管理局立案查处行贿医生，我不想同这样的公司做生意。”

销售员：“我不知道你是从哪里听说的，据我所了解的，这绝不是真实的，我们公司从没有涉嫌这样的事情，我们的记录是清白的。如果你能告诉我消息的来源，我保证公司能澄清这件事，会不会把别的公司听错为我们公司？”

在使用反驳法时，推销人员一定要注意始终保持十分友好的温和态度，避免与客户发生冲突，因为一旦伤了和气，即使你说得再有道理，客户也听不进去了，反而阻碍成交。同时，还要做到有理有据，使客户心服口服。

2.转折法

转折是指推销人员根据有关事实和理由来间接否定客户异议的一种处理方法。一般情况下，销售员把客户不购买的理由转化为应该购买的理由，其可能性是存在的。

例如，客户：“我们人口少，那么大的冰箱对我们来说是一种浪费。”

销售员：“您提出的问题确实有一定道理。但正是因为人口少，才应该购买大一点的冰箱，人口少的家庭逢年过节常常有许多吃不了的食物，容易造成食物白白浪费掉，还不如买台大点的冰箱，虽然一次性花钱多些，但和减少浪费相比，还是划算的。”

销售员巧妙地应用转折法的说服方式，把不买的理由转化成应该买的理由，既没有回避客户的拒绝，又没有直接正面去反驳，因而有利于形成洽谈气氛，较容易说服客户，做成生意。

3.补偿法

补偿法是指推销人员利用客户异议以外的其他有关优点来补偿或抵消顾客异议的一种处理方法。任何一种产品不可能在价格、质量、功能等诸多方面，都比其竞争对手的产品有绝对的优势。如果用能引起客户满足的因素予以强调，以此来削弱引起不满足因素的影响，往往能排除客户的异议。

例如，客户：“这种品牌的化妆品质量的确可靠，效果也不错，但是价格太贵了。”

销售员：“正如您所说的，它的品牌知名度很高，而且质量也非常可靠，那么它的价格自然也要比市场上同类产品要高一些。因为它的成本高，制作工艺复杂。我们的一瓶产品相当于市场上两瓶同类产品的使用效果，因此花这样的价钱购买这样的产品还是很合算的。市场上的确有价格低廉的同类产品，但是它们的使用效果和质量安全没有保障，我想您也不会购买那样的产品吧！”

如果销售员一味强调自己产品的优越性，反而可能会造成客户的反感。承认和补偿客户异议，有利于保持良好的人际关系和推销气氛，有利于进一步处理客户异议。当然，如果客户提出的异议不是出于心理上的原因，而是一种无法回避的客观事实，那么就需要对客户进行实质上的补偿。比如客户大批量订货，那么你就需要适当地压低价格。

4.忽略法

忽略法是指当客户随口提出一些不着边际的异议时，销售人员不作正面回答，而是采取忽略的方式来岔开客户异议的一种处理方法。

例如，客户：“在价格方面我们一直谈不拢，下次让你们的老板过来谈吧。”

销售员：“即使与上帝谈也是一样，如果您的订货量再大一点的话，我可以考虑给您更多的优惠。”

碰到诸如此类的异议，可以轻松地把话题岔开，迅速转入正题，从而解除客户的异议。如果真正按客户所说的去做，不仅不能有效解决问题，而且还有可能节外生枝。其实，客户的这种异议，我们可以将其看做是一种托词，它只是客户用来搪塞销售员的一种办法、借口。对于托词，要么不去理睬，要么就试图找出真正的动机，以便对症下药。

5.承认法

承认法又称先是后非法，是指先对顾客的问题轻描淡写地同意，以维护其自尊，然后再根据事实状况进行有利的诉求，以此来化解客户异议的一种处理方法。

例如，客户：“XX牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，而您这台复印机好像没有这么多的功能。”

销售员：“您所说的那种复印机，操作起来比较复杂，一般由专业人员操作，如果您购买了那种复印机，将不得不对员工进行专业培训，否则在复印过程中很容易出错。而我们这种复印机虽然没有太多的功能，但是它使用起来非常方便，更适合办公室使用。”

如果这样回答，就能让客户认识到两种产品的优缺点，从而针对自己的具体需求做出正确的选择。而且，你的承认，也会让客户觉得自己的想法能够得到别人的认同，而产生一种自豪和优越感。

总而言之，要让客户转变心意，很大程度上取决于销售员、销售员的谈话、销售员展示的人性。要展示自己最好的、有吸引力的、受欢迎的、崇高的一面，无论销售员能不能逐步地引导客户，都要把他的抵制变成漠不关心，把漠不关心变成兴趣，再把兴趣变成期望拥有所销售的商品。这时，成交已经是水到渠成，关键就看销售员怎么出招了。

专业：每一个销售，都应该是顶级的产品专家

销售人员在做销售陈述时，难免会遇到客户的质疑。倘若销售人员一问三不知，很难在客户中建立信任感。面对客户的异议，你的使命就是能够提供有关产品的全套知识与信息，让他们完全了解产品的特征与效用。从这个意义上来说，每一个销售人员，都应该是顶级的产品专家。因为你只有具备了专业的产品知识，才能毫不迟疑地回答出客户提出的任何问题，才能信心十足地向客户展示自己的产品。例如，可口可乐公司就曾询问过几个较大的客户，请他们列出优秀销售人员最杰出的特质。他们得到的最多的回答是：“具有完备的产品知识。”

　　林琳是一名普通保险的受理员，刚走上服务热线平台时，她想只要不在服务上出问题，做一名合格的热线受理员没什么太难的。然而，随着接听电话次数的增多、遇到的问题也越来越多。林琳发现，相对于大多人的需求，尤其对于相当一部分高智商顾客来说，她掌握的知识还是太少了。于是，林琳暗暗下决心，既然选择了受理员岗位，就要用自己优质的服务去满足每一位顾客的合理要求。于是，林琳开始了不停地学习。上班时，只要有空闲，她就翻阅各种法律法规，总结受理电话的规律，进行分析、比较；下班后，找相关书籍阅读。如今，林琳已经记了厚厚的3本与顾客工作相关的信息，并进行了整理分类。

同林琳一样，这家保险公司服务热线的每个受理员都有一个厚厚的笔记本，里面记载着日常收集的信息、学习的心得。遇到回答不上来的电话，她们就互相交流，汇集集体智慧。通过不断地学习、总结，这家服务热线受理员队伍已经成长为拥有庞大知识库的“万事通”，应付各种顾客都能游刃有余。

其实，客户潜意识中最需要的还是安全感。如果你可以用你的专业知识征服客户，让客户在潜意识中形成这样的概念——“这个销售人员很专业、很负责，跟他购买商品可以得到超值的服务”——那么，就相当于一只手已经拿到了订单。

怎样才能让客户形成这种潜意识呢？

1.句式选择上多用肯定

销售人员要直接向客户说明你能做什么、不能做什么时，不要只是告诉他你不能做什么，比如，销售人员会对客户说：“我不能……我只能……”这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户你可以为他做什么，或者他到底可以期望你做些什么。

2.谈话内容要充实周到

谈话内容要充实周到，这是谈话的先决条件。不能无的放矢，天马行空，例如你同客户谈论卷烟的时候，不能单纯地谈论卷烟的品种、数量和价格，还要了解所卷烟的各项内在指标，要清楚商品的优缺点以便于更全面、更详尽地向客户介绍产品。

3.谈话态度要自信真诚

这是取信于人、树立自身形象的关键。首先，谈话不要吞吞吐吐，说一些似是而非的话，要一是一、二是二，把要表达的意思说清楚。只有尽快让客户明白你的意图，客户才有可能按你的意愿去理解你的做法。其次，不能弄虚作假，要讲求真实。无论做人还是做事，付出真诚才能换取真诚。

不过，做一个专业的销售人员并不是要你满嘴的专业词语，恰恰相反，你需要在掌握了一定的专业知识的基础上，将销售工作的重点放在产品的诉求点上。因为有很多时候客户并不关心产品的什么原理，他们关心的是买了你的东西后有什么好处。这个东西对他们有用，这才是硬道理。

黄赫大学毕业后就进入了一家采用纳米技术制作产品的公司。每天都辛辛苦苦的看产品原理介绍，就怕客户到时候左一个“正电子”右一个“负电子”地问她。

有一次，他带着样品上门去推销，尽管他说得唇干舌燥，愣是没一个人相信他。客户说他根本就不相信纳米技术的效果，认为它和一些保健品一样，没有什么实际效果，最多是给人心理安慰。

这该怎么办？如果他再正电子负电子这么讲下去，估计客户仍听不懂，即使听懂了也没人会相信。于是他灵机一动，从口袋里掏出一盒烟。本来客户都没什么兴趣了，见他掏出烟，马上有人说：“对不起，我们办公室不能吸烟。”

其实，黄赫要的就是客户重新注意他。他没有说话，把烟盒里剩下的几支烟倒出来，拆开烟盒，递给客户，让他闻一下。客户不理解，问他什么意思，烟味这么呛人，闻它干什么。听到客户这么一说，黄赫立刻打开空气净化器，把烟盒附在上面几分钟，关了净化器后，让他再闻烟盒。客户一闻，烟盒纸上果然没有一点烟味了。就在他将信将疑的时候，黄赫又说：“我这不是玩魔术表演，国家最权威机构的检测证书在这里。”客户终于心服口服了。

可见，仅仅机械的了解产品知识还不够，如果没有办法将产品特点与客户的需求联系起来的话，还是会导致失败的。

将一个适合的产品带给客户，销售工作的本身是赋予了我们这一内涵的。作为销售员，无论你如何精明，如何巧舌如簧，如何能够吸引客户的眼球，你所做的一切最终还是为了说服客户购买你的产品。多利用符合客户诉求的产品功能来诱导客户，才能增加客户购买的可能性。

总而言之，做一位产品专家，才能消除异议，赢得信任。销售人员需要充分了解自己的产品及服务，并且能娴熟地运用它们来吸引客户的注意、满足客户的需求，才能提高销售业绩，这二者缺一不可。

预防：将异议的话扼杀在客户的口中

不管怎么说，受到质疑总不是很好的事情。如果能预见到客户的异议而采取了相应的预防措施，将它扼杀在客户的口中，就更好了。所以，成功的销售人员都知道采取一些预防措施去避免遭受客户的异议。

预防客户异议，并不是不让客户把异议说出来，而是在客户提出异议之前强化其信心。

张晟是某灯具公司的推销员，这天他来到负责某居民楼建设的程天公司经理的办公室。刚一进门，张晟礼貌地向经理打招呼：“您好王先生，我是XX灯具公司的张晟。”说话的同时，他发现王经理正在忙碌的整理资料，根据以往的经验，怕是又会让他留下资料走人了。

于是，没等王经理开口，张晟便接着说：“我看您现在挺忙的，那麻烦您再定个日子，选个您方便的时间，我随时都可以过来。”王经理有些诧异地抬头看了一下张晟，以前的销售员可都是等着他往外赶的呀！张晟对王经理一笑：“您可能想留下资料也是一样的，但是这样的，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。”

王经理对“量体裁衣”的用心设计立马产生了兴趣，犹豫了一下说：“我明天可能要出去出差一个星期，但是我现在又得去开会，可能要一个小时，你……”张晟连忙说：“没有关系，如果您不介意的话，我可以在这里等您。”

一个小时过去了，当王先生回到办公室的时候，张晟递给了王经理一张南京的公交图：“刚才听说您要去南京出差，所以闲着没事，出去买了张公交图，希望能给您提供方便。”王经理看着这个小伙子，顿时产生一种好感，后期的生意当然谈的很顺利，张晟成功的拿下了这笔订单。

我们不得不承认张晟是一个聪明的销售员。他事先预测到王经理可能提出的一些异议及其内容，并且抢先在客户开口之前进行解释与处理，就起到了先发制人的效果。

而且，这种预防处理客户异议的方法还有一个独特之处，就是可以让销售人员在客户面前由被动地等待客户提出问题变为主动出击，它不仅可以预防客户可能会公开提出来的异议，也有利于预防客户不公开提出来的隐蔽异议。这样，销售人员就可以“胸有雄师百万”，可以“稳坐钓鱼台”了。

当然，预防处理法也具有一定的局限性。例如，可能增加客户的心理压力。在使用预防处理法处理有关客户异议时，销售人员先发制人，抢先提出有关异议并加以直接处理，这样就会增加客户的购买压力，造成更加紧张的推销气氛，不利于推销工作的顺利进行；可能使客户失去购买信心。在使用预防处理法时，销售人员必须先发制人，抢先提出有关异议。如果销售人员自以为是，事先不进行充分的准备，就会提出一些无关异议。从推销心理学理论上讲，推销人员抢先提出有关异议，可能产生一种负效应，使客户失去购买信心；可能引起有关异议的传染和流行。在使用预防处理法时，销售人员抢先提出有关异议，有些客户就会将计就计，直接阻碍成交，有些客户本来不会提出有关异议，也可能受其暗示，从而提出这种异议，引起同一种异议的传染，增加成交的困难；另外，还可能增加客户的异议，如有些客户自以为是，认为销售人员所提出的异议只是一种排斥异议的手段，即使是真实的客户异议，客户也不愿意承认。因而故意跟销售人员唱对台戏，你说我不需要，我就说没有钱，你说产品不好，我就说价格太贵，你说的，我就不说，我说的，你非回答不可，于是异议越来越多，直接阻碍成交。

因此，要想真正的将异议的话扼杀在客户的口中，在实际推销工作中，销售人员还必须注意以下相关问题：

1.有备而来

运用此方法首先要求推销员必须在和客户接触前准备充分，对于客户大概会提出什么问题，这些问题该怎么回答，推销员应该心中有数。长期从事销售活动就会发现，客户肯定会对商品提出某些特定的异议，对付这类异议最常用的方法是编制标准应答语。这就要求销售人员把每天遇到的客户异议写下来，进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面，最后再编制适当的应答语，并编写整理成章，以供随时翻阅，达到运用自如的程度。

另外，销售人员还要了解预防处理的不适用客户类型，以免适得其反。一般来说，这种方法不适用于自高自大、自以为是、爱唱对台戏的客户；不适用于处理无关、无效异议；不适用于处理涉及客户主要需求与主要购买动机方面的异议等。

2.科学预判

预防异议的关键是预判，销售人员要根据现场见到和沟通过程中表现来预判客户会出现什么异议，比如：一个很土很土的老板，不会上网的，多半会有操作方面的异议，提前告诉客户，我们的服务是怎样周到，怎样进行。客户就会放心很多。同样，一个犹犹豫豫，瞻前顾后的人一般在效果上的异议是很难解决的，成功故事，同行提前给他大量的去强化，效果就会好很多……当然了，会有很多的迹象，让我们去预防，需要经验的积累和同事之间的交流分享，总结出规律。

3.看准时机

销售员应看准时机，提出问题、解释问题应该让客户感觉自然合理。这就要求销售人员在销售过程中，应敏感地感觉到客户可能提出的一些不同意见，并据此明确自己的思路，先发制人地抢在客户提出异议之前消除客户的疑问。面对各种类型的客户，经验丰富的销售人员都善于预测不同类型的客户会提出哪些不同的意见，客户对销售的哪个环节会产生哪些异议。销售人员在洽谈中觉察到客户会提出哪些异议时，可以按照自己的思路与擅长的手法，在合适的时间内提出对方关心的问题，并予以解释清楚。当然，这也需要销售人员在实践中不断地探寻摸索，以便找到合适的处理客户异议的时机。

总之，尽管这种方法能帮助销售人员提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使销售人员面对客户异议时能冷静、沉稳，才能从异议中发觉客户的需求，把异议转换成每一个销售机会。

　　维护：只有让人重复购买，才算是成功的销售

从某种意义上来说，真正的销售活动是在售出商品后才开始的。这一概念看似故弄玄虚，实则至理名言，因为只有让客户重复购买的销售行为，才算是成功的销售。而要赢得客户的忠诚，绝不是靠一次重大的行动就可以的。要想建立永久的合作关系，就需要你用长期而优质的服务将他们团团包围，因为这样做，就等于是让你的竞争对手永远也别想踏进你客户的大门。

否则，你就会像赫伯特一样接受教训：

赫伯特是一家保健品公司的销售员，有一天，他的一个客户忽然对他说，他决定停止使用赫伯特公司的产品。这是赫伯特的一位老客户，购买赫伯特的产品有一年多了，怎么突然就停止使用自己的产品了呢？赫伯特百思不得其解。于是他去展开调查，通过一段时间的调查之后，他发现这位客户使用了自己公司竞争对手的产品。

于是他去请教他的销售经理，到底是什么原因使这位客户流失了呢？并且之前什么征兆也没有。他走进经理的办公室，把情况说了一遍。

“你最近在忙什么？”经理问道。

“我一直都在开发新客户，最近一个月我又开发了好几个新客户呢。”赫伯特得意洋洋地说。

“那些老客户你还去联系吗？”

“几乎没有了。老客户不都是公司的忠诚客户吗？怎么还要去联系？”赫伯特满脸的疑惑。

“你的客户之所以会流失，问题就出在这里。”经理斩钉截铁地说。“你犯了一个致命的错误，你一门心思地去开发新客户，却对老客户不管不问，你认为老客户会一如既往地对你忠诚，但是这只是你一厢情愿的想法，当老客户受够了你的冷落，他们会决然地选择离开。”

经理的这一番话着实地给赫伯特上了一课。

其实，很多推销员确实会像赫伯特一样，一厢情愿地认为，既然是自己的老客户，就肯定不会流失，毕竟都是老熟人，所以也没有必要像新客户那样去常联系。就是要跟进也是售后部门的事情，和自己的关系不大或者认为客户再定货时再跟进也不迟。可正是这种思想在作怪，才使得一些老客户投入了竞争对手的怀抱。

事实上，客户永远是一个很不稳定的群体。如果你对已开发的客户跟进不及时，就会大大影响客户的忠诚度，就必然会在激烈的竞争中出现不断的开发客户也不断的失去客户的危险情况。而这，又实在是得不偿失的。因为许多销售实践都证明了，稳定一个客户所需的费用是开发一个新客户费用的十分之一，所要投入的精力也只有开发新客户的十分之一，通过服务性跟进不但能稳定客户，并且还会通过客户的口碑宣传和介绍带来更多的新客户。这也就是许多销售人员越做销量越大，客户越多的成功所在。也是许多销售人员业绩老没有起色的主要原因。

因此，老客户绝对不容忽视，维护好客户关系，应该是每个销售员都坚持不懈的功课。在具体操作中，优秀的销售人员给我们提供了这样一些建议：

1.多与客户保持联系

每一次销售的成功都是下一次销售的开始，每一位客户对产品不可能只使用一次，所以，多与客户保持联系，可以加深销售人员在客户心中的印象，继续影响客户未来的购买行为。客户一旦需要再次购买或身边的亲人需要购买时，自然而然就会首先想到与之关系融洽的销售人员。

例如，寿险推销大王坎多尔弗在其推销生涯中，自始至终都牢记着这一信条，可以说这也是他成功的关键所在。他说：“如果不与你的顾客保持联系，你就不可能为其提供优质品服务……有个好主意可使你在售后继续提供优质服务，那就是在成交后着手给他写上几句什么，或是打个电话。”当然，现在发达的通信方式让人与人之间的联系也变得越来越方便了。销售人员与客户保持长期联系的方法也可以有很多选择，例如电话、电子邮件、客户联谊、手机短信、网上聊天、明信片、邮寄礼品等等方式，都可以让客户感受到销售人员的关心，这样才能维持双方持久的关系。

2.要时时为客户着想

要更好地留住客户，使他们满意并重复购买，就得让客户体会到热情周到的服务。

例如，台湾著名实业家王永庆就深谙其道。他在创业初期开米店时，会将所有顾客的情况，如家里几口人，上次是什么时间送的米，大概什么时间可以吃完，顾客什么时候发薪水等，记录在一个小本子上。如果顾客手头不方便，他会先把米送过去，然后等他们发薪水的时候再去收钱。而且送米的时候，他不是送到就算，他会替顾客把米倒进米缸里。如果里面还有旧米，他就先把那些旧米倒出来，把米缸刷干净，再把新米放进去，然后再把旧米放在上面。正是因为他的“用心”，赢得了越来越多的顾客，生意也越做越红火。

销售前的奉承，不如销售后的及时而周到服务，这是创造永久客户的不二法门。当然，要做到这一点并不容易，你要时时有一种为客户着想，满足客户需求的意识，把这种意识落实到工作中就是积极主动，耐心周到，千方百计地帮助客户解决问题，只有将这一切弄明白了，然后有的放矢，你提供的服务才是行之有效的，才是完美的，不然你就是无的放矢，将永远也说服不了客户。

总之，要想成为一名优秀的销售人员，你必须用心维护客户关系。这样，客户才愿意一次又一次的回头光顾你的生意，更重要的是，他们乐意介绍别的人给你，这也就是心理学中所谓的“滚雪球效应”。成功的推销生涯正是建立在这一基础上的。

诚信：不要拿承诺仅仅作为你逼单的工具

许多销售员在快要成交时，为了使客户尽快地签单，常常通过许诺来打消客户的顾虑。如许诺承担质量风险，保证商品优质，保证赔偿客户的损失；或答应在购买时间、数量、价格、交货期、服务等方面给客户提供优惠等，总之，不管客户提什么要求，一律先答应下来。

的确，适当的承诺可以达到增强客户购买决心的目的，但同时，你不要忘了：为了赢得交易的成功而胡乱许诺，其结果必定是失去客户的信赖。因为如果你欺骗了客户，那他们迟早会有所察觉，一旦他们感觉到被欺骗，那你就永远别再想从他们那里获利了。因为你把做销售的最大资本——诚信——丢了。客户是你的保障，客户相信你，才会追随你，才会愿意购买你的产品。而如果失去了诚信，就等于失去了这个保障，久而久之，就没人有愿意与你交往做生意。

所以，在具体的沟通过程中，只有客户提出的要求是合理的，同时确保自己可以通过努力满足客户的要求，而且这些承诺有利于促进交易的实现，那么销售人员才可以做出承诺。并且，一旦许下诺言，就要不折不如地实现诺言。

具体来说，下面这些要点一定要把握：

1.做不到的不要随便承诺

在作出承诺之前，销售人员必须谨慎。如果已经确定客户的某些需求无法给予满足，就千万不要随便承诺。这时，销售人员可以采用其他辅助手段谈化客户这方面的需求，或者真诚地向客户表明你的难处。例如：

“您希望我们上门指导安装？您一定以为它安装起来非常复杂吧，其实特别简单，我现场给您演示一下，您就什么都明白了……”

“我知道您希望货物最好能在一个星期之内到达，不过您也了解，现在正处于‘非典’时期，各个地区都要对城际间的物流进行严格审查，况且现在司机又少……”

如果以上方式仍然无法使客户改变要求的话，那么销售人员宁可失去一次交易成功的机会，也不要失去最基本的信誉。失去一次交易也许有些可惜，但是如果失去了最基本的信誉，那以后就可能再也没有挽回客户信任的机会了。

2.不确定的不要轻易承诺

有时，客户提出的某些要求或期待也比较合理，但销售人员却不太确定是否能够满足客户的这些要求，怎么办？

如果一口回绝客户的要求，那很可能使客户感到严重不满，从而失去成交的机会；如果不假思索地应承下客户的要求，又不确保最终能否兑现，一旦不能兑现，那么造成的后果就会更严重。这时，销售人员就应该坚持“谨慎许诺”的原则，然后依照当时情形进行灵活处理。

如果客户提出的某些要求实现的概率很低，而客户又不十分坚持，那么最好不要许诺，而应该尽可能地说服客户减少这方面的要求。例如：“您真的要一个星期之后再交订金吗？您知道，现在楼价上涨这么快，而且来这里买房的人又这么多，我很难保证您希中的那套房子一个星期之后还没卖出去……”

如果客户坚持某项要求，而且通过一定的努力有可能实现的话，销售人员可以对其进行比较委婉的承诺，但是要同时告知客户可能会出现的其他情况。例如：“我们会尽可能地按照您的要求在10点以前把货送到，不过万一送不到的话，我会及时打电话通知您……”

另外，即使可以做到的，也不要给予客户过高的承诺。例如，如果你的企业能在接到通知之后18小时内提供售后维修服务，则可以对客户承诺24小时之内；如果维修人员接到电话后能在2小时内赶到，则可以承诺3小时之内赶到。这个技巧，还有一个好处，就是会使客户的期望稍低于你的企业服务水准，当你所提供的水准超越了他们的期望后，客户会有一种满足感。

3.承诺过的话一定要兑现

自己承诺的事情一定要努力实现，这是成为一个诚信者的基本要求，也是销售人员必须具备的一项基本素质。要想成为一个令客户信赖和满意的销售人员，你就必须兑现自己对客户做出的承诺，这也是销售人员的一项职责。

如果你一旦发现自己无法兑现对客户许下的承诺，就要在第一时间向客户表示歉意，同时要诚恳地说明承诺无法实现的具体原因，如果有可能的话，还要主动提出具体的补救措施。例如：“王先生，对不起，我刚刚发现，最初答应给您的那款产品库存不够了。实在抱歉。正好库里还有一批产品，质量和功能与您要的那款完全相同，只是颜色稍有差别，我们还可以另外赠送您一些零配件，您看……”

对于那些已经向客户做出承诺、最终却无法兑现的事情，一些销售人员想当然地以为“只要客户不加以追究的话，那就可以蒙混过关了”。如果销售人员以为可以蒙混过关，那纯粹是一种侥幸心理。客户既然当时要求你做出了承诺，就表明他们对承诺的内容比较关注，如果他们发现你最终没能兑现承诺，即使不加以追究，可是对你的不满也已经形成了。这时，你除了及时予以道歉，并想办法加以补救，别无他法。否则，客户的不满就会越积越深，最终达到难以调和的地步。

总而言之，对于销售员来说，最核心的一句话就是：先树信誉，后卖产品。尤其是在我国现今市场经济发展还不完善的阶段，诚信的缺失，使得诚信成为最为稀缺的资源，因此，任何情况下，都不要拿承诺仅仅作为你逼单的工具，只有拥有诚信的销售员才能够迅速走向成功。

脸熟：客户和销售人员也会“日久生情”

我们都知道，恋爱中有一个技巧是“日久生情”，即两个人在一起接触的时间长了，就会在不知不觉中产生感情。其实，在销售中，客户与销售人员也会“日久生情”。

绝对不是信口雌黄，这其实也是有心理学依据的。有心理学家曾经做过这样一个实验：在一所中学选取了一个班的学生作为实验对象。他在黑板上不起眼的角落里写下了一些奇怪的英文单词。这个班的学生每天到校时，都会瞥见那些写在黑板角落里的奇怪的英文单词。这些单词显然不是即将要学的课文中的一部分，但它们已作为班级背景的不显眼的一部分被接受了。

班上学生没发现这些单词以一种有条理的方式改变着——一些单词只出现过一次，而一些却出现了25次之多。期末时，这个班上的学生接到一份问卷，要求对一个单词表的满意度进行评估，列在表中的是曾出现在黑板角落里的所有单词。统计结果表明：一个单词在黑板上出现得越频繁，它的满意率就越高。

这个实验就充分证明了“日久生情”的存在。在进行消费活动时，客户总是喜欢和熟悉的销售人员谈交易，也就是我们经常说的“脸儿熟”。从这个角度而言，销售人员同客户“脸儿熟”，甚至成为朋友，往往能够在销售时起到推波助澜的作用。相反，如果久未联系，销售人员与客户的关系自然会慢慢淡下去。不仅如此，因为客户与销售人员的经历不同，接触的人和事有差异，渐渐地也会导致观念的改变。如果双方长期不进行沟通、交换新信息，双方观念的差距可能会变得越来越大。

为了方便与客户保持联系，我们要记录所有关于现有及潜在客户的有用信息，并利用现在现在发达的通讯方式，与客户保持长期的联系。

销售大师乔·吉拉德就十分重视这一点。为了让客户能够记得他，他制定了一项写信计划。曾有人开玩笑说：“当你从乔手中买下一辆汽车后，你必须要出国才有可能‘摆脱’他。”

　　乔·吉拉德每个月都要给他的所有客户寄出一封信，这些信都装在普通信封里，信封的颜色和大小经常变化，这样就没有人知道里面是什么内容。他还留心不让这些信看起来像邮寄广告宣传品，以避免还未拆开就被客户扔进垃圾袋里。他还会随信附上一张卡片，卡片的表面一律写上“我爱你”。但是在卡片的里面，每月都换新的内容。他从来不在每月的1号和15号发出这些信，因为这两天正是大多数人需要缴纳各种日常费用的日子，而他希望他的客户收到信时能有一种好心情。

就这样，乔·吉拉德每年都以非常愉快的方式，让他的名字在客户家中出现12次。在乔推销生涯的后期，他每月要寄出14000张卡片，也就是说每年要寄出168000张。

乔·吉拉德之所以要这样做，就是因为他想告诉他的客户一件事——他喜欢他们。而这些信件也确实极大地保证了他每年所有交易的65%都来自于那些老客户的再度合作。

乔·吉拉德的这种做法值得每一位销售人员仿效。从具体方法上来说，你可以经常使用的有下面几种。

1.电话

电话联系是销售人员与客户联系的最常用方法。打电话时，销售人员需目标明确，比如了解客户是否收到资料，尽可能地通过提问的方式从客户那里获取更多的信息。如果是多次联系后，销售人员还应在每次开始对话时简述上次电话的要点和与本次电话之间的联系，让客户回忆起上次谈话的要点，如双方都做过的承诺等，同时，陈述本次打电话的目的。而且，销售人员在与客户进行电话沟通的过程中，最好还能有些新的、有价值的东西，让客户感到每次通电话后都有所收获。

此外，在节日或者客户生日时，送上一条短信问候或祝福一下也是一种很好的方式。值得注意的是，销售人员在发短信时，要慎重使用产品和服务介绍，以免引起客户的反感。

2.网络

网络，也是一种比较好的与客户保持长期联系的方法。尤其是在当下，QQ、MSN等网络沟通工具已经成了很普遍的交流工具，这种交流工具为销售人员与客户的沟通提供了便利。而且，也更容易让销售人员与客户通过聊天成为朋友。

另外，通过群发电子邮件，也可以与所有的客户保持一种比较密切的联系，像节日问候和新产品的介绍等都可以通过电子邮件完成。比如，很多公司都会制作公司简讯，每隔一段时间向客户发送一封电子邮件，这样做的好处是不让那些暂时没有需求的客户忘记自己。

3.邮寄

虽说用电子邮件或者短信的方式代替明信片和手写信件，成本更低、效率更高，但是，传统的手写信件或明信片在销售中仍然有着不可估量的作用。因为现代人收到信件或明信片的数量大幅下降，此时，销售人员若采用信件或明信片的方式，可以给客户与众不同的感觉。

在条件允许的情况下，在节假日来临时，销售人员还可以给客户寄些实用的礼品，这是实施情感销售的一个必要环节，小小的礼品不—定很昂贵，却能让客户感受到销售人员的关心。

4.联谊

这种方式特别适合那些以关系为导向的销售人员，同时也适合业务地域比较明显的行业，例如电信行业和金融行业等。如果条件允许，定期举办各种主题的客户联谊活动，可以进一步增强客户关系。

总之，销售人员必须经常通过不同的方式与客户沟通，互相交换信息，倾听他们的抱怨和要求，维持双方持久的关系，这样才能加深销售人员在客户心中的印象，从而继续影响客户未来的购买行为。当然，任何事物都是辩证的，不是绝对的，我们应该承认交往的次数和频率对吸引的作用，但是不能过分夸大其对交往的作用。俗话说：距离产生美，任何事情都存在一个度的把握。如果你孤立地把重点放在交往的次数上，过分注重交往的形式，而忽略了人们之间交往的内容、交往的性质，这也是不恰当的。

优质：一次不满，客户将一辈子不与你合作

作为销售人员，有一条你必须要牢记的原则就是——服务，服务，再服务。这些话听起来是如此的简单——确实也简单，做到“几十年如一日”的优质服务并不是什么复杂困难的事——但它确实需要一种持之以恒的自律精神。

现实生活中，有些销售员每当达成交易，嘴上说着“如果你还有什么需要，可以再打电话给我”，实际上却是一拿到钱就脚底抹油。从此，客户再也听不到这名销售员的任何讯息，除非，该销售员还想向这名客户推销其他的产品。他们就像游牧民族一般，不断地在逐水草而居，开辟新领地，每天晚上都必须在不同的地点扎营。

这实在是得不偿失的。因为如果你在一次售出产品后就不再露面，又如何会知道客户的需求、产品的不足，又如何做好售后服务呢？难道事事都要客户打电话找你，或慢慢地等待你的到来吗？如果是这样的话，客户很可能会失去对你这个推销人员的耐心和信任，甚至从此不再购买你的产品，因为，客户会怀疑你的产品的质量，甚至你的为人。

实际上，正如有人曾经说过的：“推销是不息的循环，转动这个循环的轮子就是售后服务，忽视售后服务无异于拆毁循环的轮子。”你的事业来自于这个循环，你的业绩来自于这个循环，你的推销生涯来自于这个循环。做好售后服务，可以说是一个推销人员业务可持续发展的基础。

家电推销员小沈，主要销售电视机、洗衣机等大件家电产品，每次客户要货，小沈都会亲自将货送到客户家里，按客户的要求放到客户认为最合适的位置，如有客户告知需要维修，小沈就会及时赶到，快速高效地修好；

而家电推销员小唐，同样也实行送货上门服务，但每一次都是把货送到门口甚至楼下就不管了，客户要求上门维修，他却迟迟不愿照面，经过三番五次地催请终于来了，却修理不到位，修好的电视机没多长时间就又开始出毛病了。

凑巧的是，小沈和小唐有两个客户相距不远，有一次聊天的时候，话题就扯到家电上面。小唐的客户一听小沈的客户的介绍，感叹万分，经过介绍，小唐的客户见到了小沈，并亲身体验了一下他的售后服务。从那儿以后，小唐的客户每次遇到亲戚朋友需购买电器时，都会把他们介绍给小沈。前不久，他的儿子结婚添置的家电产品几乎都是从小沈的公司买的。

可见，产品卖到客户手里，并不等于就万事大吉了，推销人员要想真正地得到客户，就不能忽视售后服务的作用，因为如果售后服务做得不好，客户迟早会离你而去。只有为客户提供长期优质的售后服务，才能更好地进行市场推广，提高自己在客户心目中的知名度，这样便犹如增添了一位无声的推销员，为企业和产品招徕更多的“回头客”。

一般来说，优质的售后服务包含下面几项内容：

1.超值

超值服务对客户而言意味着销售方让利，可以提高客户的满足感，许多企业的发展长盛不衰，很大程度上便是得益于此。例如，戴尔公司不仅仅是电脑供应商，还是客户在制定科技策略时的顾问。戴尔公司的科技人员要抽出一定的时间与客户一同讨论未来的科技走向。这种讨论可以使客户事先针对科技的变化而规划适应措施，而不只是被动地接招。戴尔公司所提供的这种超值服务，会使公司与客户的关系更加巩固，建立起最稳固的信任、诚实及伙伴关系。

当然，提供超值服务并不是越多越好，因为当你向客户提供了过多或过高的利益时，很容易让客户下次的期望值建立在这次之上，那时你的负担就太重了。因此，超值服务的范围应限于那种对客户来说是极为有用的或非常新鲜的，但对销售人员来说却是难度不大的服务。

2.积极

很多时候，一个老客户的抱怨，往往代表着另外没有向你抱怨的客户的心声。提出抱怨的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度会比从来没有抱怨的客户更高。因此，你必须积极面对并解决客户的抱怨问题。

有时就算是客户要求的服务水准太高，你根本无法达到或来不及安排，或者不愿意提供，你也不能对客户的要求置之不理而不做任何解释，最好的办法是如实告诉客户你的困境。当你勇于承认自己的错误时，客户往往赞赏你的诚实。这会使客户更加信任你，而且也不会对你抱有不切实际的期望。</p

　　此外，还有一个方法也可以增加客户对你的好感，那就是当你没有能力去为他解决问题时，积极地去帮他寻找解决问题的方法。例如，你可以告诉客户：“没问题，虽然我们没有这项业务，但我知道哪些企业有，这是他们的名称和电话，如果他们也没办法，请打电话给我，我会再帮你想办法的。”如果你不知道哪家公司能提供客户要求的服务，就对他说：“我不知道，但让我查一查，我会免费为您找些名单。”客户看到你这么为他着想，心里肯定会感到受重视，以后再买同类产品肯定首先就会想到你。

3.长期

忠诚度是通过与老客户长期的互动、对话而建立的，因此要建立与老客户之间的价值的互动关系，就必须与老客户建立长期的对话关系，并进而把这种关系扩展到极致。

下面这两个建议，你不妨坚持做下去：一是完成交易后，在30天内打电话给你的客户，看看是否一切都正常，问问他们有何疑难杂症，是否需要帮助。现实生活中，有很多推销员害怕打电话给客户。因为，他们害怕听到客户的抱怨，但如果客户不快乐，他们仍会向其他人抱怨，你认为客户是向你抱怨好还是向其他客户抱怨好呢？当然是你。因为如果你是第一个听到他抱怨的人，你可有效地处理抱怨。此时，他们便不会再抱怨自己有多倒霉了，反而会向别人称赞你是一位顶尖的推销员。他们会觉得，你是真心在帮助他们，而不是只想赚钱而已。有几家信息公司曾就此进行过研究，结果指出：那些抱怨获得处理的客户，比那些不抱怨的客户忠诚度更高。

二是保持定时打电话给客户问安的习惯，至少，每年你必须打一次电话给客户，审视他们的需求，看有何改变。人们经常买新车、新音响、新衣服。随着家庭成员的增多及成长，他们可能会需要新的保险、新的投资策略及新家具。你甚至可以像牙医一样，送一份年度检核表给客户，建议他们应该购买什么必需品。记住：你每打一次电话给客户，你就多一次获得新生意的机会，也多了一个获得推荐客户名单的良机。

总之，各种销售的区别并不仅仅在于产品本身，最大的成功取决于所提供的服务质量。所以，对客户提供最好的、全力以赴的售后服务并不是可有可无的选择，相反，这是推销人员要生存下去的至关重要的选择。这是成功推销人员的共同经验，也是所有推销人员应遵循的职业准则。

用心：售后同样需要引发客户的情感共鸣

美国推销大王乔·坎多尔费认为：“推销工作98％是感情工作，2％是对产品的了解。”如此看来，作为销售人员，你不是要打动客户的脑袋，而是要打动客户的心。因为心是离客户钱包最近的地方，是客户的感情，脑袋则是客户的理智，也就是说合格的销售人员要通过打动客户的感情，让客户产生购买的想法。

同样，在售后维护和客户的关系也是如此，同样需要引发客户的情感共鸣。

1.提供个性服务，令客户享受被重视的感觉

每个人都希望自己在别人心中是独一无二的，针对客户的个性化服务，可以让客户真正感受到“在为我服务”，而不是“我只是在接受大家都应得到的服务”。

不过，提供个性化服务对销售员的自身素质要求非常高，它要求你更加全面地了解客户情况，从客户的职业、身份、地位到兴趣爱好、家庭关系等，都有一个系统的掌握，通过现有的资料，预测客户的发展趋势，包括职业发展和购买力预测，并且根据客户的变化在服务上做相应的调整—这就是定制服务，让客户更加感受到企业的关怀和温暖。如一个优秀的餐厅服务员，能够记得住每个老顾客的口味及其一些特殊嗜好；一个优秀的宾馆服务员，能够记得住自己所服务的每位顾客的作息安排，并能提前为他们准备好所需的一切。总之，老客户维护是层层递进的：从标准化服务阶段发展到个性化客户参与阶段，让客户感受到真心实意的温暖。

2.举办各种活动，使客户产生情感依赖

企业定期举办一些温馨的活动，并要求客户参与到活动中，如果活动设计得巧妙，会很容易打动客户，客户对销售方就会在一种心理认同的基础上，产生真正的情感依赖。当然，也不是任何公司或个人都能将此类活动举办好，总结前人经验，需要注意以下几点：

在传播推广上，必须围绕一个核心去运作才能成功。例如，在世界500强中，“营销学宝洁，公益学安利”已成为了共识。安利在公益方面主要选择三个主题：“倡导健康”、“关爱儿童”和“致力环保”。如“倡导健康”有“纽崔莱健康跑”活动；“关爱儿童”有“安利名校支教”活动；“致力环保”有“哪里有安利哪里就有绿色”的“种植安利林”活动以及赞助南北极科考和清扫珠峰的“登峰造极促环保”活动。

在时机的选择上，要能顺大势，把握时机。当社会出现重大事件或重大事故时，政府、媒体、公众对事件的关注度是最高，如果销售方能够在第一时间主动行动，必然引来更多公众关注与媒体报道，从而达到四两拨千斤的效果。例如益佰制药在2008年开展的“让圣火永不熄灭——我们的奥运全民健康大行动”的活动，以调研“奥运究竟为中国留下什么”为主题，请最美火炬手金晶做形象代言人，在全国十大城市展开，上百万人参与，并最终发布“奥运财富报告”，多家中央机构支持，数位国家领导人签名或致辞，地方政府领导参加，声势浩大，成绩裴然。

另外，针对老客户，还可以推出更多的优惠活动，如数量折扣、赠品等，并且通过赠送礼品、有偿介绍等方式，增加老客户介绍业务的意愿。

3.精心馈赠礼物，让客户感动于你的用心

中国是一个重人情的社会，很多事情靠公事公办往往办不成。在客户关系的维护上，适时赠送客户一些小礼物，是沟通感情和维系关系的纽带。当然，如果要给客户送礼物，那也要送得合适，送得称心，这样才能起到联络感情的目的。

从时机上来说，可以选在客户生日、结婚纪念日、孩子入学等日子。客户的生日，你可以在平时闲聊时留心去问，或者在客户填写的个人信息中获得。作为生日礼物，即使价钱不是很贵，对方也会感到高兴；而关于结婚纪念日，不少人恐怕自己就早已把结婚纪念日结忘了，如果你能打听到哪一天是客户的结婚纪念日，并在这一天送上小小礼物祝贺，对方一定会非常高兴的；关于祝贺客户孩子入学，则需要特别注意。若直截了当地能从对方的嘴里问出他孩子入学升学的情况当然没有问题，如果是通过第三方了解，则有可能招致对方的反感，弄不好你送去的礼物会被对方毫不客气地退回来。特别是当对方的孩子没有考入所希望考进的学校或进了三流的学校时，对方的心理已经很难受了，而且生怕别人知道。在这种情况下，如果你还去祝贺，效果就正好相反。因此，必须在充分了解了对方小孩入学升学的有关情况之后，才可酌情决定是否应去祝贺，切不可冒昧行事。当然，推销人员不仅要重视在重要日子送客户礼物，还必须重视平常也要送些小礼，因为平常的礼尚往来也很重要。

从礼物的选择来说，不要单凭自己的爱好去挑选。人各有所好，你喜欢的对方不一定喜欢。要多听听对方的意见，尽量送一些客户喜欢的东西。此外，销售员平时出差或旅行时，如果在当地看到适合于送礼的物品时，最好买一点带回来，以作为礼物送给客户。这样的礼物效果非常好，对方会觉得你这个人够朋友，在平时还惦记着他。送给他的东西虽说不值几个钱，但对方往往把它作为友谊的表示而终生难忘。吃的东西也一样，如果是对方喜欢吃的东西，即使非常便宜也没关系，买点送给对方，对方会忘不了的。

实际上，价钱贵的礼物不一定效果就大，送给客户的礼物，心意才是最重要的。所以为了充分地发挥送礼的作用，销售员必须在了解对方的心理上多下工夫。

另外，也不要认为你送礼物给客户，客户就一定会高兴，因为有的人非常讨厌别人干涉他的私生活。有不少人在别人提及与他家庭的有关问题时就皱起眉头或沉默不语。因此，哪怕你们之间的交往很深，若猜不透对方的心思，或不敢肯定对方接收礼物时一定高兴，就千万别随便送礼，这是一条必须遵守的原则。

总而言之，销售人员应该着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系，从而提高客户的忠诚度。忠诚的客户才愿意更多地从你手中购买产品和服务，随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高，客户的购买力也将进一步增强。并且，通过忠诚客户的影响，带动他们的亲朋好友也来购买。所以，用心维护好客户关系，用心温暖你的客户吧！

　　重视：抱怨也是礼物，它让你进步

心理学中，有一种奇妙的现象：美国芝家哥郊外的霍桑工厂，是一个制造电话交换机的工厂。这个工厂具有较完善的娱乐设施，医疗制度和养老金制度等，但员工们仍然愤愤不平，生产状况也很不理想。为探求原因，1924年11月，美国国家研究委员会组织了一个由心理学家等各方面专家组成的研究小组，在该工厂开展了一系列的实验研究。这一系列研究的中心课题是——生产效率与工作物质条件之间的关系。这一系列实验研究中有一个“谈话实验”，即用两年多的时间，专家们找工人个别谈话两万余人次，并规定在谈话过程中，要耐心倾听工人们对厂方的各种意见和不满，对工人的不满意见，不准反驳和训斥，并做详细记录。

这一谈话实验收到了意想不到的效果，霍桑工厂的产量一升再升。这是由于工人长期以来对工厂的各种管理制度和方法有诸多不满，无处发泄，“谈话实验”让工人觉得自己被重视，使他们得到一种“发泄的满足”，从而感到心情舒畅，干劲倍增。社会心理学家将这种奇妙的现象称为“霍桑效应”。

霍桑效应同样适用于销售中。当客户的需求没有得到满足时，就会通过情绪、语言和行动表达出来，对产品和销售员产生抱怨。如果被重视并妥善处理，客户的情绪散去，投诉的问题也会大事化小，小事化了。此时，这个客户不再是投诉者，而转变为了你的一个忠实的客户，一个朋友。相反，如果你没有很好地处理，你就会失去这个客户对你的信任，而且，这一个客户，在未来的日子里，他会对至少10个或者更多的人说：千万别用这个产品或服务不好的公司！这样，你就失去了10个客户或者更多。所以，作为销售人员，你一定要正确看待并认真对待客户投诉。

1.你要站在客户的立场看待抱怨

很多销售员把客户的抱怨视为小题大做、无理取闹，例如，交货期限比计划迟了一天，从销售员的立场来看，确实没有什么大不了的。不过，如果你站在客户的立场上呢？交货推迟可能会把一个周密安排的计划都打乱，这就是一件大事了。假如销售员事先不了解情况，甚至当着客户的面说“有什么可值得大惊小怪的”、“问题不会如此严重吧”的话，客户一定会更加愤怒，当场与销售员争执起来，这样，就会永远丢掉这个客户。只有多为客户着想，耐心听取客户的意见，积极采取有效措施予以妥善处理，才能赢得客户的宽容和谅解。

被誉为“经营之神”的松下幸之助曾结合自己的亲身经历讲过这样一件事。有位东京大学的教授寄信给他，说该校电子研究所购买的松下公司的产品出现使用故障，接到投诉信的当天，松下幸之助立即让生产这种产品的部门最高负责人去学校了解情况，经过厂方耐心的解释与妥善的处理工作，使研究人员怒气顿消、十分满意，他们还为松下公司推荐了其他用户。

可见，对待有抱怨的客户一定要予以重视，耐心听取对方的意见，并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的客户，也要婉转忍让，让客户满意，那么，你将受益无穷，因为他们中一定有人会给你作义务宣传员和义务销售员。

2.你要将客户的抱怨看做进步机会

很多销售员视客户投诉为洪水猛兽，认为它必定会为自己和单位带来负面影响。当然，遭遇投诉不是一件愉快的事情。然而，营销学有句名言：“投诉的客户才是忠实客户。”因为每一次投诉都能为你带来改善服务质量的机会。而且，如果你能以恰当的方式处理投诉，那么就可以把怒气冲冲的客户转变为自己最忠实的客户之一。

这是发生在某快餐厅的例子。这家店刚开张不久，顾客还不多，菜肴的味道也不错，但种类太少，致使顾客吃过一次后就不想再来。有一次，一位顾客在付账时，半开玩笑地对女店员说：“如果你们再不增加种类，就要输给其他店了。”女店员立即回答：“非常感谢，我们会参考你的建议的。”一个星期后，这家餐厅的招牌上写着“菜肴样式增加一倍”，提出建议的顾客一看，除了非常高兴自己的意见被采纳外，从而也对这家快餐厅产生倍赖感。

可见，提出投诉的客户其实给了我们一个弥补过失的机会，让我们能够找出问题症结所在，这样他们就帮助了我们，而他们受到鼓励，也会再次惠顾，享用我们的服务。因此，让我们不妨用感恩的心来对待客户的投诉，把挑剔的客户看做是我们最好的老师，把客户的抱怨当做是送给我们最好的礼物，感谢他们帮助我们找到了问题、完善了产品，使我们得到不断的成长和进步。

因此，我们不但不应该把投诉的客人拒之门外，反而应该思考如何更多的获得客户的投诉。例如，让客户很容易向你反映问题，使客户感到提供反馈意见一点都不麻烦。一方面你可以自己主动地同客户交流沟通，比如要经常询问客户，最近所购买的产品是否符合需要、期望如何改进等等；另一方面你还可以建设自己的客户社区。如果你登陆各大门户网站的汽车频道，可以轻易发现那里有太多的品牌汽车论坛，其中的投诉和客户反馈实在是太丰富了。

总之，没有人可以做到十全十美，因此，也不可能保证销售人员永远不发生失误或不引起客户投诉，关键是如何对待投诉。重视客户投诉并以合理的方式去对待，一定让你受益匪浅。

安抚：先稳定客户的情绪，事半功倍

遭遇客户投诉是难以避免的事，即使是最优秀的销售人员都避免不了，因为世界上没有完美的产品，也没有百分之百完美的服务，只有日益理性、日益挑剔的客户。而客户在抱怨、投诉时，难免会带有情绪或者比较冲动，如果不能很好的处理，将会发生更大不快。

应该还会有人记得在某宝马汽车4S店门口上演的一起“砸车秀”。车主朱先生在退车无果之后，举起砖头砸碎了一辆宝马轿车的前挡风玻璃。这看似突如其来的举动，其实早在一个多月前就理下了导火索。

那时，朱先生驾驶着这辆宝马，在高速公路上突然发现刹车踩不下去，好在当时前方没车，车辆凭惯性向前滑行了几公里后停了下来。最终宝马店将车拖回后检查发现，该车因制动模块损坏导致刹车失灵。

朱先生的公司陆续从这家店购买了5辆宝马汽车，相继出现转向模块故障、音响模块故障、水箱漏水等问题，而刹车失灵触碰到他了接受度的底线。其后一个月内，朱先生多次通过发函、打电话等方式要求退还5辆宝马车，宝马店的“客户关怀部”经理和公司副总也曾两次上门拜访，协商解决办法，但最终却因双方各不让步，导致出现砸车一幕。

这样的情况，你一定不希望发生在你和你的客户身上。那么，在接待抱怨的客户时，你就必须首先采取一些“缓兵之计”来在感情上接近客户，稳定对方的情绪，分散客户的注意力，尽量避免双方可能出现的冲突。不管问题出现在哪里，只有客户恢复了理智，才有可能正确地着手处理面前的问题。而且因情绪激动而失礼的客户冷静下来以后，必然有些后悔，这比我们迎头批评他们要有效得多。

心理学家根据人们的心理规律总结出这样一套经验，可以让吹胡子瞪眼的投诉客户快速灭火，避免事态扩大。

1.热情接待

受敬使人气平，受礼使人气消。像接待朋友一样热情地接待抱怨的客户，让客户坐下，给他敬一支香烟、泡一杯热茶、递几块糖果等，能够很好的安慰客户的情绪。例如，一批旅客预订了旅馆客房而无法马上入住，因为前面的客人刚刚退房离店，服务员正在房间整理清扫，拎着大包小袋从外地赶来的旅客在走廊上大发牢骚，怨言不断。经验丰富的经理见状，立即请客人到自己的办公室暂时休息，并给每一位泡上了一杯热气腾腾的歇脚茶。在场的客人连声道谢，再多等一会也不会生气了。

这其实也是有心理学依据的。据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，情绪越容易高涨。站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小。因此，处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩重心自然下移，自然就不太容易发火。

此外，如果客户情绪依然没有平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如，“这里房间小，凳子也很不舒服，请您到另一间办公室吧，那里沙发坐着舒服，我再给你泡杯茶。”等等。到了新的场地之后，客户会不由自主地分散精力观察新场地，高亢的情绪能快速缓和。

2.认真聆听

许多销售人员不等客户说完，就急忙将其打断，迫不及待地进行解释。这是极其错误的行为，这反而会激怒客户。要知道，客户向我们投诉，主要的目的是向我们倾诉他们内心的种种不满和意见，希望我们能帮助他们解决问题，而不是希望来听我们的解释、说明或辩护的。

而让客户倾诉，就能消除其愤怒，使其情绪放松，就像给充满的气球放气一样。同时，在客户发泄情绪的时候，用点头、微笑或适当的皱眉，表示你一直在倾听，并认真地记录下他投诉的要点。

期间，你可以发问一些开放性的问题，让客户多说话，例如，“怎样……？”“何时……？”“谁……？”“为什么……？”等，每当有需要时应立即澄清疑点，但不要发问带有判断性的问题，并且避免用不信任的语气质问投诉的客户，例如，“你肯定事情确实是这样吗？”“……恐怕不是你投诉的根本原因吧？”等等。

3.认同对方

尽量认同对方的看法，并对客户提出意见表示感谢。我们可以这样对客户解释：“多亏了你的指点……你有理由不高兴……”“对这个问题我也有同感……”“感谢你对这个问题的提醒……”这样的对话往往可以平息客户的抱怨。

其中一个可取的技巧是，赞同投诉者一些没有谴责成分或不违反你单位的方针和目标的说法。你可以试用以下短语表示对客户的同情和理解：“太不幸了，我感到很遗憾发生这种事情。”“你说得对，谁都不愿遇到这样的事情。”“我知道您为什么这么生气了。”“我能想象你当时是多么的麻烦。”“我非常理解你现在的感受。”等等。那么，前来投诉的客户，脾气一定会越来越小的。

　　4.认真处理

无论客户情绪如何，其最终目的仍然是解决问题。如果你可以让对方感觉到这个问题正在或即将被处理，自然会逐渐平静下来。例如，准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视；拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋；甚至在听完客户投诉后，简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担心。等等这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。

态度：起争端只能使问题更加恶化

化解客户投诉时，一个重要的原则就是：“态度第一，技巧第二”。如果不能做到给人诚恳真挚的感受，那么即使眼前的问题解决了，日后双方仍无法有融洽的关系。因此，销售人员在处理客户投诉时一定要有良好的态度，保持良好的态度是处理客户投诉的前提。

不过，要保持良好的态度，说起来容易做起来难，因为听客户喋喋不休的抱怨，绝不是一件快乐的事情，不快乐到甚至一听到说有客户投诉便头疼不已。因此，它要求销售员不但要有坚强的意志，还要有牺牲自我的精神去迎合对方，只有这样，才能更好地平息客户的抱怨。

1.心平气和

“客户永远是正确的”，这是一个非常重要的观念，有了这种观念，才会有心平气和的心态来处理客户的投诉。

乍听起来，似乎觉得这句话太绝对了。人无完人，金无足赤，客户不对的地方多着呢。但从本质上理解，它隐含的意思是“客户的需要就是我们的奋斗目标”，越能满足客户的利益，就越能拥有客户，从而更能发展自己。特别是当面对客户投诉时，这条法则更应显灵，更需遵守。

例如日本著名的大仓饭店就是这个观念的“坚决拥护者”。它是世界上独具一格的高级饭店，是真正的“家外之家”，大仓饭店有一条不成文的信条，“顾客永远是正确的。”大仓饭店的职工受到严格的训练，必须诚心诚意地接受每个顾客的意见和建议，使顾客的要求尽可能得到满足，成为名副其实的“顾客之家”。

可以说，日本大仓饭店正是在这种企业精神下成就的。

在实际的推销工作中，哪怕是经验非常丰富的老推销员也会遭遇“滑铁卢”。当客户确实受到损害，比如买到的是低质高价假冒伪劣商品，服务不够周到，甚至花钱买气受，违反客户利益等等，就算客户采取了粗暴无礼的态度，或者向上申诉，都是无可非议的；即使当客户利益并未受到损害，比如客户自身情绪不好，工作或生活遇到不顺心的事，抑或客户故意寻衅闹事。此时，销售人员应体谅客户之心，客户有火气，你就应该让他好好发泄，如果客户因为你的错，直接向你发火，你就要敢于承认；如果不是你的错，客户却直接向你发火，你就应该善于忍耐，控制自己的情绪，以包容的心态去对待客户的投诉，一般情况下，客户是会“报之以李”的。即使对蛮不讲理的人，销售员最好也不要与之顶撞，应送保安部门处理。

2.表示歉意

面对前来投诉的客户，不管是不是你犯错，都要向投诉者真诚地表示歉意。即使投诉者是错的，但致歉总是对的，这是为客户情绪上所受的伤害表示歉意。

佳明在一家服装专卖店的宣传册上看到一件非常漂亮的毛衣，却被告知正好卖完了。于是，她便预付了一定的定金，请销售人员帮她订了一件。

一周之后，佳明来取毛衣。当佳明拿起毛衣时，却觉得它看起来没有其他款式的质量好，做工粗糙，到处都是线头，而且，颜色也比图片上所显示的要浅。站在一旁的销售人员听到佳明的抱怨，微笑着说：“真是抱歉，不过我敢保证，这种款式的毛衣与其他款式的毛衣的质量绝对是相同的，而且它是刚出厂的货，我们还没有经过任何修剪，所以线头就多了一点。你要是不着急拿回去穿的话，我很乐意帮你把这些线头修得整整齐齐的。颜色的差别多少会有一点，不过我现在知道了，你比较喜欢图片上的颜色，希望你没事常来逛逛，下次我一定给你介绍这种颜色的衣服。”

佳明听到销售人员真诚的解释，抱怨一下子就没有了，高高兴兴地拿起毛衣回家了。后来，她成了这家店里的常客，而且还介绍了不少的朋友来光顾。

在应对客户抱怨的过程中，销售人员最忌讳的就是回避和争辩。要敢于正视发生的问题，并以最快的速度进行解决，把客户的事情当做自己的事情来做，站在他们的立场上来思考问题，对客户表示抱歉……那么，你就一定能够化干戈为玉帛，化抱怨为感谢，化怀疑为信赖。最重要的是，这个客户可能将会是你永远的客户。

当然，在道歉时，也有技巧需要掌握。一是要发自内心地向投诉者表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让客户觉得是心不在焉的敷衍，感到更加不满。二是不要推卸责任。当道歉时，最惯常的说法是“很抱歉，但是……”，这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。最常见的例子是，当一家餐厅员工说：“很抱歉，但是我们太忙了！”，客人不会在乎“太忙”，反而认为这是在推卸责任。三是为情况道歉，而不是去责备谁。即使在问题的对与错还不是很明确，需要进一步认定责任承担者时，也要首先向客户表示歉意，但要注意，不要让他误以为公司已完全承认是自己的错误，我们只是为情况而致歉。例如可以用这样的对白：“让你感到不方便，不好意思。”“给你添了麻烦，非常抱歉。”

总之，你要记住，不管谁对谁错，都必须保证：当客户因不满而找上门时，在态度上总是能够百分百的满意。

责任：问题解决了，投诉自然也被化解了

有时，你仅仅通过倾听、同情和真诚道歉等就能平息客户的情绪。但更多时候，会涉及到更换产品、返工或者退款等现实问题。这时，就需要你做一个问题解决者，当你把问题解决了的时候，投诉自然也被化解了。在处理投诉问题时，下面几个原则一定要把握：

1.迅速及时

迅速及时是在处理客户问题时最基本也是最重要的原则。如果能当场解决问题，绝不要拖延到明天。如果不能当场解决，也要采用合理的方式答复客户。下面这个真实的案例很好的解释了这一观点：

要洗的衣服堆积如山，洗衣机却在这个时候坏了，心急如焚的主妇打电话给洗衣机的制造商，让他们尽快来修理。

制造洗衣机的厂家职员虽然表示会马上过去看看，不过他还要请示一下相关的负责人，所以请她耐心等待，并表示无法在一日内派人修理。

那位主妇很着急，于是就打电话到住家附近的电器行，询问他们能不能代为修理别家公司的产品。接电话的电器行老板在接完电话的十分钟后，立即将自己家里的洗衣机送到那位主妇的家中。那位主妇对这位迅速处理了这件事的老板很感谢。此后，任何家电用品她都会在他的店里购买。

事实上，客户对于某方面的问题，常常会要求商家尽快处理，他们会说：“赶快过来”、“尽快帮我修好”等等。这里的“赶快”比任何处理方式更能赢得客户的好感，同时也能取得他们的欢心。

具体来说：对于那些信息充分、可以确定无疑地做出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理者应立即答复客户，越快越好；对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能做出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，投诉处理者应告诉客户延期答复的时限，并通过何种方式来及时通知他们进展的情况；对于不在你职权范围内处理的投诉，需要转移给规定专业人员或机构进行答复。当你转移投诉时，你一定要确保将投诉转移给适当的人员或机构处理，并向这些人员或机构扼要叙述全部有关情况，转交相关材料，然后再让投诉客户与这些人联络。

总之，一定要力争在最短的时间内卓有成效地解决问题。而且，还要征求客户的意见，这样做既可以让他感到受到尊重，受到重视，也可以帮助我们更好的解决问题。

2.积极面对

有些销售员会无视客户的抱怨，等待问题自动解决，将客户的不满抛到脑后，只拆开有“第二次通知”字样的信笺，结果，有些问题真的自动解决了，同时，客户也自动解决了。

以下是一个案例：

渡边先生每年都会带家人去京都旅游几次。每次，他都会住在设备、服务都不错的一家旅店。也因此，他成为了那家旅店的贵宾，住宿费能够优惠一成。所以，即使他到京都以外的地方去，他也会住在这家旅店的连锁店。

这次出差到名古屋，他又住到了那家旅店的分店，结果把眼镜落在了旅店里，等他发现时，已是3天后的事了，想来想去、找来找去，最终想起可能是落在那家旅店了，于是打电话寻问，终于找到了。

几天之后，渡边收到了旅店寄回的眼镜。包裹内除了眼镜，还有一张支付寄送费的信。于是，渡边放了要求的寄送费到信封，同时也寄出了一封信给该旅店的工作人员，内容是：“前些日子我到贵旅店住宿时发现房间内设有优惠券，而我有贵宾卡，却只能优惠1成，这不是很矛盾吗？”

结果，让渡边想不到的是，信寄出后，石沉大海，旅店方面根本没有理会它的投诉。渡边原本想再写一次信去质问，但觉得麻烦，于是从此不再去那家旅店住宿了。

时间真的抚平了客户的不满吗？从例子看来，恰恰相反，“冷处理”的结果是使旅店失去了一位老客户。因此，对于客户的抱怨，无论大小，都必须慎重小心地加以处置。因为客户之所以对你提出不满，表示他们还没有失去信心。当你对他们的意见末予重视甚至不理不睬时，客户的不满会更加积聚并最终离你而去。

3.征询意见

让客户满意的方法才是最好的方法。在处理的过程中，一定要征求客户的意见，这样做既可以让他感到受到尊重，受到重视，也可以帮助我们更好的解决问题。尤其是遇到比较固执的客户，如果一时与之达不成一致意见，可以发表如下的言论，让客户来寻找一种解决办法：“现在你想要我做什么？”“你认为什么是解决这个问题的公平办法？”“怎么做可以使你满意？”如果客户的提议没有超出标准，那就接受它。很多时候，客户想要的东西可能比你能提供的东西还要少呢。如果超越了标准，就提出一个新的建议。

当然，假如客户一直坚持某种无理的或办不到的要求，应当告诉他我们能够做什么（而不是你不能做什么）。不断地强调这一点，不要采取不友好的态度或大声嚷嚷，直到客户弄懂了意思。如果无法达成一致意见，那就应当请出上司了。除非是经理，否则你无权请客户到别的地方去做生意。